Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng là vấn đề tưởng chừng rất thông thường đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, tuy nhiên thực tế lại không hoàn toàn như vậy. Đối với các doanh nghiệp có tiềm lực, họ có thể thuê những nhân sự có chuyên môn chịu trách nhiệm triển khai kế hoạch, thậm chí có thể thuê đơn vị tư vấn và thực hiện riêng. Ngược lại thì với các doanh nghiệp nhỏ, việc này có vẻ khó khăn hơn rất nhiều. Vậy giải pháp nào hỗ trợ để thực hiện công việc này tốt nhất?
Thế nào là hệ thống quản lý khách hàng của doanh nghiệp?
Hệ thống quản lý khách hàng có thể hiểu một cách đơn giản là một hệ thống lưu trữ tất cả các thông tin bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng, sở thích, thói quen, nhu cầu mua sắm, sở thích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Nhờ vào những công cụ hỗ trợ tìm kiếm dữ liệu, các doanh nghiệp có thể phân tích, dự đoán danh sách những khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng. Từ đó có thể đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc khách hàng một cách chu đáo nhất. Ngoài ra, các công ty cũng có thể xử lý nhiều vấn đề vướng mắc, chưa hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả và chính xác nhất.
Làm sao để quản lý hệ thống khách hàng hiệu quả
Có rất nhiều cách giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả. Một trong những giải pháp phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn chính là sử dụng phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng CRM.
Tùy thuộc vào quy mô của doanh nghiệp, quy mô khách hàng và khả năng tài chính của mỗi mỗi doanh nghiệp sẽ tìm kiếm những nền tảng công nghệ khác nhau. Trong đó 2 cách thường được các nhà quản lý cân nhắc là tự xây dựng hệ thống quản lý khách hàng để phục vụ cho nhu cầu của riêng mình. Hoặc lựa chọn nhà cung cấp để tư vấn và triển khai các giải pháp phần mềm.
>>> Đọc thêm: Phần mềm CRM – Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng
Cần chuẩn bị gì để thiết kế hệ thống quản lý khách hàng cho doanh nghiệp
Dự toán tài chính
Đây là yếu tố mang tính chất tiên quyết khi bắt đầu dự án công nghệ. Hệ thống quản lý khách hàng là sản phẩm của trí tuệ và mang đến giá trị khổng lồ cho doanh nghiệp. Điều này đồng nghĩa cái giá để sở hữu sản phẩm này là không nhỏ. Tùy thuộc vào quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp nhà quản lý có thể chi ra số tiền tương ứng. Ví dụ doanh nghiệp lớn có thể chi ra số tiền lớn để xây dựng hệ thống cho riêng mình với những tính năng công nghệ đặc thù và phức tạp. Trong khi các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ cần những tính năng cơ bản vì thế họ chỉ cần sử dụng những phần mềm sẵn có của các công ty phần mềm.
Tìm kiếm nguồn lực
Nếu doanh nghiệp đang ấp ủ tự xây dựng hệ thống quản lý khách hàng cho riêng mình thì việc quan trọng đầu tiên chính là tìm kiếm nguồn nhân lực phù hợp với dự án công nghệ. Hiện nay không khó để tuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao. Tuy nhiên để tìm kiếm được một nhân viên vừa am hiểu chuyên môn, hiểu ý đồ và logic của hệ thống đồng thời giữ chân họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp cũng là vấn đề được coi trọng.
Bên cạnh công nghệ thì quy trình quản lý và việc thiết kế cơ sở dữ liệu chuẩn cũng là những yêu cầu hàng đầu của hệ thống quản lý. Do đó, ngoài việc tuyển dụng nhân viên công nghệ thông tin giỏi, doanh nghiệp còn phải lên kế hoạch đào tạo chuyên môn cho họ để đảm bảo những người thực hiện dự án hiểu toàn bộ về quy trình hoạt động của bộ phận hay chức năng liên quan mà doanh nghiệp muốn quản lý.
Trong trường hợp doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý khách hàng trên hệ thống phần mềm có sẵn của bên cung cấp, việc có đội ngũ nhân viên IT riêng để tiếp nhận thông tin và hỗ trợ cũng rất cần thiết.
Lựa chọn công nghệ
Hệ thống có thể được xây dựng trên những nền tảng công nghệ khác nhau. Sẽ có nhiều lựa chọn, có thể sử dụng mã nguồn mở thay vì bản quyền có phí. Thậm chí sử dụng một vài hệ thống có sẵn để không mất thời gian lập trình lại. Dù là cách thức nào thì đây cũng là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai. Nó có thể mang đến hiệu quả nhưng cũng có thể mang đến những rủi ro không thể kiểm soát. Vì thế nhà quản lý hãy cân nhắc và tìm hiểu thật kỹ trước khi quyết định.
Lựa chọn nhà cung cấp
Khác với giải pháp tự xây dựng, khi quyết định chọn nhà cung cấp phần mềm tư vấn và thiết kế theo yêu cầu, doanh nghiệp được toàn quyền chủ động ở nhiều khía cạnh để hạn chế rủi ro. Một số vấn đề doanh nghiệp hoàn toàn chủ động được như:
- So sánh năng lực của các nhà cung cấp phần mềm để lựa chọn đối tác phù hợp nhất.
- Được tư vấn tỉ mỉ từ công nghệ, ngôn ngữ lập trình, quy trình và hướng giải quyết yêu cầu đặc thù của doanh nghiệp.
- Được toàn quyền kiểm soát ngân sách dành cho dự án, không có chi phí phát sinh ngoài ý muốn.
- Được thừa hưởng kinh nghiệm từ các chuyên gia đã từng triển khai thành công các dự án tương tự khác.
Hệ thống quản lý khách hàng trên Phần mềm BeSales CRM
Phần mềm quản lý khách hàng BeSales là một trong những phần mềm phổ biến hiện nay với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thay vì phát triển nhiều tính năng cồng kềnh, khó sử dụng như các hệ thống CRM khác, BeSale hướng đến một phần mềm đơn giản, tinh gọn và thân thiện với người dùng.
Các tính năng của BeSales được thiết kế chuyên biệt dành cho các doanh nghiệp có đội nhóm kinh doanh, đặc biệt là nhân viên phát triển thị trường. Đặc thù của vị trí này cần sự nhanh nhạy, kể cả trong giao tiếp và thao tác. Vậy nên để không tốn thời gian nhập liệu, tính năng quét thông tin tự động trên card visit sẽ giúp nhân viên lưu thành thông tin nhanh chóng, thậm chí có thể phân khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh theo từng nhóm.
Bên cạnh đó, BeSales còn là một trợ lý kinh doanh cho Cấp Quản Lý trong việc đào tạo, phân quyền công việc cho nhân sự, cập nhật báo cáo bán hàng. Thậm chí có thể điều hành từ xa mà vẫn đảm bảo sát sao tính hình kinh doanh của công ty.
Một điểm cộng của BeSales chính là khả năng tùy biến và tối ưu chi phí. Doanh nghiệp chỉ cần đầu tư khoản phí nhỏ là đã có thể tối ưu các tính năng của phần mềm, đồng thời có một đội ngũ kỹ thuật sẵn sàng hỗ trợ để có thể điều chỉnh ứng dụng dựa trên yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp. Nền tảng được tối ưu hóa cho thiết bị di động để có thể truy cập hệ thống mọi lúc, mọi nơi.
—
BeSales – Ứng dụng trợ lý kinh doanh, hơn cả CRM
VP Hà Nội: Số 1, Ngõ 23 Nguyễn Khuyến, Hà Đông, Hà Nội – Hotline: 0942.927.428
VP TP. Hồ Chí Minh: Sophie Building 277B Đỗ Xuân Hợp, P. Phước Long B, Quận 9, TP. HCM – Hotline: 0988.965.918
VP Quảng Ninh: T12, Trụ sở Liên cơ quan số 4, TP. Hạ Long, Quảng Ninh – Hotline: 0988.965.918
Một hệ thống quản lý khách hàng dành cho SEO hiệu quả là phải biết đưa thứ khách hàng cần vào nơi phù hợp với thị hiếu của họ.
Bài đăng này được tài trợ bởi SPP.co. Các ý kiến được trình bày trong bài viết này là của riêng nhà tài trợ.
Đã làm việc với hàng nghìn đại lý kể từ khi bắt đầu Service Provider Pro vào năm 2014, chúng tôi đã học được rất nhiều điều cần thiết để bán SEO trên quy mô lớn.
Những ý tưởng này đầu tiên xuất hiện từ các cửa hàng đã “sản xuất hóa” dịch vụ của họ và tạo ra các giải pháp chuyên biệt với mức giá đã định.
Nhưng bạn không cần phải bán các gói SEO để hệ thống hóa việc quản lý khách hàng của mình. Vì những mẹo này cũng có thể hoạt động tốt cho digital marketing của các agency.
1. Đưa khách hàng tới những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời
Khoảng 51% các công ty B2B ngừng hợp tác với các nhà cung cấp sau khi trải qua chất lượng dịch vụ không tốt. Điều quan trọng là bạn hãy điều chỉnh lại chất lượng dịch vụ nếu muốn kinh doanh thành công.
Phễu bán hàng là một quy trình kinh doanh để thực hiện bán hàng từ việc gọi điện, gửi email đến theo dõi khách hàng qua lượt truy cập website.
Nếu bạn thấy quy trình phễu bán hàng hiệu quả cho hoạt động kinh doanh thì bạn nên áp dụng ngay và kết hợp thêm một số tips để thành công nhanh hơn.
Dưới đây là một số mẹo về cách thực hiện điều đó:
Sử dụng biểu mẫu điền thông tin khách hàng
Không nên sử dụng cách gửi mail để nắm bắt các thông tin quan trọng bạn cần từ khách hàng. Vì email có thể bị thất lạc, chuyển thành thư rác và không có cấu trúc trong việc định dạng dữ liệu.
Theo dõi thông tin khách hàng
Bạn có thể thông qua lượt truy cập vào website để theo dõi khách hàng cho dù họ không cung cấp các thông tin được yêu cầu. Ngay cả khi bạn đang tính phí trả trước, bạn nên đặt giới hạn thời gian cho bước này cho tới khi khách hàng quay lại chịu trải nghiệm dịch vụ công ty bạn.
Giới hạn quyền truy cập vào form điền thông tin
Hãy cẩn thận khi gửi biểu mẫu tham khảo chéo với ID giao dịch hoặc số đơn đặt hàng và đảm bảo chỉ có khách hàng trả tiền rồi mới có thể điền vào form đăng ký.
Lấy thông tin cần thiết
Tạo một biểu mẫu duy nhất cho mỗi dịch vụ bạn cung cấp và chỉ thu thập thông tin cần thiết cho dịch vụ đó.
2. Tạo cổng thông tin khách hàng có thương hiệu
Xây dựng một cổng thông tin khách hàng có thương hiệu là sự đầu tư dài lâu cho bất kỳ SEO agency nào.
Điều này không chỉ tạo ra sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng mà còn giúp bạn tiết kiệm thêm thời gian và tăng thêm nguồn doanh thu.
Những phần chính mà bạn có thể đưa vào cổng thông tin doanh nghiệp bao gồm:
Dự án diễn ra trong quá khứ và hiện tại
Phần này sẽ giúp khách hàng kiểm tra trạng thái các dự án hiện tại của họ và xem được các báo cáo kết quả kinh doanh cho những dự án trước đó.
Hóa đơn và các thông tin thanh toán
Nếu bạn có cổng thông tin khách hàng, họ có thể đăng nhập để tải xuống hóa đơn hoặc cập nhật lịch sử thanh toán của họ.
Bảng báo cáo trực tiếp
Có quyền truy cập vào các báo cáo trực tiếp là một đặc quyền mà nhiều agency thêm vào. Nó có thể được cài đặt bên trong cổng khách hàng của bạn.
Upsells và Cross-Sells
Việc lưu thông tin thanh toán của khách hàng giúp họ dễ dàng thêm các dịch vụ bổ sung vào dự án của mình.
Khi nói đến một nền tảng để xây dựng cổng thông tin khách hàng của bạn, bạn có thể sử dụng WordPress với vô số plugin, xây dựng nó từ đầu [hãy chuẩn bị chi gấp 5-10 lần ước tính ban đầu] hoặc sử dụng một giải pháp có sẵn như SPP.co.
Theo Adam steele, COO, Loganix: “Chúng tôi sẽ không thể xử lý số lượng đơn đặt hàng mà chúng tôi nhận được với bất kỳ sự chính xác tuyệt đối nào, nếu chúng tôi không có trang tổng quan của mình. Thật khó làm lại quy trình kiểm tra một lần nữa và thực hiện đơn hàng một cách chính xác. ”
3. Thiết lập kênh liên lạc thân thiện với khách hàng
Nếu bạn muốn đa dạng kênh bán hàng thì cách hay nhất là sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như điện thoại, email, helpdesk, livechat và cả Facebook . Việc làm này gần như không thể tạo được nhóm khách hàng trên cùng một website với các bản cập nhật khác nhau.
Thiết lập một kênh thư tín chính sau khi bán hàng và chuyển tiếp bất kỳ tin nhắn bên ngoài nào đến kênh đó.
Email là kênh ưa thích của 81% các công ty B2B. Nhưng các email sẽ bị xóa, bị mất và đôi khi rất khó tìm kiếm.
Các công cụ như Helpcout giải quyết những vấn đề này bằng cách cho phép nhóm của bạn có một hộp thư đến được chia sẻ với các tính năng gắn thẻ và ghim bài.
Việc xây dựng thông điệp theo kiểu bộ phận hỗ trợ dịch vụ phù hợp trong cổng thông tin khách hàng có thể làm tốn kém chi phí.
Nhưng nếu bạn có thể làm cho nó hoạt động, nó sẽ cho phép khách hàng trả lời qua email hoặc đăng nhập để xem tất cả tin nhắn của họ và trả lời trực tiếp tới cổng thông tin.
4. Cung cấp các quyền chọn tự phục vụ các khách hàng cũ và các White-Label Partners
Ngay cả khi bạn không có kế hoạch sớm có trang định giá công khai, bạn vẫn có thể triển khai dịch vụ tự phục vụ cho những khách hàng cũ bán lại.
Những người này đã biết, thích và tin tưởng doanh nghiệp của bạn, vì họ đã làm việc với bạn trước đây. Và họ ngày càng thích sử dụng các kênh tự phục vụ, như nghiên cứu này của McKinsey & Company minh họa.
Hợp tác với những người bán lại để đưa sản phẩm, dịch vụ của họ vào kinh doanh là cách hay nhất để tăng doanh thu.
Những người này cần tìm cách để mua và quản lý dịch vụ của bạn trên quy mô lớn và một ví dụ tuyệt vời về điều đó là cổng khách hàng của The Hoth.
HOTH là một trong những nhà cung cấp SEO nhãn trắng lớn nhất trên thị trường, hoạt động như một nền tảng cho các dịch vụ hơn là một agency thực tế.
Họ chứng minh những gì có thể xảy ra ở giai đoạn cuối của việc mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ.
5. Tạo Zap để tự động hóa quản lý dự án
Khi các dự án của bạn ở Trello, vé của bạn trong Helpcout, thanh toán của bạn trong Stripe và nhóm của bạn nói chuyện trong Slack, không có kết nối nào giữa các nền tảng này. Tất cả thông tin của bạn được chuyển thành các cơ sở dữ liệu riêng biệt.
Zapier là một nền tảng tích hợp giúp bạn kết nối tất cả các công cụ này.
Dưới đây chỉ là một số ý tưởng cho các công việc hàng ngày mà đại lý của bạn có thể tự động hóa bằng cách sử dụng Zapier:
- Tạo checklist mới trên Process.st khi dịch vụ được mua.
- Thiết lập một dự án theo dõi xếp hạng khi khách hàng điền vào biểu mẫu thông tin với các từ khóa mục tiêu của họ.
- Gửi báo cáo qua email khi thẻ Trello của khách hàng được chuyển đến danh sách đã hoàn thành.
- Ping một thành viên trong nhóm trên Slack khi khoản phí đăng ký Stripe của khách hàng không thành công.
- Nhắc đánh giá một ngày sau khi báo cáo của khách hàng được gửi.
6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong báo cáo tích hợp
Khách hàng muốn các báo cáo chi tiết không chỉ về thứ hạng của họ mà còn về mọi thứ mà team của bạn đã hoàn thành trong đợt thanh toán này.
Để giữ cho khách hàng không bị phân tâm, bạn cần cho họ thấy giá trị mà agency của bạn tạo ra cho họ.
Có các công cụ theo dõi xếp hạng nhằm mục đích hiển thị dữ liệu này và hầu hết các báo cáo có thể được nhúng cổng thông tin khách hàng của bạn bằng cách sử dụng iframe đơn giản.
Tuy nhiên, bạn không bị giới hạn trong khuôn khổ các báo cáo SEO.
Bạn có thể sử dụng Google Data Studio để lấy dữ liệu từ hầu hết mọi nguồn, bao gồm Google Analytics, Docs, Search Console, Facebook Ads, thậm chí cả cơ sở dữ liệu của riêng bạn.
Bạn có thể tạo các biểu đồ đẹp mắt cho khách hàng của mình bằng cách sử dụng các nguồn dữ liệu này và nhúng chúng vào cổng thông tin khách hàng của bạn, cho phép khách hàng truy cập vào các số liệu mới nhất của họ bất kỳ lúc nào.
7. Tăng khả năng sinh lời bằng việc thực hiện lại các dịch vụ
Nếu mọi dự án của khách hàng đều bắt đầu từ một bảng trống, bạn có thể thấy mình ở trong tình huống chi phí cứ tăng dần theo doanh thu, mặc dù bạn đã cố gắng hết sức để tách chúng ra.
Điều này có thể xảy ra khi không có khả năng lặp lại trong các dự án hoặc nó không được ghi lại.
Một cách tuyệt vời để ghi lại các dịch vụ của bạn là tạo một bộ Quy trình thao tác chuẩn hoặc còn gọi là SOPs. Đây là những hướng dẫn từng bước về cách thực hiện một hoạt động thường ngày, chẳng hạn như cung cấp dịch vụ.
Về lý thuyết, SOP cho phép bất kỳ ai có đủ kinh nghiệm trong ngành làm theo quy trình để đạt được kết quả có thể dự đoán được và nhất quán.
Điều này không chỉ cho phép các thành viên trong nhóm cấp dưới xử lý khối lượng công việc mà còn giúp bạn phát hiện ra các cơ hội tự động hóa.
Kết luận
Cho dù bạn điều hành một agency truyền thống hay một agency hiện đại thì hy vọng rằng một số ý tưởng trong bài này đã truyền cảm hứng cho bạn đầu tư vào tự động hóa, hệ thống quản lý khách hàng và phân phối dự án.
Dựa trên nhiều năm nghiên cứu , chúng tôi đã xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng được thiết kế riêng cho các SEO agency và digital marketing. Nó là một cổng thông tin khách hàng tích hợp sẵn có thể nhắn tin, quản lý đơn đặt hàng, tạo biểu mẫu thông tin khách hàng,…
Xem cách SPP có thể giúp đại lý của bạn mở rộng quy mô
Nguồn tham khảo: //www.searchenginejournal.com/spp-co-seo-client-management-system-that-scales/377931