“KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ” và thượng đế thì rất khó chiều. Chính vì vậy, dù là bất cứ vị trí nào từ bộ phận chăm sóc khách hàng, Marketing đặc biệt là bộ phận kinh doanh đều cần thiết phải thấu hiểu khách hàng.
Nếu bạn cần hiểu chính xác những điều xoay quanh về khách hàng, hãy đọc bài viết khách hàng là gì
Thấu hiểu khách hàng là gì
Thấu hiểu khách hàng hay còn có thể gọi ngắn gọn là nắm bắt suy nghĩ và hành vi của họ. Nhưng để nắm bắt được liệu có dễ dàng và có những cách nào để thực hiện được không? Hãy cùng CRMVIET tìm hiểu chi tiết trong bài viết này.
I. Customer Insight hay Thấu hiểu khách hàng là gì?
Sự thấu hiểu khách hàng là việc tìm cách làm thấu hiểu suy nghĩ, mong muốn nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng mà chưa được rõ ràng vượt trên cả mức độ những gì mà khách hàng tự xác định cho bản thân.
Customer Insight là gì
Mỗi doanh nghiệp đều phân chia tệp khách hàng của mình ra làm 3 nhánh:
- Khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ,
- Khách hàng tiềm năng
- Khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Xem thêm: Infographic: HIỂU KHÁCH HÀNG BAO NHIÊU, THÀNH CÔNG BẤY NHIÊU
- Khách đàng đang sử dụng thành khách hàng trung thành
- Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng
- Khách hàng lựa chọn doanh nghiệp bạn thay vì lựa chọn đối thủ cạnh tranh
Việc đưa ra quyết định mua hàng đã không chỉ còn dừng lại ở những nhu cầu cơ bản nữa mà mà những nhu cầu về an toàn, xã hội, được tôn trọng và được thể hiện [5 nhu cầu trong tháp nhu cầu maslow] được tăng lên.
Thấu hiểu khách hàng theo tháp nhu cầu maslow
Đồng thời, các doanh nghiệp cần xác định “sản phẩm của mình đang đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng” từ đó thiết lập chiến lược phù hợp với từng mục tiêu.
- Trong sản xuất: Khách hàng cần gì – Sản xuất cái đó
- Trong bán hàng: khách hàng cần gì – bán cái đó
- Trong truyền thông: khách hàng muốn nghe điều gì – nói cái đó
Ví dụ: bán bếp từ
Thời gian trước, khi người tiêu dùng quan tâm đến độ bền, bảo hành tốt thì thông điệp truyền thông là “bếp bền 10 năm không hỏng, bảo hành nhanh chóng”.
Khi xã hội phát triển hơn yêu cầu sự tiện lợi và nhanh chóng thì thông điệp truyền thông cũng dần thay đổi “làm nóng nhanh, nấu nhanh”
II. Vậy có cách nào để thấu hiểu khách hàng nhanh chóng
Luôn lắng nghe
Lắng nghe là nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp giữa người với người. là chìa khóa để có được cuộc giao tiếp hiệu quả.
Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng
Một số phương pháp lắng nghe có thể giúp thấu hiểu khách hàng:
- Gọi điện chăm sóc và nhận phản hồi của khách hàng
- Lắng nghe phản hồi qua mạng xã hội – kênh social marketing
- Phiếu khảo sát
- Trao đổi ngay sau khi khách hàng mua sản phẩm trực tiếp
Lưu ý nho nhỏ dành cho bạn là không nên ngắt lời khách hàng khi họ đang chia sẻ hay phê bình.
Xem thêm: 6 Bước THẦN THÁNH xác định Customer Profile MỤC TIÊU
Luôn đặt câu hỏi “tại sao”
Bài toán customer insight có muôn hình vạn dạng. Dĩ nhiên để giải quyết bài toán này, bạn cần đặt rất nhiều các câu hỏi vì sao cho từng hành vi của người tiêu dùng và tìm cách giải đáp nó một cách thấu đáo nhất.
Để thấu hiểu thâm lý khách hàng phải làm gì
Nắm bắt cơ hội
Mỗi giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng đều rất khách nhau. Hôm nay họ thích một sản phẩm, những ngày mai họ sẽ không cần nó nữa. Chính vì vậy mà người làm kinh doanh cần nắm bắt chính xác những cơ hội và đưa ra thông điệp phù hợp trên các phương tiện tại thời điểm họ mong muốn thông qua sự kiện, hình ảnh.
Còn đối với bán hàng của nhân viên kinh doanh thì sao? Thấu hiểu khách hàng mang đến những lợi ích gì?
III. Thấu hiểu khách hàng, bán hàng hiệu quả
Một nhân viên kinh doanh khi nắng bắt được tâm lý cũng như cảm xúc của khách hàng thì công việc tư vấn bán hàng sẽ diễn ra rất thuận lợi. Cụ thể như sau:
- Với những khách hàng lạ, điều cần bán đi chính là sự lễ phép
- Với những khách hàng quen thuộc, điều cần bán đi chính là sự nhiệt tình
Nguyên tắc bán hàng nhờ sự thấu hiểu khách hàng
- Với những khách hàng nóng tính, điều bán đi chính là hiệu suất
- Với những khách hàng ngạo mạn, điều thật sự bán đi chính là lòng nhẫn nại
- Với những người có tiền, điều mà bạn bán đi chính là sự tôn quý
- Với những người nghèo khổ, điều bán đi chính là lợi ích thiết thực
- Với những người thời thượng, điều bán đi chính là sự sang trọng
- Với những người chuyên nghiệp, điều mà bạn bán đi chính là sự chuyên nghiệp
- Với những người hào sảng, điều mà bạn bán đi chính là sự phóng khoáng
- Với những người keo kiệt, điều thật sự bán đi chính là lợi ích
- Với những người sống hưởng thụ, điều cần bán đi chính là sự phục vụ
- Với những người hư vinh, điều bán đi chính là vinh dự
- Với những người hay bắt bẻ, điều bán đi chính là sự tinh tế
- Với những người hiền lành, điều cần bán đi chính là sự chân thành
- Với những người hay do dự, điều thật sự cần bán đi chính là sự đảm bảo
Xem thêm: Các bài viết liên quan về nhu cầu khách hàng
Nếu một doanh nghiệp hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi tiêu dùng, chắc chắn họ sẽ có những chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc hiểu các nhu cầu của khách hàng để xây dựng nên chiến lược dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì nhu cầu của con người là không giới hạn.