Hi [MENTION=2580]namtrung[/MENTION],
Em ví dụ như thế này:
01- Em là Technician nhận Incident để xử lý, anh Manager của em. Trong quá trình xử lý gần hết SLA, em vẫn chưa xử lý được => em làm thao tác chuyển cấp lên cho anh xử lý => gọi là Escalation [technician escalate cho manager trong line của mình để xử lý].
02- Trường hợp thứ 02 là Service Request: Em là Service Desk Member của team Service Desk [cấp xử lý level 1], anh là Technician chuyên sâu xử lý ở Level 02. Em nhận yêu cầu hỗ trợ [ví dụ T24 ] từ end user, trong quá trình xử lý do độ phức tạp của yêu cầu, em chuyển cấp lên cho anh xử lý [Technician level 1 escalate lên cho Technician Level 2 xử lý]. Có tổ chức do đăc thù nên Service Request sẽ chuyển cấp để lý, có chỗ thì không [gom cấp xử lý Level 2 vào team Service Desk]