Biểu mẫu đánh giá sự hài lòng của khách hàng năm 2024

Khảo sát chất lượng sản phẩm Khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khảo sát nhu cầu khách hàng Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Bước 2. Xác định đối tượng khảo

sát

Ðối tượng khảo sát là người trực tiếp trả lời những

câu hỏi trong bảng khảo sát. Mỗi một khảo sát sẽ

có những đối tượng nghiên cứu khác nhau, vì vậy

không thể áp cùng một form khảo sát cho tất cả

các khách hàng. Hãy chọn ra những phân khúc

khách hàng phù hợp với nội dung, mục đích của

khảo sát và phác thảo chân dung của nhóm khách

hàng đối tượng ấy để phát triển những câu hỏi hợp

lý.

Bước 3. Ðặt câu hỏi khảo sát

Xây dựng câu hỏi là bước quan trọng nhất trong

quy trình xây dựng form khảo sát khách hàng. Khi

đặt câu hỏi khảo sát, cần phải lưu ý những điểm

sau:

Nên dùng những từ ngữ quen thuộc, dễ hiểu tránh dùng tiếng lóng hoặc các từ chuyên môn Dùng ngôn từ phù hợp với đối tượng khảo sát Tránh đặt những câu hỏi quá dài Tránh đặt những câu hỏi có tính mơ hồ, không rõ ràng Tránh đụng chạm đến những vấn đề riêng tư, cá nhân của khách hàng

Bước 4. Thiết kế phiếu khảo sát

Thiết kế phiếu khảo sát là công đoạn sắp xếp các

câu hỏi đã được soạn ra theo một trình tự hợp lý.

Một bảng khảo sát chuẩn form cần phải được bố trí

đầy đủ các phần sau:

Phần mở đầu: Có chức năng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người được khảo sát Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ những đặc điểm của đối tượng thực hiện khảo sát Câu hỏi hâm nóng: Có chức năng gợi nhớ để đối tượng tập trung vào chủ đề mà bảng hỏi đang hướng đến Câu hỏi đặc thù: Dùng để làm rõ nội dung cần khảo sát Câu hỏi phụ: Thu thập thêm những thông tin bổ sung về đối tượng và nội dung khảo sát

Ngoài ra, một bảng hỏi không nên quá dài, mức

dung lượng lý tưởng là từ 15 – 20 câu để tránh gây

nản lòng cho người trả lời.

Bước 5. Tiến hành khảo sát và

thu thập dữ liệu

Bước cuối cùng của quy trình là gửi phiếu khảo sát

đến khách hàng và thu thập dữ liệu trả lời của họ.

Ðừng quên tặng khách hàng những phần quà ưu

đãi để tạo cảm giác thoải mái và giúp họ thực hiện

khảo sát tốt hơn.

Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Những điều nên biết về Customer Service

2. Gợi ý những câu hỏi khảo

sát khách hàng thông dụng

Ðặc điểm Cá c dạ ng câ u hỏi

Ví dụ

C Â U H Ỏ I Ð Ó N G

Là những câu hỏi cung cấp sẵn các phương án trả lời. Người thực hiện khảo sát khi trả lời chỉ cần đánh dấu vào những phương án mình lựa chọn.

Ưu điểm

Tốn ít thời gian hoàn thành Thuận tiện cho việc xử lý dữ liệu thống kê

Nhược điểm

Các câu trả lời bị giới hạn Có thể gặp tình trạng khách hàng thực hiện khảo sát không nghiê m túc

Câ u hỏi “C ó/K hô ng”

Ðây có phải lần đầu tiên bạn tham gia khảo sát của chúng tôi không?

1. Có B. Không

Câ u hỏi 1 lựa ch ọn

Bạn muốn mua một đầu đĩa Bluray vào ngày mai. Nhãn hiệu nào bạn sẽ lựa chọn?

1. Panasonic B. LG C. Sony D. Nhãn hiệu khác

Câ u hỏi nhi ều lựa ch ọn

Bạn biết đến sản phẩm mới của chúng tôi qua kênh thông tin nào sau đây?

1. Quảng cáo B. Website C. Mạng xã hội D. Người thân giới thiệu E. Tự tìm hiểu

Câ u hỏi ph ân cự c

Bạn cảm thấy Website của chúng tôi như thế nào?

1. Hiện đại ...... B. Lạc hậu

1. Dễ sử dụng..... Khó sử dụng

Câ u hỏi dạ ng tha ng đo xếp hạ ng

Bạn có đồng ý với nhận định “Ðầu đĩa Bluray của Sony có chất lượng tốt hơn của Panasonic” không?

1. Rất đồng ý
2. Ðồng ý
3. Bình thường
4. Không đồng ý
5. Rất không đồng ý

Câ u hỏi dạ ng tha ng đo dự địn h

Nếu sản phẩm như vừa được mô tả được bán trên website, bạn sẽ:

1. Chắc chắn mua
2. Mua
3. Chưa biết
4. Có thể không mua
5. Chắc chắn không mua

Câ u hỏi ph ức hợ p dù ng tha ng đo Lik ert

Nếu bạn đã mua các sản phẩm trên website của chúng tôi, xin vui lòng cho biết đánh giá của bạn về những yếu tố sau: [1= rất không hài lòng, 2= không hài lòng, 3= bình thường, 4= hài lòng, 5= rất hài lòng]

Chất lượng sản phẩm: 1 – 2 – 3 – 4

• 5 Thanh toán: 1 – 2
• 3 – 4 – 5 Dịch vụ giao hàng: 1 – 2 – 3 – 4 – 5 Chăm sóc khách hàng: 1 – 2 – 3 – 4
• 5

C Â U H Ỏ I M Ở Là những câu hỏi không có sẵn phương án lựa chọn. Người được khảo sát sẽ phải tự viết đáp án trả lời.

Ưu điểm

Các câu trả lời nhận được có tính đa chiều Người được hỏi không bị giới hạn trả lời, có thể tự do bày tỏ suy nghĩ, cảm xúc

Nhược điểm

Khó khăn trong việc xử lý thông tin vì các câu trả lời không đồng nhất Khách hàng có tâm lý ngại thực hiện những khảo sát dài hoặc yêu cầu phải viết

Câ u hỏi mở ho àn toà n

Xin vui lòng cho biết những nhận xét của bạn về website của chúng tôi?

Câ u hỏi dạ ng ho àn chỉ nh câ u

Ðể quyết định chọn mua một sản phẩm trên website, những điều quan trọng hàng đầu đối với bạn là...

Câ u hỏi hồi cố

Chương trình khuyến mãi gần đây nhất bạn tham gia là gì?

3. 8 Mẫu form khảo sát khách

hàng theo lĩnh vực mới nhất

2022

TẢI TRỌN BỘ 8 Mẫu form khảo sát khách hàng mới nhất 2022 TẠI ÐÂY

1. Mẫu khảo sát mức độ hài lòng

của khách hàng

Mẫu phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng là

form khảo sát trải nghiệm của khách hàng trong

quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mẫu phiếu

này sẽ tập trung khai thác mức độ thỏa mãn của

khách hàng đối với các tính năng của sản phẩm,

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những

chương trình khuyến mãi.

Bên cạnh đó, form khảo sát cũng tiếp nhận những

ý kiến đóng góp về trải nghiệm không tốt của

khách hàng. Biết được lý do dẫn đến sự không hài

lòng này sẽ là cơ sở để doanh nghiệp rút kinh

nghiệm và cải thiện sản phẩm để mang đến cho

khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn.

Mẫu khảo sát đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng

2. Phiếu khảo sát đánh giá chất

lượng sản phẩm

Phiếu câu hỏi khảo sát khách hàng về sản phẩm là

form khảo sát thu thập những ý kiến đánh giá của

khách hàng về chất lượng sản phẩm trên nhiều

khía cạnh như công dụng, hình thức, giá cả. Từ

những thông tin khai thác được trong bảng hỏi,

doanh nghiệp sẽ xác định được những điểm mà

khách hàng yêu thích ở sản phẩm cũng như những

yếu tố mà họ nhận thấy cần phải cải thiện. Ðây sẽ

là căn cứ để doanh nghiệp cải tiến, phát triển sản

phẩm chất lượng hơn.

Xem thêm: Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả – Chiến lược CSKH hàng đầu

3. Phiếu khảo sát khách hàng

đánh giá về dịch vụ

Ngành dịch vụ là lĩnh vực cần thường xuyên phải

thực hiện khảo sát để đánh giá trải nghiệm của

khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Phiếu

khảo sát chất lượng dịch vụ tập trung vào khai thác

mức độ thoải mái, tiện nghi của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ.

4. Mẫu form khảo sát nhu cầu

của khách hàng

Mẫu khảo sát nhu cầu thường được sử dụng trong

giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm mới hoặc

bổ sung thêm những lợi ích gia tăng cho khách

hàng. Bởi vậy phiếu khảo sát nhu cầu sẽ giúp

doanh nghiệp đào sâu khai thác pain point của

khách hàng để tìm ra hướng giải quyết cho những

vấn đề đó.

Bỏ túi cách: Chinh phục khách hàng với 45+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo tình huống hiệu quả nhất