Trong kinh doanh, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thành công của công ty đó. Bởi nó được xem như là một điều kiện cần để giữ chân được các nhóm khách hàng tiềm năng cũng như xây dựng được hệ thống các đối tượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Trong bài viết được sau Bizfly sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn thế nào là sự hài lòng của khách hàng? Để từ đó đề ra các phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thoả mãn của khách hàng ngay sau khi những kỳ vọng, nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng một cách tốt nhất và triệt để nhất. Sự hài lòng thường được hình thành thông qua quá trình tích luỹ và trải nghiệm khách hàng khi thực hiện hành vi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.
Ta có thể hiểu: Sau khi khách hàng thực hiện việc mua sắm và sử dụng một loại sản phẩm bất kỳ của một doanh nghiệp nào đó, sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế sẽ được hình thành. Điều này sẽ phản ánh được sự hài lòng của khách hàng. đối với sản phẩm thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu của những sản phẩm đó.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Các mức độ hài lòng của khách hàng
Tìm hiểu về các mức độ hài lòng của khách hàng chính là cách để bạn xác định được hiệu quả và chất lượng của sản phẩm. Nội dung này được Bizfly chia sẻ dưới đây.
Không hài lòng
Đây được xem là cấp độ hài lòng thấp nhất và có ảnh hưởng nhất định đến uy tín khách hàng. Mức độ này chỉ xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vì một nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan nào đó.
Ở mức độ này, người dùng sẽ nhanh chóng quay lưng với doanh nghiệp. Thậm chí là lan truyền những thông tin xấu nhất gây ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của các khách hàng khác.
Các mức độ hài lòng của khách hàng
Hài lòng
Tại mức độ hài lòng, khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp có thể cảm thấy ưng ý nhưng không thể đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục quay trở lại và mua hàng. Họ sẽ cảm thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ khá bình thường. Vì vậy, họ sẽ không lan truyền những thông tin xấu nhưng cũng không lan truyền những thông tin tốt về doanh nghiệp với những người khác.
Rất hài lòng
Rất hài lòng là mức độ cao nhất cho thấy các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Từ đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và đồng thời sẽ giới thiệu những thông tin tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người xung quanh.
3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực/ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, nhìn chung, ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng có thể thấy bao gồm:
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chính là yếu tố đầu tiên phải nhắc đến. Bởi chất lượng càng giống với kỳ vọng của khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Nếu chất lượng của các sản phẩm này không thể đáp ứng được kỳ vọng khách hàng thì mức độ hài lòng sẽ hao hụt đáng kể.
3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ khách hàng
Nếu các doanh nghiệp khác cũng cung cấp các sản phẩm chất lượng để cạnh tranh thì chắc chắn mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ chuyên nghiệp của các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng các chế độ phục vụ chuyên nghiệp chính là ưu điểm giúp khách hàng tin tưởng hơn về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ.
Giá thành của sản phẩm, dịch vụ
Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ là một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng. Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nên tìm hiểu và nghiên cứu để đưa ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Để khảo sát và đánh giá chính xác được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau.
Phương pháp trực tiếp
Khảo sát thông qua bảng hỏi, email, điện thoại hay phỏng vấn khách hàng trực tiếp chính là phương pháp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả. Phương pháp này sẽ đo lường và đánh giá trực tiếp được sự hài lòng ngay cả khi các dữ liệu phải chịu sự chi phối của các môi trường xung quanh. Tuy nhiên, đây là phương pháp tiết kiệm chi phí và được sử dụng rộng rãi cũng như gia tăng tính tương tác với khách hàng.
Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp gián tiếp
Phương pháp gián tiếp được doanh nghiệp sử dụng để thử nghiệm và quan sát hành vi khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng xác định được sự hài lòng của khách hàng. Các dữ liệu mà doanh nghiệp thu về sẽ khách quan và tự nhiên hơn vì khách hàng không biết được mình đang được nghiên cứu. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ nên được sử dụng trong quy mô hạn chế bởi chi phí sử dụng là rất cao.
Cách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Hiểu rõ khách hàng của bạn
Để giúp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì điều đầu tiên cần làm là phải hiểu rõ khách hàng là ai và họ cần gì ở sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nắm bắt được rõ ràng về sở thích cá nhân, mối quan tâm của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể kết nối thành công với khách hàng của mình thông qua các cuộc trò chuyện từ đó củng cố mối quan hệ trở nên bền chặt hơn.
Hiểu rõ khách hàng của bạn
Theo các chuyên gia phân tích, có đến 48% khách hàng mong muốn được giải quyết nhu cầu của mình từ đó trở thành khách hàng trung thành của một thương hiệu. Và khi họ đã có ấn tượng tốt và hài lòng, họ sẽ là người luôn ủng hộ và chia sẻ mong muốn sử dụng thương hiệu của doanh nghiệp đến cho người khác.
Tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho phép doanh nghiệp biết được hiện tại khách hàng đang có ấn tượng như thế nào về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này cũng giúp doanh nghiệp nhìn nhận tốt hơn về điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng của tổ chức.
Lắng nghe khách hàng nói gì về bạn trên mạng xã hội
Việc sử dụng mạng xã hội đã trở thành thói quen hàng ngày của hầu hết đại bộ phận con người trên thế giới góp phần giúp cho thông tin được chia sẻ, lan truyền một cách nhanh chóng. Có một đại bộ phận khách hàng thường xuyên mua sắm qua mạng xã hội và chia sẻ câu chuyện của họ đến cho người khác.
Việc theo dõi xem khách hàng thường xuyên nói gì về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội vừa giúp doanh nghiệp biết được mức độ nhận diện của thương hiệu vừa giúp doanh nghiệp sớm có các phương án khắc phục với các tín hiệu tiêu cực, tin đồn thất thiệt nhanh chóng. Đảm bảo khách hàng có ấn tượng tốt đẹp nhất với thương hiệu của mình.
Xem thêm: Lắng nghe khách hàng là gì? Tầm quan trọng và cách lắng nghe khách hàng
Cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục
Một dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng gần như ngay lập tức thường sẽ được đánh giá cao và ghi điểm trong mắt của họ. Bổ sung các nhân viên tư vấn túc trực đường dây nóng điện thoại 24/24, sử dụng các công cụ tự động trả lời tin nhắn khách hàng qua fanpage, website sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Cải thiện các điểm số về sự hài lòng khách hàng
Cải thiện các điểm số về sự hài lòng khách hàng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có thể tập trung vào việc đo lường và cải thiện các chỉ số về mức độ hài lòng khách hàng. Có 3 chỉ số mà doanh nghiệp cần quan tâm đó là CSAT, NPS và CES trong đó:
- Chỉ số CSAT - điểm hài lòng của khách hàng: Là chỉ số được sử dụng để nhằm mục đích biết được khách hàng đang có sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào. Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh như trò chuyện trực tiếp, gửi email hay gọi điện thoại…
- NPS - Điểm số người quảng cáo ròng: Hiểu một cách đơn giản thì chỉ số này giúp doanh nghiệp biết được khả năng mà khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của mình đến cho người khác là bao nhiêu theo thang điểm từ 1 đến 10?
- CES - Điểm nỗ lực của khách hàng: Chỉ số này xác định mức độ nỗ lực để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và khả năng chi trả tiếp cho lần sử dụng tiếp theo là như thế nào.
Cảm ơn khách hàng thường xuyên
Theo nghiên cứu của chuyên gia Mckinsey cho rằng “Có đến 70% khách hàng đồng ý mua sắm dựa trên trải nghiệm mà họ nhận được khi tiếp xúc với một thương hiệu”. Sự tử tế trong phong cách phục vụ và sự biết ơn là cách để tạo ra sự thiện cảm trong lòng của khách hàng từ đó họ sẽ có ấn tượng và ở lại lâu hơn với thương hiệu của doanh nghiệp.
Một điều quan trọng khi nói lời cảm ơn khách hàng đó là phải đưa ra lời cảm ơn chân thành và phù hợp với từng khách hàng. Qua đó khách hàng mới quay lại và trở thành khách hàng trung thành.
Luôn lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng
Để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì việc lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng là vô cùng cần thiết. Thông thường những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải nằm ở 3 yếu tố là sản phẩm, con người và sự thuận tiện.
Luôn lắng nghe lời phản ánh từ khách hàng
Việc thường xuyên lắng nghe lời phản ánh của khách hàng giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về sản phẩm, chất lượng phục vụ của mình từ đó có phương án khắc phục, cải thiện tốt hơn. Ngoài ra, điều này cũng góp phần giúp cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và có giá trị với thương hiệu từ đó trung thành hơn với doanh nghiệp.
Xin lỗi khách hàng khi làm sai
Không một doanh nghiệp nào lại muốn mất thời gian để gây dựng thương hiệu và niềm tin đối với khách hàng mà lại bị đánh đổ chỉ với một số lỗi lầm nhỏ. Cho dù là quy mô công ty lớn hay nhỏ thì việc nhận lỗi trước khách hàng khi sản phẩm hoặc dịch vụ bị phản ánh là việc quan trọng cần phải thực hiện nghiêm chỉnh.
Trực tiếp nhận lỗi và đưa ra các giải pháp khắc phục sẽ giúp khách hàng nhìn nhận lại thương hiệu của bạn một lần nữa. Tránh để tình trạng khách hàng mất niềm tin vào thương hiệu và rời bỏ để sang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của đối thủ.
Có thể thấy, mức độ hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn tới tiềm năng phát triển và doanh thu của doanh nghiệp trên thị trường. Với những kiến thức Bizfly chia sẻ trên đây, bạn đã nắm vững khái niệm & mức độ, các yếu tố ảnh hưởng cũng như phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng.