Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực

̣C

K

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 01 02

Đ
A

̣I H

O

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCPGS.TS. MAI VĂN XUÂN

HUẾ, 2016

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh” là côngtrình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫnkhoa học của PGS.TS Mai Văn Xuân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận

văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.

Ế

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

́H

U

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Tác giả

i

Đỗ Nguyễn Quốc Thắng

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành Luận văn này, tôi đã nhận được sựquan tâm giúp đỡ, động viên của nhiều tập thể và cá nhân.Nhân dịp này tôi xin được phép nói lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đếnBan giám hiệu, Phòng ĐTSĐH, cùng toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học

Kinh tế đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.

Ế

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS. Mai Văn Xuân,

U

người đã bỏ nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá

́H

trình thực hiện luận văn này.

TÊ

Tôi cũng xin gửi lời cảm chân thành nhất đến Ban lãnh đạo, các cô chú, anh
chị trong Nhà Hàng Duyên Anh, nhất là các anh chị thuộc bộ phận kinh doanh dịch

H

vụ ăn uống, bộ phận kế toán, cùng một số khách hàng của Nhà Hàng đã tạo mọi

IN

điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác điều tra, thu thập số liệu và nghiên cứu đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đã quan

K

tâm, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt luận văn.

̣C

Xin chân thành cảm ơn!

O

Huế, tháng 06 năm 2016

Đ
A

̣I H

Tác giả luận văn

Đỗ Nguyễn Quốc Thắng

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾHọ và tên học viên: Đỗ Nguyễn Quốc ThắngChuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2014-2016Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. MAI VĂN XUÂNTên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ănuống tại Nhà hàng Duyên Anh.

1.Tính cấp thiết của đề tài

Ế

Nhà hàng Duyên Anh được khách hàng biết đến hơn 20 năm qua bởi

U

những đặc sản của xứ biển miền Trung, nhất là Phá Tam Giang. Tuy vậy, nhà hàng

́H

vẫn không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các nhà hàng khác tại thành phố

TÊ

Huế. Nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được hiệu quả cao trong
kinh doanh cũng như đứng vững trên thị trường cạnh tranh như hiện nay. Và để đạt

H

được điều đó cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, mức độ hài

IN

lòng của khách hàng như thế nào khi đến với nhà hàng để đề ra các giải pháp cũng
như những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này.

K

2. Phương pháp nghiên cứu

̣C

Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

O

Alpha. Phân tích nhân tố EFA. Thống kê mô tả. Phân tích hồi quy và phương pháp

bình.

̣I H

phân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung

Đ
A

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn dịch vụ, sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh.Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Tìm ra được những mặt còntồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh trong thời gian tới.

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN …………………………………………………………………………………………..i
LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………….ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ ………………………….. iiiMỤC LỤC……………………………………………………………………………………………………iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………………………………. viii

Ế

DANH MỤC BẢNG……………………………………………………………………………………..ix

U

DANH MỤC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………………………………..x

́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ………………………………………………………………………………..1

TÊ

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI …………………………………………………………………………..1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………….2

H

3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………….2
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………….2

IN

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………………………………….3

K

6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI …………………………………………………………………………………5

̣C

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ………………………………………………………….6

O

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI

̣I H

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG DUYÊN ANH……………………………………………………………………………………6

Đ
A

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ……………………………………………………………………………….61.1.1. Dịch vụ ………………………………………………………………………………………..61.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống ……………………………………………………………71.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng……………………………………………121.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ……………………………………………..141.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……………..151.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………….161.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL …………………………16

1.3.2. Mô hình kỳ vọng – cảm nhận………………………………………………………….20

iv

1.3.3. Mô hình biến thể SERVPERF của SERVQUAL……………………………..211.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ – ACSI ……………………….221.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU…………………231.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ………………………….241.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ………………………………….241.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT …………………………………………………26

1.7. KINH NGHIỆM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

Ế

DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở MỘT SỐ NHÀ HÀNG KHÁC ………………………………27

U

1.7.1. Kinh nghiệm tại nhà hàng khác ……………………………………………………..27

́H

1.7.2. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Duyên Anh ………………………….28
Tóm tắt chương 1……………………………………………………………………………………..29

TÊ

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH ………30

H

2.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG DUYÊN ANH ……………………………………30

IN

2.1.1.Vị trí của Nhà hàng ………………………………………………………………………30

K

2.1.2. Lịch sử hình thành DNTN Nhà Hàng Duyên Anh……………………………31
2.1.3 Cơ cấu tổ chức trong nhà hàng:………………………………………………………32

O

̣C

2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng……………………………………………..36

̣I H

2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2012 – 2014……………………..38
2.1.6. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng…………………………………………….40

Đ
A

2.1.7. Triết lý kinh doanh của nhà hàng …………………………………………………..442.1.8. Nhà hàng thời gian qua đã thực hiện những giải pháp để nâng cao chất

lượng dịch vụ……………………………………………………………………………………….44

2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH………………..452.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu………………………………………………………………….452.2.2. Đánh giá thang đo………………………………………………………………………..482.2.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến

nhân khẩu học………………………………………………………………………………………63

v

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG……………………………………………..692.4. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN …………………………………………………………72Tóm tắt chương 2……………………………………………………………………………………..74CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………………….753.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN ……………………………………75

3.1.1. Định hướng…………………………………………………………………………………75

Ế

3.1.2. Mục tiêu phát triển ……………………………………………………………………..76

U

3.2. GIẢI PHÁP……………………………………………………………………………………….76

́H

Tóm tắt chương 3……………………………………………………………………………………..83
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………………….84

TÊ

1. Kết luận……………………………………………………………………………………………….84
2. Kiến nghị……………………………………………………………………………………………..85

H

TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………..89

IN

PHỤ LỤC …………………………………………………………………………………………………..90

K

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

O

̣C

BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EFA :

Explore Factor Analysis [Phân tích nhân tố khám phá]

KMO :

Kaiser-Meyer-Olkin

Sig

Mức ý nghĩa

:

SPSS :

Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê cho

:

Chất lượng

GC

:

Giá cả

U

CL

́H

Sự hài lòng

TÊ

SHL :

Ế

khoa học xã hội

Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

ACSI :

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

ECSI :

vii

DANH MỤC BẢNGBảng 2.1: Cơ cấu lao động của Nhà Hàng Duyên Anh qua 3 năm 2012 – 2014……35Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà hàng Duyên Anh qua 3 năm 2012– 2014…………………………………………………………………………………………………………39Bảng 2.3. Mô tả nhân viên phục vụ trong nhà hàng ………………………………………….42Bảng 2.4: Bảng thống kê thông tin mẫu…………………………………………………………..45

Bảng 2.5: Quy định các biến nghiên cứu …………………………………………………………46

Ế

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các biến nghiên cứu ………………..49

U

Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ………………………..51

́H

Bảng 2.8 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc …………………………52

TÊ

Bảng 2.9: Thống kê mô tả các biến định lượng theo thang đo Likert…………………..53
Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy……………………………………………………………..56

H

Bảng 2.11. Phân tích sự khác biệt theo giới tính ………………………………………………60

IN

Bảng 2.12: Phân tích sự khác biệt theo trình độ ……………………………………………….61
Bảng 2.13: Phân tích khác biệt theo độ tuổi …………………………………………………….62

K

Bảng 2.14: Phân tích sự khác biệt theo quốc tịch ……………………………………………..62

̣C

Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo loại khách………………………….64

O

Bảng 2.16: Trung bình servperf theo loại khách……………………………………………….64

̣I H

Bảng 2.17: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo giới tính…………………………….65
Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo trình độ……………………………..65

Đ
A

Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng đối với 5 thành phần servperf theotrình độ ……………………………………………………………………………………………………….66Bảng 2.20: Trung bình servperf theo trình độ…………………………………………………..66Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng theo độ tuổi ………………………………67Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng đối với 5 thành phần servperf theođộ tuổi…………………………………………………………………………………………………………67Bảng 2.23: Trung bình servperf theo độ tuổi ……………………………………………………68

Bảng 2.24: Tổng hợp các thang đo Sự hài lòng của khách hàng …………………………71

viii

DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ………..16Sơ đồ 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual…………………………………17Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [ACSI]…………………………22Sơ đồ 1.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU [ECSI] ……………23Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất …………………………………………………………..26

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Duyên Anh ……………………………………………..33

Ế

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt tại nhà hàng……………………………41

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Sơ đồ 2.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng …………..70

ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀINgày nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, đồng nghĩavới việc phát sinh những nhu cầu về vật chất và tinh thần của con người cũng sẽtăng cao. Họ muốn tìm hiểu về văn hóa, xã hội cũng như đặc sản các vùng miền

trong và ngoài nước. Do vậy, hoạt động du lịch ngày càng phát triển và trở thành xu

U

Ế

thế không thể thiếu của mỗi quốc gia. Đó cũng chính là cơ hội và thách thức cho
các lĩnh vực kinh doanh du lịch trong đó có kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà

́H

hàng tuy doanh thu không cao như kinh doanh nhà hàng nhưng nó đóng vai trò

TÊ

không thể thiếu trong việc thể hiện văn hóa ẩm thực của từng vùng miền. Nếu dịch
vụ ăn uống đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cung cách phục vụ tốt kết hợp với

H

cách chế biến đặc trưng sẽ tạo nên nét đẹp của mỗi vùng và để lại ấn tượng sâu sắc

IN

trong lòng du khách. Không dừng lại ở lĩnh vực du lịch mà dịch vụ ăn uống ngày
nay còn phục vụ cho các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật, bữa tiệc cơ quan, gia đình và

K

bạn bè.

̣C

Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm văn hóa du lịch quan trọng

O

của Việt Nam. Là mảnh đất linh thiêng với hệ thống quần thể di tích Cố đô và nền

̣I H

nhã nhạc cung đình đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Với lợi
thế vô cùng to lớn đó, trong những năm qua các hệ thống nhà hàng mọc lên liên tục

Đ
A

và không ngừng phát triển về quy mô cũng như chất lượng phục vụ nhằm đáp ứngnhu cầu của khách hàng.

Cách thành phố Huế chưa đầy 2km, ở vùng ven quê Vỹ Dạ nơi có dòng sông

Hương êm đềm chảy qua. Nhà hàng Duyên Anh được khách hàng biết đến hơn 20năm qua bởi những đặc sản của xứ biển miền Trung, nhất là Phá Tam Giang. Không

những chất lượng đạt đến sự tốt nhất và hoàn hảo, nhà hàng Duyên Anh còn được

du khách gần xa trong và ngoài nước biết đến, một nơi dân dã chốn quê, man máccủa đầm phá kết hợp hài hòa với một vùng đất còn hoang sơ. Với đủ các loại phòngtừ dân dã đến hiện đại với đội ngũ phục vụ được đào tạo chính quy. Tuy vậy, nhà

1

hàng vẫn không thể tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các nhà hàng khác tạithành phố Huế. Nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được hiệu quả caotrong kinh doanh cũng như đứng vững trên thị trường cạnh tranh như hiện nay. Vàđể đạt được điều đó cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, mứcđộ hài lòng của khách hàng như thế nào khi đến với nhà hàng để đề ra các giải phápcũng như những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

này. Chính vì vậy nên em chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

Ế

với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh” làm đề tài cho bài luận

U

văn thạc sĩ khoa học kinh tế của mình.

́H

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung

TÊ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại

Nhà hàng Duyên Anh Huế. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

H

vụ, nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng

IN

Duyên Anh Huế.

K

Mục tiêu cụ thể

– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng

O

̣C

đối với chất lượng dịch vụ ăn uống.

̣I H

– Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Duyên Anh Huế.

Đ
A

– Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứngtốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Duyên Anh Huế.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨUĐối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uốngtại Nhà hàng Duyên AnhĐối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨUVề mặt không gian

– Nghiên cứu trên phạm vi hoạt động kinh doanh của nhà hàng Duyên Anh

2

Về mặt thời gian– Số liệu đánh giá thực trạng được thu thập trong khoảng thời gian từ01/12/2015-15/12/2015.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUa. Phương pháp thu thập số liệu:Thu thập số liệu thứ cấp:

– Phân tích môi trường bên trong nhà hàng thông qua các số liệu ở phòng tài

́H

 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của nhà hàng.

U

 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng.

Ế

chính-kế toán của nhà hàng.

 Tình hình kinh doanh của nhà hàng giai đoạn 2012 – 2014

TÊ

 Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên

H

Anh giai đoạn 2012 – 2014

IN

– Các giáo trình chuyên ngành.

– Các tạp chí, sách báo chuyên ngành.

K

– Tổng cục du lịch Việt Nam.

̣C

– Các trang web về du lịch.

O

Thu thập số liệu sơ cấp :

Xem thêm: Tai nghe Bose Sport Earbuds có thực sự dành cho dân thể thao

̣I H

Để thu thập được dữ liệu sơ cấp thông qua đề tài nghiên cứu, áp dụng
phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà

Đ
A

hàng thông qua bảng hỏi. Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựatheo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA [Exploratory Factor Analysis] vàhồi quy đa biến, n=5*m [m là số lượng câu hỏi] = 5×31=155. Trong trường hợp nàysố lượng biến cần thu thập nằm từ 150-155 là tối thiểu.Các thông tin thu thập trong bảng hỏi ngoài những vấn đề liên quan đến sựđánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, thì bảng hỏi còn thuthập những thông tin cá nhân liên quan đến người được điều tra gồm giới tính, độ

tuổi, trình độ học vấn, quốc tịch. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức

3

độ, tương ứng từ 1 [rất không hài lòng] đến 5 [rất hài lòng]. Ngoài ra còn sử dụngmột số thang đo khác trong phần khảo sát thông tin cá nhân.– Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định lànhững khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh và là“những khách có đặt chỗ trước” [là những khách hàng thường xuyên của nhà hàng].– Địa điểm phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến từng khách hàng sau

khi sử dụng xong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Các nhân viên phục vụ sẽ thu lại

Ế

.- Thời gian tiến hành phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi và thu

U

lại trong khoảng thời gian từ ngày 01/12/2015 đến ngày 15/12/2015.

́H

b. Phương pháp phân tích số liệu:

Các thông tin sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử

TÊ

lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài. Sử dụng
phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật

H

tính toán được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 22. Thông tin được xử lý là

IN

thông tin định lượng, có ý nghĩa về mặt thống kê. Thông tin được thu thập trực

K

tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua một bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Sau
đó sẽ được làm sạch và tiến hành phân tích xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm

O

̣C

SPSS 22. Khởi đầu phân tích là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach

̣I H

Alpha kế tiếp là phân tích nhân tố EFA, thống kê mô tả, phân tích hồi quy cuối
cùng là phân tích Anova.

Đ
A

– Thống kê mô tả* Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cáchGiá trị khoảng cách m = [Maximum – Minimum] / n = [5 – 1]/5 = 0.8

Giá trị trung bình

Ý nghĩa

1.00 – 1.80

Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng

1.81 – 2.60

Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng

2.61 – 3.40

Không ýkiên/ Bình thường/ Trung bình

3.41 – 4.20

Đồng ý/ Hài lòng/ Quantrọng

4.21 – 5.00

Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

4

– Phân tích hồi qui là nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến [biến phụ thuộchay còn gọi là biến được giải thích] vào một hay nhiều biến khác [biến độc lập haycòn gọi là biến giải thích] với ý tưởng cơ bản là ước lượng [hay dự đoán] giá trịtrung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị đã biết của biến độc lập.– Phân tích Anova theo One Way để kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Duyên Anh và khác biệt trong

sự hài lòng đối với các thành phần Servperf theo các biến: giới tính, độ tuổi và

Ế

quốc tịch.

U

6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

́H

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
nội dung luận văn gồm 3 phần:

TÊ

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu

H

Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng

IN

đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh

K

Đưa ra các khái niệm về nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, hệ thống hóa các cơ
sở lí thuyết, cơ sở thực tiễn về nhà hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng

O

̣C

của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống.

̣I H

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh.

Đ
A

Thực trạng phát triển của nhà hàng Duyên Anh, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhânviên trong nhà hàng, những dịch vụ có trong nhà hàng, doanh thu đồng thời đưa raphương hướng phát triển cho nhà hàng trong thời gian sắp tới.Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Duyên Anh.Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng,để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hàng trong lòng khách hàng.

Phần III : Kết luận và kiến nghị

5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1. Dịch vụ

Ế

 Khái niệm dịch vụ

U

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Có rất

́H

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
[2000] thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công

TÊ

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.

H

Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: “Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ

IN

các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm

K

thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng”.
 Đặc tính của dịch vụ

O

̣C

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

̣I H

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

Đ
A

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.– Tính vô hình:

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vậtchất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi muanhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vôhình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

6

– Tính không đồng nhất:Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thựchiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét

Ế

đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

U

– Tính không thể tách rời:

́H

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất [production] và giai đoạn sử dụng

TÊ

[consumption]. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời
cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau

H

cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong

IN

suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản

K

phẩm ở giai đoạn cuối cùng [end-users], còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành
trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền

O

̣C

của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

̣I H

– Tính không thể cất trử:
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

Đ
A

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịchvụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dànhcho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đượcsử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, dođặc điểm vô hình, không thể cân đong đo đếm và khó kiểm soát chất lượng, không

thể đồng nhất do sự khác nhau giữa người cung cấp, giữa các khách hàng và tại các

7

thời điểm khác nhau, không thể tách rời giữa việc cung cấp và sử dụng không thểcất trữ lưu kho như các sản phẩm khác. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụmột phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung các tác giảthường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá.Theo Parasuraman & ctg [1988] định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xemnhư khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ”

Ế

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả sự đánh giá của khách hàng dựa trên

U

sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận

́H

được. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

TÊ

1.1.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà

H

một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của thị

IN

trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được đảm

K

bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh
1.1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

O

̣C

– Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

̣I H

trực tiếp sản phẩm dịch vụ
Do khách hàng vừa là người trong cuộc, vừa là người bỏ tiền ra để sử dụng

Đ
A

sản phẩm đó, nên đánh giá của họ là chính xác và quan trọng nhất. Những ngườikhông trực tiếp sử dụng sản phẩm sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xácchất lượng dịch vụ ăn uống.

Từ quan điểm này, các nhà quản lý phải đứng trên cái nhìn của người tiêu

dùng trực tiếp dịch vụ ăn uống, phải xác định những yêu cầu, mong muốn và đòihỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quancủa riêng mình để phán xét.– Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai

8

nhân tố cơ bản đó là: chất lượng sản phẩm của nhà hàng và những nhân viên thamgia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ bao gồm những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiệnđại, tiện nghi của các thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất, mức độ vệ

sinh bên trong và ngoài nhà hàng, điều đó tạo nên một chất lượng sản phẩm đi kèm

Ế

tốt, đáp ứng về không gian lẫn khẩu vị của khách

U

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là

́H

những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đó là thái độ,
cách cư xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, tình trạng sức

TÊ

khỏe, độ tuổi, giới tính … của nhân viên phục vụ.

Cả hai thành phần chất lượng sản phẩm và chất lượng chức năng đều tác

K

– Tính nhất quán cao

IN

được cảm nhận của nhà hàng.

H

động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

O

̣C

a. Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

̣I H

của tất cả các bộ phận các thành viên của nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của nhà hàng.

Đ
A

b. Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứamà nhà hàng đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phảitốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng.1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng* Cơ sở vật chất – kỹ thuật:Cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôncó sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc kháchcó quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất –

kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng

9

suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thunhập cho nhân viên.Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất – kỹ thuật là không thể thiếu được đối vớiviệc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ củakhách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng và cáccông trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, bố trí

hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị, cơ sở vật

Ế

chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo về

U

yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải mái để khách lựa chọn và tiêu thụ

́H

các loại hàng hóa, dịch vụ.
* Đội ngũ nhân viên phục vụ:

TÊ

Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con
người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với

H

khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với

IN

khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng

K

với khách. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chất
lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng.

O

̣C

Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ

̣I H

hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở
những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và

Đ
A

khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chấttốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán củakhách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.* Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành:Trong kinh doanh nhà hàng, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tớichất lượng dịch vụ. Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sảnphẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ được

sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời

10

gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi, các tiêu chuẩn vềthương phẩm học v.v… Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, tâm lý vàsở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ ănuống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng, quyết định đếndoanh thu của nhà hàng. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ

 Giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí Marketing cho

Ế

nhà hàng

U

Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất

́H

lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trung
thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Để khách hàng lựa chọn tiêu

TÊ

dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào các căn cứ có độ tin cậy cao như
thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân… Hơn nữa, chất lượng dịch

H

vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm nhiều khách hàng mới

IN

đến với nhà hàng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo của nhà hàng. Từ đó mang

K

lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu

khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng. Tăng số lượng khách hàng trung

̣C

thành, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao.

̣I H

O

 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng giá bán một cách hợp lý và tăng
khả năng cạnh tranh trên thị trường

Đ
A

 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sátvà các chi phí khác cho nhà hàng

 Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết

kiệm chi phí kinh doanh.Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, vàcác chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chiphí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn

nàn khiếu nại của khách.

11

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàngĐối với một Doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhấtđó chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sựthành công của Doanh nghiệp. Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng.Theo Philip Kotler [Quản trị Marketing – 2003]: “Sự hài lòng là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản

phẩm với những kỳ vọng của người đó.”

Ế

Theo Tse và Wilton [1988]: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng

U

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể

́H

hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó.”
Lý thuyết được sử dụng rộng rãi để đo lường sự hài lòng của khách hàng là

TÊ

lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”.

Theo Oliver [1997]: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà

H

khách hàng cảm nhận về một công ty [tổ chức] khi những kỳ vọng của họ được thỏa

IN

mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc

K

dịch vụ.”

Theo lý thuyết này thì sự hài lòng khách hàng có thể hiểu là quá trình như sau:

O

̣C

1] Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

̣I H

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi khách hàng quyết định mua.

Đ
A

2] Sau đó, việc sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệunăng thực sự mà họ đang sử dụng.

3] Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà

dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và những

gì họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:a] Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọngcủa khách hàng;b] Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/ mong đợi

của khách hàng;

12

c] Sẽ là hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụngdịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảnđầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trongbối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏamãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của

khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung

Ế

thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự

U

hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hàng

́H

Tuy nhiên, Dale & ctg [1999], đưa ra cách nhìn về sự hài lòng của khách
hàng chỉ là điểm gặp nhau hay diện tích trùng nhau giữa khả năng của doanh nghiệp

TÊ

và nhu cầu của khách hàng. Khả năng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng
càng nhiều thì doanh nghiệp càng đạt được sự thỏa mãn nơi khách hàng.

H

Hài lòng của khách hàng không phải là một đối tượng để có thể thống kê

IN

được mà thiên về cảm xúc hay quan điểm. Tuy có những mô hình thống kê được

K

phát triển để đặc trưng cho sự hài lòng của khách hàng nhưng tất cả những quan
niệm hay ý kiến của khách hàng đều chủ quan. Chính vì sự hài lòng của khách hàng

O

̣C

chỉ là ý kiến chủ quan nên nó khó đo lường. Mỗi một con người sẽ có những ý kiến

̣I H

của bản thân mình về sự hài lòng, thậm chí, vào từng thời điểm khác nhau, nhưng
một con người sẽ có những quan niệm khác nhau về sự hài lòng.

Đ

A

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của kháchhàng qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ về mức độ lợi ích mà một sản phẩm,dịch vụ thực tế đem lại so với những gì khách hàng kỳ vọng.Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩmdịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. khách hàng có thể có nhữngcấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so vớikỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lạiđúng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại

cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.

13

Vấn đề là khách hàng hình thành kỳ vọng của họ như thế nào? Các kỳ vọngđều dựa trên kinh nghiệm của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhàcung cấp. Nhà cung cấp phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưara mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủsức thu hút khách hàng.1.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

Ế

thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

U

Hài lòng tích cực [Demanding customer satisfaction]: Đây là sự hài lòng mang

́H

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà

TÊ

cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao
dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu

H

cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách

IN

hàng trung thành của nhà cung cấp. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những

K

yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải
tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

O

̣C

Hài lòng ổn định [Stable customer satisfaction]: Đối với những khách hàng

Xem thêm: Tai nghe có dây Logitech H110 – //tronbokienthuc.com

̣I H

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp. Vì

Đ
A

vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấpvà sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Hài lòng thụ động [Resigned customer satisfaction]: Những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để nhàcung cấp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họmà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vìvậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến mà tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến

của nhà cung cấp.

14

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũngảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hàilòng tích cực đối với nhà cung cấp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thìhọ cũng có thể tìm đến sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Chỉ nhữngkhách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là nhữngkhách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách

Ế

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan

U

trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ nhà

́H

cung cấp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng”
thì sẽ là những khách hàng trung thành của nhà cung cấp. Sự am hiểu này sẽ giúp cho

TÊ

nhà cung cấp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm
khách hàng khác nhau.

H

1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

IN

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

K

hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

O

hàng hài lòng.

̣C

lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách

̣I H

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

Đ
A

khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau [positive relationship], trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mốiquan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy [1996] cũng chỉ ra rằng chất lượng

dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

15

̣ I HLUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCPGS.TS. MAI VĂN XUÂNHUẾ, 2016L ỜI CAM ĐOANTôi xin cam kết ràng buộc đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế tài chính “ Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên Anh ” là côngtrình điều tra và nghiên cứu một cách tráng lệ của riêng bản thân tôi dưới sự hướng dẫnkhoa học của PGS.TS Mai Văn Xuân. Các số liệu và tác dụng điều tra và nghiên cứu trong luậnvăn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. ẾTôi cũng xin cam kết ràng buộc rằng mọi sự giúp sức cho việc thực thi luận văn nàýHđã được cảm ơn và những thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. ̣ I ḤCINTÊTác giảĐỗ Nguyễn Quốc ThắngLỜI CẢM ƠNTrong thời hạn nghiên cứu và điều tra và hoàn thành xong Luận văn này, tôi đã nhận được sựquan tâm trợ giúp, động viên của nhiều tập thể và cá thể. Nhân dịp này tôi xin được phép nói lời cám ơn chân thành và thâm thúy nhất đếnBan giám hiệu, Phòng ĐTSĐH, cùng toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại họcKinh tế đã tận tình trợ giúp tôi trong suốt thời hạn học tập và điều tra và nghiên cứu tại trường. ẾĐặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS. Mai Văn Xuân, người đã bỏ nhiều thời hạn và công sức của con người tận tình hướng dẫn, giúp sức tôi trong quá ́ Htrình thực thi luận văn này. TÊTôi cũng xin gửi lời cảm chân thành nhất đến Ban chỉ huy, những cô chú, anhchị trong Nhà Hàng Duyên Anh, nhất là những anh chị thuộc bộ phận kinh doanh thương mại dịchvụ ăn uống, bộ phận kế toán, cùng một số ít khách hàng của Nhà Hàng đã tạo mọiINđiều kiện trợ giúp tôi trong công tác làm việc tìm hiểu, tích lũy số liệu và điều tra và nghiên cứu đề tài. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến mái ấm gia đình, bạn hữu, người thân trong gia đình đã quantâm, giúp sức, tạo mọi điều kiện kèm theo để tôi hoàn thành xong tốt luận văn. ̣ CXin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 06 năm năm nay ̣ I HTác giả luận vănĐỗ Nguyễn Quốc ThắngiiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾHọ và tên học viên : Đỗ Nguyễn Quốc ThắngChuyên ngành : Quản trị kinh doanh thương mại ; Niên khóa năm trước – 2016N gười hướng dẫn khoa học : PGS.TS. MAI VĂN XUÂNTên đề tài : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ănuống tại Nhà hàng Duyên Anh. 1. Tính cấp thiết của đề tàiẾNhà hàng Duyên Anh được khách hàng biết đến hơn 20 năm qua bởinhững đặc sản nổi tiếng của xứ biển miền Trung, nhất là Phá Tam Giang. Tuy vậy, nhà hànǵHvẫn không hề tránh khỏi sự cạnh tranh đối đầu nóng bức của những nhà hàng quán ăn khác tại thành phốTÊHuế. Nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được hiệu suất cao cao trongkinh doanh cũng như đứng vững trên thị trường cạnh tranh đối đầu như lúc bấy giờ. Và để đạtđược điều đó cần phải điều tra và nghiên cứu, khám phá về nhu yếu của khách hàng, mức độ hàiINlòng của khách hàng như thế nào khi đến với nhà hàng quán ăn để đề ra những giải pháp cũngnhư những kế hoạch tăng trưởng, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng quán ăn này. 2. Phương pháp nghiên cứụCPhương pháp kiểm định độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo bằng thông số Cronbach’sAlpha. Phân tích tác nhân EFA. Thống kê miêu tả. Phân tích hồi quy và phương phápbình. ̣ I Hphân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung3. Kết quả nghiên cứu và điều tra và những góp phần khoa học của đề tàiLuận văn đã hệ thống hóa được những yếu tố lý luận và thực tiễn dịch vụ, sựhài lòng của khách hàng so với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên Anh. Dựa trên tác dụng nghiên cứu và phân tích, đề tài đã xác lập những tác nhân tác động ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Tìm ra được những mặt còntồn tại và nguyên do, từ đó đề xuất kiến nghị một số ít giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên Anh trong thời hạn tới. iiiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………….. iLỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………………………………. iiTÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ ………………………….. iiiMỤC LỤC …………………………………………………………………………………………………… ivDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ……………………………………………………………………. viiiẾDANH MỤC BẢNG …………………………………………………………………………………….. ixDANH MỤC SƠ ĐỒ …………………………………………………………………………………….. x ́ HPHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………………………….. 1T Ê1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ………………………………………………………………………….. 12. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………. 23. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………. 24. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………. 2IN5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………. 36. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ………………………………………………………………………………… 5 ̣ CPHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU …………………………………………………………. 6CH ƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀỊI HLÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀHÀNG DUYÊN ANH. ………………………………………………………………………………….. 61.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ………………………………………………………………………………. 61.1.1. Dịch vụ ……………………………………………………………………………………….. 61.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống …………………………………………………………… 71.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng …………………………………………… 121.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàng …………………………………………….. 141.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …………….. 151.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU …………………………………………………………………. 161.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ………………………… 161.3.2. Mô hình kỳ vọng – cảm nhận …………………………………………………………. 20 iv1. 3.3. Mô hình biến thể SERVPERF của SERVQUAL. ……………………………. 211.3.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ – ACSI ………………………. 221.3.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng những vương quốc EU. ……………….. 231.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG …………………………. 241.5. Một số nghiên cứu và điều tra về sự hài lòng của khách hàng …………………………………. 241.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ………………………………………………… 261.7. KINH NGHIỆM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀẾDỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở MỘT SỐ NHÀ HÀNG KHÁC ……………………………… 271.7.1. Kinh nghiệm tại nhà hàng quán ăn khác …………………………………………………….. 27 ́ H1. 7.2. Bài học kinh nghiệm tay nghề so với nhà hàng quán ăn Duyên Anh …………………………. 28T óm tắt chương 1 …………………………………………………………………………………….. 29T ÊCHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH ……… 302.1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG DUYÊN ANH …………………………………… 30IN2. 1.1. Vị trí của Nhà hàng ……………………………………………………………………… 302.1.2. Lịch sử hình thành DNTN Nhà Hàng Duyên Anh …………………………… 312.1.3 Cơ cấu tổ chức triển khai trong nhà hàng quán ăn : ……………………………………………………… 32 ̣ C2. 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng quán ăn …………………………………………….. 36 ̣ I H2. 1.5. Kết quả hoạt động giải trí kinh doanh thương mại qua 3 năm 2012 – năm trước …………………….. 382.1.6. Quy trình ship hàng khách tại nhà hàng quán ăn ……………………………………………. 402.1.7. Triết lý kinh doanh thương mại của nhà hàng quán ăn ………………………………………………….. 442.1.8. Nhà hàng thời hạn qua đã thực thi những giải pháp để nâng cao chấtlượng dịch vụ ………………………………………………………………………………………. 442.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH. ………………. 452.2.1. Mô tả mẫu điều tra và nghiên cứu …………………………………………………………………. 452.2.2. Đánh giá thang đo ……………………………………………………………………….. 482.2.3 Phân tích sự độc lạ về sự hài lòng của khách hàng theo 1 số ít biếnnhân khẩu học ……………………………………………………………………………………… 632.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG …………………………………………….. 692.4. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN ………………………………………………………… 72T óm tắt chương 2 …………………………………………………………………………………….. 74CH ƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG …………………………………………………………………………………………. 753.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN …………………………………… 753.1.1. Định hướng ………………………………………………………………………………… 75 Ế3. 1.2. Mục tiêu tăng trưởng …………………………………………………………………….. 763.2. GIẢI PHÁP ………………………………………………………………………………………. 76 ́ HTóm tắt chương 3 …………………………………………………………………………………….. 83PH ẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………………………. 84T Ê1. Kết luận ………………………………………………………………………………………………. 842. Kiến nghị …………………………………………………………………………………………….. 85T ÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………………….. 89INPH Ụ LỤC ………………………………………………………………………………………………….. 90B ẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨBIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG ̣ CBẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂṆI HGIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂNviDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTEFA : Explore Factor Analysis [ Phân tích tác nhân tò mò ] KMO : Kaiser-Meyer-OlkinSigMức ý nghĩaSPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê choChất lượngGCGiá cảCĹHSự hài lòngTÊSHL : Ếkhoa học xã hộiChỉ số hài lòng của khách hàng Châu ÂuACSI : Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỵ ̃ I ḤCINECSI : viiDANH MỤC BẢNGBảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Nhà Hàng Duyên Anh qua 3 năm 2012 – năm trước …… 35B ảng 2.2 : Kết quả hoạt động giải trí kinh doanh thương mại tại Nhà hàng Duyên Anh qua 3 năm 2012 – năm trước ………………………………………………………………………………………………………… 39B ảng 2.3. Mô tả nhân viên cấp dưới Giao hàng trong nhà hàng quán ăn …………………………………………. 42B ảng 2.4 : Bảng thống kê thông tin mẫu ………………………………………………………….. 45B ảng 2.5 : Quy định những biến nghiên cứu và điều tra ………………………………………………………… 46 ẾBảng 2.6 : Kiểm định độ đáng tin cậy Cronbach Alpha những biến nghiên cứu và điều tra ……………….. 49B ảng 2.7 : Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò những biến độc lập ……………………….. 51 ́ HBảng 2.8 : Kết quả nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò biến phụ thuộc vào ………………………… 52T ÊBảng 2.9 : Thống kê miêu tả những biến định lượng theo thang đo Likert ………………….. 53B ảng 2.10 : Kết quả nghiên cứu và phân tích hồi quy …………………………………………………………….. 56B ảng 2.11. Phân tích sự độc lạ theo giới tính ……………………………………………… 60INB ảng 2.12 : Phân tích sự độc lạ theo trình độ ………………………………………………. 61B ảng 2.13 : Phân tích độc lạ theo độ tuổi ……………………………………………………. 62B ảng 2.14 : Phân tích sự độc lạ theo quốc tịch …………………………………………….. 62 ̣ CBảng 2.15 : Kiểm định độc lạ về sự hài lòng theo loại khách …………………………. 64B ảng 2.16 : Trung bình servperf theo loại khách ………………………………………………. 64 ̣ I HBảng 2.17 : Kiểm định độc lạ về sự hài lòng theo giới tính ……………………………. 65B ảng 2.18 : Kiểm định độc lạ về sự hài lòng theo trình độ …………………………….. 65B ảng 2.19 : Kiểm định độc lạ về sự hài lòng so với 5 thành phần servperf theotrình độ ………………………………………………………………………………………………………. 66B ảng 2.20 : Trung bình servperf theo trình độ ………………………………………………….. 66B ảng 2.21 : Kiểm định độc lạ về sự hài lòng theo độ tuổi ……………………………… 67B ảng 2.22 : Kiểm định độc lạ về sự hài lòng so với 5 thành phần servperf theođộ tuổi ………………………………………………………………………………………………………… 67B ảng 2.23 : Trung bình servperf theo độ tuổi …………………………………………………… 68B ảng 2.24 : Tổng hợp những thang đo Sự hài lòng của khách hàng ………………………… 71 viiiDANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ……….. 16S ơ đồ 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual ………………………………… 17S ơ đồ 1.3 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ [ ACSI ] ………………………… 22S ơ đồ 1.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng những vương quốc EU [ ECSI ] …………… 23S ơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu và điều tra đề xuất kiến nghị ………………………………………………………….. 26S ơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức triển khai Nhà hàng Duyên Anh …………………………………………….. 33 ẾSơ đồ 2.2 : Quy trình ship hàng tổng quát một lượt tại nhà hàng quán ăn …………………………… 41 ̣ I ḤCINTẾHSơ đồ 2.3 : Mô hình những tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ………….. 70 ixPHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀINgày nay, khi chất lượng đời sống ngày càng được nâng cao, đồng nghĩavới việc phát sinh những nhu yếu về vật chất và niềm tin của con người cũng sẽtăng cao. Họ muốn tìm hiểu và khám phá về văn hóa truyền thống, xã hội cũng như đặc sản nổi tiếng những vùng miềntrong và ngoài nước. Do vậy, hoạt động giải trí du lịch ngày càng tăng trưởng và trở thành xuẾthế không hề thiếu của mỗi vương quốc. Đó cũng chính là thời cơ và thử thách chocác nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại du lịch trong đó có kinh doanh thương mại nhà hàng quán ăn. Kinh doanh nhà ́ Hhàng tuy lệch giá không cao như kinh doanh thương mại nhà hàng quán ăn nhưng nó đóng vai tròTÊkhông thể thiếu trong việc biểu lộ văn hóa truyền thống siêu thị nhà hàng của từng vùng miền. Nếu dịchvụ ăn uống cung ứng tốt nhu yếu của khách hàng, cung cách Giao hàng tốt phối hợp vớicách chế biến đặc trưng sẽ tạo nên nét đẹp của mỗi vùng và để lại ấn tượng sâu sắcINtrong lòng hành khách. Không dừng lại ở nghành du lịch mà dịch vụ ăn uống ngàynay còn Giao hàng cho những hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật, bữa tiệc cơ quan, mái ấm gia đình vàbạn bè. ̣ CThừa Thiên Huế là một trong những TT văn hóa truyền thống du lịch quan trọngcủa Nước Ta. Là mảnh đất rất linh với mạng lưới hệ thống quần thể di tích lịch sử Cố đô và nềṇI Hnhã nhạc cung đình đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa truyền thống quốc tế. Với lợithế vô cùng to lớn đó, trong những năm qua những mạng lưới hệ thống nhà hàng quán ăn mọc lên liên tụcvà không ngừng tăng trưởng về quy mô cũng như chất lượng Giao hàng nhằm mục đích đáp ứngnhu cầu của khách hàng. Cách thành phố Huế chưa đầy 2 km, ở vùng ven quê Vỹ Dạ nơi có dòng sôngHương êm đềm chảy qua. Nhà hàng Duyên Anh được khách hàng biết đến hơn 20 năm qua bởi những đặc sản nổi tiếng của xứ biển miền Trung, nhất là Phá Tam Giang. Khôngnhững chất lượng đạt đến sự tốt nhất và tuyệt vời và hoàn hảo nhất, nhà hàng quán ăn Duyên Anh còn đượcdu khách gần xa trong và ngoài nước biết đến, một nơi dân dã chốn quê, man máccủa đầm phá tích hợp hòa giải với một vùng đất còn hoang sơ. Với đủ những loại phòngtừ dân dã đến văn minh với đội ngũ Giao hàng được đào tạo và giảng dạy chính quy. Tuy vậy, nhàhàng vẫn không hề tránh khỏi sự cạnh tranh đối đầu nóng bức của những nhà hàng quán ăn khác tạithành phố Huế. Nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được hiệu suất cao caotrong kinh doanh thương mại cũng như đứng vững trên thị trường cạnh tranh đối đầu như lúc bấy giờ. Vàđể đạt được điều đó cần phải nghiên cứu và điều tra, tìm hiểu và khám phá về nhu yếu của khách hàng, mứcđộ hài lòng của khách hàng như thế nào khi đến với nhà hàng quán ăn để đề ra những giải phápcũng như những kế hoạch tăng trưởng, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàngnày. Chính thế cho nên nên em chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đốiẾvới chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên Anh ” làm đề tài cho bài luậnvăn thạc sĩ khoa học kinh tế tài chính của mình. ́ H2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨUMục tiêu chungTÊĐánh giá sự hài lòng của khách hàng so với chất lượng dịch vụ ăn uống tạiNhà hàng Duyên Anh Huế. Từ đó đề xuất kiến nghị những giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ, nhằm mục đích phân phối sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại Nhà hàngINDuyên Anh Huế. Mục tiêu đơn cử – Hệ thống hóa những yếu tố lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng ̣ Cđối với chất lượng dịch vụ ăn uống. ̣ I H – Đánh giá tình hình và xác lập những tác nhân tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng so với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Duyên Anh Huế. – Đề xuất những giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đáp ứngtốt nhất nhu yếu và sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng Duyên Anh Huế. 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨUĐối tượng nghiên cứu và điều tra : Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uốngtại Nhà hàng Duyên AnhĐối tượng tìm hiểu : Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên Anh. 4. PHẠM VI NGHIÊN CỨUVề mặt khoảng trống – Nghiên cứu trên khoanh vùng phạm vi hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của nhà hàng quán ăn Duyên AnhVề mặt thời hạn – Số liệu đánh giá tình hình được tích lũy trong khoảng chừng thời hạn từ01 / 12/2015 – 15/12/2015. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUa. Phương pháp tích lũy số liệu :  Thu thập số liệu thứ cấp : – Phân tích môi trường tự nhiên bên trong nhà hàng quán ăn trải qua những số liệu ở phòng tàíH  Cơ cấu tổ chức triển khai cỗ máy nhân sự của nhà hàng quán ăn.  Lịch sử hình thành và tăng trưởng của nhà hàng quán ăn. Ếchính-kế toán của nhà hàng quán ăn.  Tình hình kinh doanh thương mại của nhà hàng quán ăn quy trình tiến độ 2012 – 2014T Ê  Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn DuyênAnh quy trình tiến độ 2012 – 2014IN – Các giáo trình chuyên ngành. – Các tạp chí, sách báo chuyên ngành. – Tổng cục du lịch Nước Ta. ̣ C – Các website về du lịch.  Thu thập số liệu sơ cấp : ̣ I HĐể tích lũy được tài liệu sơ cấp trải qua đề tài nghiên cứu và điều tra, áp dụngphương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng trải qua bảng hỏi. Kích thước của mẫu vận dụng trong nghiên cứu và điều tra được dựatheo nhu yếu của nghiên cứu và phân tích tác nhân tò mò EFA [ Exploratory Factor Analysis ] vàhồi quy đa biến, n = 5 * m [ m là số lượng câu hỏi ] = 5×31 = 155. Trong trường hợp nàysố lượng biến cần tích lũy nằm từ 150 – 155 là tối thiểu. Các thông tin tích lũy trong bảng hỏi ngoài những yếu tố tương quan đến sựđánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng quán ăn, thì bảng hỏi còn thuthập những thông tin cá thể tương quan đến người được tìm hiểu gồm giới tính, độtuổi, trình độ học vấn, quốc tịch. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mứcđộ, tương ứng từ 1 [ rất không hài lòng ] đến 5 [ rất hài lòng ]. Ngoài ra còn sử dụngmột số thang đo khác trong phần khảo sát thông tin cá thể. – Đối tượng phỏng vấn : Đối tượng điều tra và nghiên cứu của đề tài được xác lập lànhững khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên Anh và là “ những khách có đặt chỗ trước ” [ là những khách hàng liên tục của nhà hàng quán ăn ]. – Địa điểm phỏng vấn : Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến từng khách hàng saukhi sử dụng xong dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn. Các nhân viên cấp dưới Giao hàng sẽ thu lạiẾ. – Thời gian thực thi phỏng vấn : Bảng câu hỏi sẽ được gửi và thulại trong khoảng chừng thời hạn từ ngày 01/12/2015 đến ngày 15/12/2015. ́ Hb. Phương pháp phân tích số liệu : Các thông tin sau khi tích lũy thì được triển khai tinh lọc, nghiên cứu và phân tích, xửTÊlý, hệ thống hóa để đo lường và thống kê những tiêu tốn tương thích cho nghiên cứu và phân tích đề tài. Sử dụngphương pháp thống kê để mạng lưới hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuậttính toán được giải quyết và xử lý trên ứng dụng thống kế SPSS 22. Thông tin được giải quyết và xử lý làINthông tin định lượng, có ý nghĩa về mặt thống kê. Thông tin được tích lũy trựctiếp từ đối tượng người dùng điều tra và nghiên cứu trải qua một bảng câu hỏi được phong cách thiết kế sẵn. Sauđó sẽ được làm sạch và triển khai nghiên cứu và phân tích giải quyết và xử lý với sự tương hỗ của phần mềṃCSPSS 22. Khởi đầu nghiên cứu và phân tích là đánh giá những thang đo bằng độ an toàn và đáng tin cậy CronbacḥI HAlpha sau đó là nghiên cứu và phân tích tác nhân EFA, thống kê diễn đạt, nghiên cứu và phân tích hồi quy cuốicùng là nghiên cứu và phân tích Anova. – Thống kê miêu tả * Ý nghĩa của từng giá trị trung bình so với thang đo khoảng chừng cáchGiá trị khoảng cách m = [ Maximum – Minimum ] / n = [ 5 – 1 ] / 5 = 0.8 Giá trị trung bìnhÝ nghĩa1. 00 – 1.80 Rất không chấp thuận đồng ý / Rất không hài lòng / Rất không quan trọng1. 81 – 2.60 Không chấp thuận đồng ý / Không hài lòng / Không quan trọng2. 61 – 3.40 Không ýkiên / Bình thường / Trung bình3. 41 – 4.20 Đồng ý / Hài lòng / Quantrọng4. 21 – 5.00 Rất chấp thuận đồng ý / Rất hài lòng / Rất quan trọng – Phân tích hồi qui là điều tra và nghiên cứu sự phụ thuộc vào của một biến [ biến phụ thuộchay còn gọi là biến được lý giải ] vào một hay nhiều biến khác [ biến độc lập haycòn gọi là biến lý giải ] với ý tưởng sáng tạo cơ bản là ước đạt [ hay Dự kiến ] giá trịtrung bình của biến phụ thuộc vào trên cơ sở những giá trị đã biết của biến độc lập. – Phân tích Anova theo One Way để kiểm định sự độc lạ trong sự hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng quán ăn Duyên Anh và độc lạ trongsự hài lòng so với những thành phần Servperf theo những biến : giới tính, độ tuổi vàẾquốc tịch. 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀÍHNgoài phần khởi đầu, Kết luận, mục lục, hạng mục tài liệu tìm hiểu thêm, phụ lục, nội dung luận văn gồm 3 phần : TÊPhần I : Đặt vấn đềPhần II : Nội dung nghiên cứuChương 1 : Cơ sở lí luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàngINđối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên AnhĐưa ra những khái niệm về nhà hàng quán ăn, đặc thù nhà hàng quán ăn, hệ thống hóa những cơsở lí thuyết, cơ sở thực tiễn về nhà hàng quán ăn, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng ̣ Ccủa khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. ̣ I HChương 2 : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng so với chất lượng dịch vụăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên Anh. Thực trạng tăng trưởng của nhà hàng quán ăn Duyên Anh, cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai, cơ cấu tổ chức nhânviên trong nhà hàng quán ăn, những dịch vụ có trong nhà hàng quán ăn, lệch giá đồng thời đưa raphương hướng tăng trưởng cho nhà hàng quán ăn trong thời hạn sắp tới. Chương 3 : Một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng quán ăn Duyên Anh. Đưa ra một số ít giải pháp khắc phục những hạn chế còn sống sót trong nhà hàng quán ăn, để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hàng quán ăn trong lòng khách hàng. Phần III : Kết luận và kiến nghịPHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH1. 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN1. 1.1. Dịch vụẾ  Khái niệm dịch vụDịch vụ là một khái niệm phổ cập trong Marketing và kinh doanh thương mại. Có rất ́ Hnhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner [ 2000 ] thì “ Dịch vụ là những hành vi, quy trình và phương pháp thực thi một côngTÊviệc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu vàmong đợi của khách hàng ”. Từ khái niệm dịch vụ, hoàn toàn có thể hiểu : “ Dịch vụ ăn uống là hiệu quả mang lại nhờINcác hoạt động giải trí tương tác giữa nhà sản xuất dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằmthỏa mãn nhu yếu ăn uống của khách hàng ”.  Đặc tính của dịch vụ ̣ CDịch vụ là một “ mẫu sản phẩm đặc biệt quan trọng ” có nhiều đặc tính khác với những loại hàng ̣ I Hhóa khác như tính vô hình dung, tính không như nhau, tính không hề tách rời và tínhkhông thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượngvà không hề nhận dạng bằng mắt thường được. – Tính vô hình dung : Dịch vụ không có hình dáng đơn cử, không hề sờ mó, cân đong, đo đếm mộtcách đơn cử như so với những sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua loại sản phẩm vậtchất, khách hàng hoàn toàn có thể nhu yếu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi muanhưng loại sản phẩm dịch vụ thì không hề triển khai đánh giá như thế. Do đặc thù vôhình, dịch vụ không có “ mẫu ” và cũng không có “ dùng thử ” như sản phẩm vật chất. Chỉ trải qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới hoàn toàn có thể cảm nhận và đánh giáchất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. – Tính không như nhau : Đặc tính này còn được gọi là tính độc lạ của dịch vụ. Theo đó, việc thựchiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào phương pháp ship hàng, nhà phân phối dịchvụ, người Giao hàng, thời hạn thực thi, nghành nghề dịch vụ ship hàng, đối tượng người dùng Giao hàng và địađiểm Giao hàng. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực thi từ “ hạng sang ”, “ đại trà phổ thông ” đến “ thứ cấp ”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụhoàn hảo hay yếu kém khó hoàn toàn có thể xác lập dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xétẾđến nhiều yếu tố tương quan khác trong trường hợp đơn cử. – Tính không hề tách rời : ́ HTính không hề tách rời của dịch vụ bộc lộ ở việc khó thể phân loại dịch vụthành hai quá trình rạch ròi là tiến trình sản xuất [ production ] và quá trình sử dụngTÊ [ consumption ]. Sự tạo ra và sử dụng dịch vụ thường thì diễn ra đồng thờicùng lúc với nhau. Nếu sản phẩm & hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và saucùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trongINsuốt quy trình tạo ra đó. Đối với loại sản phẩm sản phẩm & hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sảnphẩm ở quy trình tiến độ ở đầu cuối [ end-users ], còn so với dịch vụ, khách hàng đồng hànhtrong suốt hoặc một phần của quy trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liềṇCcủa hai quy trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. ̣ I H – Tính không hề cất trử : Dịch vụ không hề cất trữ, lưu kho rồi đem bán như sản phẩm & hàng hóa khác. Chúng tacó thể ưu tiên thực thi dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không hề đem cất dịchvụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực thi xong là hết, không hề để dànhcho việc “ tái sử dụng ” hay “ hồi sinh ” lại. Chính thế cho nên, dịch vụ là loại sản phẩm đượcsử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống1. 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa, dođặc điểm vô hình dung, không hề cân đong đo đếm và khó trấn áp chất lượng, khôngthể giống hệt do sự khác nhau giữa người cung ứng, giữa những khách hàng và tại cácthời điểm khác nhau, không hề tách rời giữa việc cung ứng và sử dụng không thểcất trữ lưu kho như những mẫu sản phẩm khác. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụmột phần nào đó mang tính chủ quan và tương đối. Nhưng nhìn chung những tác giảthường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để đánh giá. Theo Parasuraman và ctg [ 1988 ] định nghĩa “ Chất lượng dịch vụ được xemnhư khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ ” ẾTóm lại, chất lượng dịch vụ là tác dụng sự đánh giá của khách hàng dựa trênsự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhậńHđược. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏamãn nhu yếu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. TÊ1. 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uốngChất lượng dịch vụ ăn uống là mức cung ứng dịch vụ ăn uống tối thiểu màmột nhà hàng quán ăn đã lựa chọn nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ở mức độ cao nhu yếu ăn uống của thịINtrường khách hàng tiềm năng của mình. Mức cung ứng dịch vụ này phải được đảmbảo duy trì đồng điệu trong suốt quy trình kinh doanh1. 1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống ̣ C – Chỉ được đánh giá đúng chuẩn qua sự cảm nhận của người tiêu dùng ̣ I Htrực tiếp mẫu sản phẩm dịch vụDo khách hàng vừa là người trong cuộc, vừa là người bỏ tiền ra để sử dụngsản phẩm đó, nên đánh giá của họ là đúng chuẩn và quan trọng nhất. Những ngườikhông trực tiếp sử dụng mẫu sản phẩm sẽ không hề cảm nhận được một cách chính xácchất lượng dịch vụ ăn uống. Từ quan điểm này, những nhà quản trị phải đứng trên cái nhìn của người tiêudùng trực tiếp dịch vụ ăn uống, phải xác lập những nhu yếu, mong ước và đòihỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định và đánh giá hay cảm nhận chủ quancủa riêng mình để phán xét. – Phụ thuộc vào quy trình cung ứng dịch vụ của nhà hàngMột quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống khi nào cũng thực thi dựa trên hainhân tố cơ bản đó là : chất lượng mẫu sản phẩm của nhà hàng quán ăn và những nhân viên cấp dưới thamgia trực tiếp vào quy trình phân phối dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụnhà hàng khách hàng thường có khuynh hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chấtlượng công dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gồm có những cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ hiệnđại, tiện lợi của những thiết bị, mức độ nghệ thuật và thẩm mỹ trong trang trí nội thất bên trong, mức độ vệsinh bên trong và ngoài nhà hàng quán ăn, điều đó tạo nên một chất lượng loại sản phẩm đi kèmẾtốt, phân phối về khoảng trống lẫn khẩu vị của kháchChất lượng tính năng gồm có những yếu tố tương quan tới con người đặc biệt quan trọng là ́ Hnhững nhân viên cấp dưới tham gia trực tiếp vào quy trình phân phối dịch vụ. Đó là thái độ, cách cư xử năng lực tiếp xúc, hình thức bên ngoài, trình độ học vấn, thực trạng sứcTÊkhỏe, độ tuổi, giới tính … của nhân viên cấp dưới Giao hàng. Cả hai thành phần chất lượng mẫu sản phẩm và chất lượng công dụng đều tác – Tính đồng nhất caoINđược cảm nhận của nhà hàng quán ăn. động tới hình ảnh của một nhà hàng quán ăn và quyết định hành động đến chất lượng dịch vụ ăn uốngTính đồng nhất ở đây được hiểu theo hai góc nhìn : ̣ Ca. Thứ nhất là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành vi ̣ I Hcủa tổng thể những bộ phận những thành viên của nhà hàng quán ăn về tiềm năng chất lượng cần đạtđược của nhà hàng quán ăn. b. Thứ hai là sự đồng điệu, tổng lực, trước sau như một và đúng như lời hứamà nhà hàng quán ăn đã công bố với khách hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống yên cầu phảitốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng. 1.1.2. 4. Các yếu tố ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng quán ăn * Cơ sở vật chất – kỹ thuật : Cơ sở vật chất – kỹ thuật ship hàng ăn uống tại nhà hàng quán ăn tốt hay không luôncó sự tác động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng Giao hàng, từ đó tác động ảnh hưởng đến việc kháchcó quyết định hành động tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất – kỹ thuật khá đầy đủ với chất lượng tốt còn tác động ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năngsuất lao động, tăng lệch giá cho nhà hàng quán ăn, tăng hiệu suất cao kinh tế tài chính và tăng thunhập cho nhân viên cấp dưới. Như vậy, điều kiện kèm theo cơ sở vật chất – kỹ thuật là không hề thiếu được đối vớiviệc tạo ra những loại sản phẩm dịch vụ nhà hàng quán ăn, việc tiêu dùng những loại sản phẩm dịch vụ củakhách và việc Giao hàng khách. Do đó, cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng quán ăn và cáccông trình dịch vụ khác phải bảo vệ tính văn minh, đồng nhất trong kiến thiết xây dựng, bố tríhợp lý, có tính nghệ thuật và thẩm mỹ cao. Công tác bảo dưỡng, bảo trì trang thiết bị, cơ sở vậtẾchất phải được triển khai liên tục và kịp thời, bảo vệ chất lượng, bảo vệ vềyếu tố môi trường tự nhiên, khung cảnh thuận tiện và tự do để khách lựa chọn và tiêu thụ ́ Hcác loại sản phẩm & hàng hóa, dịch vụ. * Đội ngũ nhân viên cấp dưới ship hàng : TÊTrong kinh doanh thương mại nhà hàng quán ăn, mẫu sản phẩm mang tính vô hình dung nên yếu tố conngười đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên Giao hàng là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách, trực tiếp tham gia vào quy trình phân phối dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ vớiINkhách hàng nên người nhân viên cấp dưới chính là chiếc cầu nối giữa mẫu sản phẩm của nhà hàngvới khách. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng chính là chấtlượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng quán ăn. ̣ CThái độ và cung cách Giao hàng của đội ngũ nhân viên cấp dưới sẽ ảnh hưởng tác động tới mức độ ̣ I Hhài lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không riêng gì thỏa mãn nhu cầu ởnhững nhu yếu tiện lợi mà còn yên cầu rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ vàkhả năng của nhân viên cấp dưới. Do vậy, một đội ngũ nhân viên cấp dưới có trình độ cao, phẩm chấttốt, hiểu rõ tính năng trách nhiệm của mình là điều kiện kèm theo tốt ảnh hưởng tác động đến chất lượngdịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa năng lực giao dịch thanh toán củakhách, làm tăng lệch giá và doanh thu cho nhà hàng quán ăn. * Chất lượng và chủng loại loại sản phẩm cấu thành : Trong kinh doanh thương mại nhà hàng quán ăn, yếu tố mẫu sản phẩm có tác động ảnh hưởng không nhỏ tớichất lượng dịch vụ. Để có một loại sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại sảnphẩm đa dạng và phong phú, phong phú thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là sản phẩm & hàng hóa dịch vụ đượcsản xuất ra, được nhà hàng quán ăn cung ứng phải bảo vệ về khối lượng, chất lượng, thời10gian, khu vực, những tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ bảo đảm an toàn và thuận tiện, những tiêu chuẩn vềthương phẩm học v.v… Đặc biệt là phải tương thích với thói quen tiêu dùng, tâm ý vàsở thích của từng đối tượng người tiêu dùng khách. Chất lượng và chủng loại mẫu sản phẩm dịch vụ ănuống có tác động ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của nhà hàng quán ăn, quyết định hành động đếndoanh thu của nhà hàng quán ăn.  Ý nghĩa của việc bảo vệ chất lượng trong kinh doanh thương mại dịch vụ  Giúp ngày càng tăng doanh thu, giảm ngân sách quảng cáo, ngân sách Marketing choẾnhà hàngNâng cao chất lượng dịch vụ giúp ngày càng tăng doanh thu cho nhà hàng quán ăn. Chất ́ Hlượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trungthành và lôi cuốn thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Để khách hàng lựa chọn tiêuTÊdùng một mẫu sản phẩm nào đó họ thường dựa vào những địa thế căn cứ có độ đáng tin cậy cao nhưthông tin truyền miệng hay kinh nghiệm tay nghề của bản thân … Hơn nữa, chất lượng dịchvụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm nhiều khách hàng mớiINđến với nhà hàng quán ăn mà không tốn thêm ngân sách quảng cáo của nhà hàng quán ăn. Từ đó manglại doanh thu cao hơn. Tăng thị trường và duy trì vận tốc tăng trưởng cao về chi tiêukhách của nhà hàng quán ăn, tăng lệch giá cho nhà hàng quán ăn. Tăng số lượng khách hàng trung ̣ Cthành, tên thương hiệu và uy tín của nhà hàng quán ăn ngày càng được nâng cao. ̣ I H  Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng giá bán một cách hài hòa và hợp lý và tăngkhả năng cạnh tranh đối đầu trên thị trường  Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm ngân sách trung gian, ngân sách giám sátvà những ngân sách khác cho nhà hàng quán ăn  Nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp hữu hiệu giúp nhà hàng quán ăn tiếtkiệm ngân sách kinh doanh thương mại. Chất lượng dịch vụ được bảo vệ sẽ giảm năng lực mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ của nhà hàng quán ăn. Từ đó sẽ tối thiểu hóa những hao phí về thời hạn, vàcác ngân sách cho hoạt động giải trí giám sát trong quy trình cung ứng dịch vụ. Giảm những chiphí cho việc thay thế sửa chữa những sai sót như : đền bù thiệt hại cho khách, ngân sách giải quyết và xử lý phànnàn khiếu nại của khách. 111.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàngĐối với một Doanh nghiệp hay một tổ chức triển khai kinh doanh thương mại, gia tài quý giá nhấtđó chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định hành động đến sựthành công của Doanh nghiệp. Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Theo Philip Kotler [ Quản trị Marketing – 2003 ] : “ Sự hài lòng là mức độ củatrạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc so sánh hiệu quả thu được từ sảnphẩm với những kỳ vọng của người đó. ” ẾTheo Tse và Wilton [ 1988 ] : “ Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùngđối với việc ước đạt sự khác nhau giữa những mong ước trước đó, và sự thể ́ Hhiện thực sự của loại sản phẩm như thể sự đồng ý ở đầu cuối khi dùng nó. ” Lý thuyết được sử dụng thoáng đãng để thống kê giám sát sự hài lòng của khách hàng làTÊlý thuyết “ Kỳ vọng – Xác nhận ”. Theo Oliver [ 1997 ] : “ Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm ý màkhách hàng cảm nhận về một công ty [ tổ chức triển khai ] khi những kỳ vọng của họ được thỏaINmãn hoặc là thỏa mãn nhu cầu vượt qua sự mong đợi trải qua tiêu dùng mẫu sản phẩm hoặcdịch vụ. ” Theo triết lý này thì sự hài lòng khách hàng hoàn toàn có thể hiểu là quy trình như sau : ̣ C1 ] Trước hết, khách hàng hình thành trong tâm lý của mình những kỳ vọng ̣ I Hvề những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà phân phối hoàn toàn có thể mang lạicho họ trước khi khách hàng quyết định hành động mua. 2 ] Sau đó, việc sử dụng dịch vụ góp phần vào niềm tin khách hàng về hiệunăng thực sự mà họ đang sử dụng. 3 ] Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là hiệu quả của sự so sánh hiệu suất cao màdịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và nhữnggì họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là : a ] Được xác nhận nếu hiệu suất cao của dịch vụ đó trọn vẹn trùng với kỳ vọngcủa khách hàng ; b ] Sẽ tuyệt vọng nếu hiệu suất cao dịch vụ không tương thích với kỳ vọng / mong đợicủa khách hàng ; 12 c ] Sẽ là hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và thưởng thức sau khi đã sử dụngdịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ. Để nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoảnđầu tư thêm mà chí ít cũng là góp vốn đầu tư thêm những chương trình marketing. Trongbối cảnh cạnh tranh đối đầu, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏamãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích củakhách hàng và doanh thu của doanh nghiệp. Yếu tố thực sự quyết định hành động lòng trungẾthành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sựhài lòng, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hànǵHTuy nhiên, Dale và ctg [ 1999 ], đưa ra cách nhìn về sự hài lòng của kháchhàng chỉ là điểm gặp nhau hay diện tích quy hoạnh trùng nhau giữa năng lực của doanh nghiệpTÊvà nhu yếu của khách hàng. Khả năng doanh nghiệp cung ứng nhu yếu khách hàngcàng nhiều thì doanh nghiệp càng đạt được sự thỏa mãn nhu cầu nơi khách hàng. Hài lòng của khách hàng không phải là một đối tượng người tiêu dùng để có thể thống kêINđược mà thiên về xúc cảm hay quan điểm. Tuy có những quy mô thống kê đượcphát triển để đặc trưng cho sự hài lòng của khách hàng nhưng toàn bộ những quanniệm hay quan điểm của khách hàng đều chủ quan. Chính vì sự hài lòng của khách hàng ̣ Cchỉ là quan điểm chủ quan nên nó khó giám sát. Mỗi một con người sẽ có những ý kiếṇI Hcủa bản thân mình về sự hài lòng, thậm chí còn, vào từng thời gian khác nhau, nhưngmột con người sẽ có những ý niệm khác nhau về sự hài lòng. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của kháchhàng qua việc tiêu dùng mẫu sản phẩm, dịch vụ về mức độ quyền lợi mà một loại sản phẩm, dịch vụ trong thực tiễn đem lại so với những gì khách hàng kỳ vọng. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu suất cao hay quyền lợi của sản phẩmdịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. khách hàng hoàn toàn có thể có nhữngcấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu suất cao mẫu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so vớikỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu hiệu suất cao loại sản phẩm dịch vụ mang lạiđúng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu suất cao mẫu sản phẩm dịch vụ mang lạicao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng. 13V ấn đề là khách hàng hình thành kỳ vọng của họ như thế nào ? Các kỳ vọngđều dựa trên kinh nghiệm tay nghề của khách hàng, quan điểm của bè bạn và thông tin từ nhàcung cấp. Nhà phân phối phải ghi nhận thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưara mức kỳ vọng thấp, họ hoàn toàn có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủsức lôi cuốn khách hàng. 1.1.4 Phân loại sự hài lòng của khách hàngTheo một số ít nhà nghiên cứu hoàn toàn có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngẾthành ba loại và chúng có sự tác động ảnh hưởng khác nhau đến nhà sản xuất dịch vụ : Hài lòng tích cực [ Demanding customer satisfaction ] : Đây là sự hài lòng manǵHtính tích cực và được phản hồi trải qua những nhu yếu sử dụng ngày một tăng lên đốivới nhà sản xuất dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhàTÊcung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giaodịch. Hơn thế, họ cũng kỳ vọng nhà sản xuất dịch vụ sẽ có đủ năng lực phân phối nhucầu ngày càng cao của mình. Chính thế cho nên, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành kháchINhàng trung thành với chủ của nhà sản xuất. Yếu tố tích cực còn bộc lộ ở chổ, chính từ nhữngyêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà sản xuất dịch vụ càng nỗ lực cảitiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thành xong hơn. ̣ CHài lòng không thay đổi [ Stable customer satisfaction ] : Đối với những khách hàng ̣ I Hcó sự hài lòng không thay đổi, họ sẽ cảm thấy tự do và hài lòng với những gì đang diễnra và không muốn có sự đổi khác trong cách phân phối dịch vụ của nhà sản xuất. Vìvậy, những khách hàng này tỏ ra thoải mái và dễ chịu, có sự tin cậy cao so với nhà cung cấpvà sẵn lòng liên tục sử dụng dịch vụ. Hài lòng thụ động [ Resigned customer satisfaction ] : Những khách hàng cósự hài lòng thụ động ít tin yêu vào nhà phân phối và họ cho rằng rất khó để nhàcung cấp hoàn toàn có thể cải tổ được chất lượng dịch vụ và biến hóa theo nhu yếu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung ứng thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn nhu yếu của họmà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào nhu yếu nhà cung ứng cải tổ tốt hơn nữa. Vìvậy, họ sẽ không tích cực góp phần quan điểm mà tỏ ra lạnh nhạt với những nỗ lực cải tiếncủa nhà phân phối. 14N goài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũngảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hàilòng tích cực so với nhà cung ứng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “ hài lòng ” thìhọ cũng hoàn toàn có thể tìm đến sử dụng dịch vụ của những nhà sản xuất khác. Chỉ nhữngkhách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “ rất hài lòng ” thì họ chắc như đinh sẽ là nhữngkhách hàng trung thành với chủ và luôn ủng hộ nhà phân phối. Vì vậy, khi nghiên cứu và điều tra về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho kháchẾhàng hài lòng là rất thiết yếu mà việc giúp họ cảm thấy trọn vẹn hài lòng lại quantrọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ hoàn toàn có thể rời bỏ nhà ́ Hcung cấp bất kỳ khi nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “ trọn vẹn hài lòng ” thì sẽ là những khách hàng trung thành với chủ của nhà sản xuất. Sự am hiểu này sẽ giúp choTÊnhà phân phối có những giải pháp nâng cấp cải tiến chất lượng dịch vụ linh động cho từng nhómkhách hàng khác nhau. 1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngINChất lượng dịch vụ là tác nhân tác động ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng. Nếu nhà sản xuất dịch vụ đem đến cho khách hàng những mẫu sản phẩm có chấthàng hài lòng. ̣ Clượng thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của họ thì doanh nghiệp đó đã trong bước đầu làm cho khácḥI HDo đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà sản xuất dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ ngặt nghèo với nhau [ positive relationship ], trong đóchất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định hành động đến sự hài lòngcủa khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là yếu tố then chốt tronghầu hết những nghiên cứu và điều tra về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu và điều tra về mốiquan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy [ 1996 ] cũng chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. 15

Source: //tronbokienthuc.com
Category: Đánh Giá