Những tiêu chí nào sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Khi đó là một quá trình không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự uy tín và thành công của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường cũng như khẳng định vị thế thương hiệu. Sau đây là một vài tiêu chí tiêu biểu để doanh nghiệp có thể xác định được dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình có thật sự hiệu quả hay chưa. Mời mọi người đọc tiếp bài viết dưới đây nhé!
Bất kỳ dịch vụ hay một hoạt động cụ thể nào của doanh nghiệp sau khi triển khai cũng cần được đo lường mức độ hiệu quả nhằm mục đích cải thiện tốt hơn cho những lần sau. Chính vì thế, tiêu chí sẽ đóng vai trò như thước đo, giúp doanh nghiệp:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
- Nhận xét được ưu điểm, nhược điểm về chất lượng dịch vụ để có thể cải thiện, phát triển tốt hơn
- Xác định được mục tiêu ngay từ đầu, tạo động lực cho việc đáp ứng đủ tiêu chí
- Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể biết được điểm mạnh yếu của thương hiệu để khai thác, cải thiện tốt hơn về dịch vụ
Những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Việc tiếp cận và hiểu được khách hàng là một chuyện không hề dễ dàng. Khi mỗi khách hàng đều sở hữu những cá tính khác nhau, nhu cầu khác nhau cũng như động lực thúc đẩy mua hàng cũng hoàn toàn khác. Vì vậy, doanh nghiệp nói chung và bộ phận CSKH nói riêng, cần dựa vào 4 tiêu chí đánh giá dịch cụ chăm sóc khách hàng sau để xác định được sự hài lòng của khách hàng:
- Dựa vào phàn nàn, góp ý
- Dựa vào sự lan truyền thương hiệu
- Dựa vào các khảo sát
- Dựa vào thời gian giải quyết khiếu nại
Những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
\>>> Xem thêm: Cách thu hút khách hàng mục tiêu hiệu quả nhất 2022
Dựa vào phàn nàn, góp ý
Thông thường, khách hàng sẽ có hai xu hướng giải quyết vấn đề khi gặp sự cố với dịch vụ, sản phẩm là:
- Phàn nàn, góp ý trực tiếp với thương hiệu
- Rời bỏ thương hiệu
Khi họ chọn cách im lặng và chọn một nhãn hàng khác, 100% bạn đã mất đi 1 khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, khi họ phản ánh vấn đề một cách thẳng thắn, bạn vẫn còn 50% cơ hội giữ chân họ. Bên cạnh những khiếu nại, chứng tỏ khách hàng kỳ vọng rất nhiều ở thương hiệu của bạn. Vì vậy hãy dựa vào đóng góp chân thật ấy mà cải thiện những thiếu sót để ngày một tốt hơn.
Dựa vào sự lan truyền thương hiệu
Muốn biết khách hàng có hài lòng về dịch vụ sản phẩm của bạn hay không, hãy nhìn vào cách họ lan truyền. Nếu khách hàng hài lòng, họ luôn sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, người thân đồng nghiệp và ngược lại. Marketing truyền miệng sẽ giúp bạn quảng bá thương hiệu một cách chân thật nhất, nhưng lại không tốn bất kỳ chi phí nào.
Hãy xem đó là động lực thúc đẩy bạn nâng cao trải nghiệm người dùng cũng như chất lượng sản phẩm. Giữ chân khách hàng cũ và thu về lượng lớn khách hàng mới tiềm năng hơn.
\>>> Xem thêm: Những lỗi cần tránh khi bán hàng qua điện thoại
Dựa vào các khảo sát
Hãy dành thời gian để tạo ra một vài cuộc khảo sát nhỏ để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng. Đây cũng là một cách để doanh nghiệp hiểu khách hàng nhiều hơn, có sự tương tác sau mua để đưa ra những chiến dịch chăm sóc khách hàng mới hiệu quả và cụ thể hơn.
Việc khảo sát thể hiện được sự cầu tiến và tôn trọng khách hàng của doanh nghiệp. Luôn luôn lắng nghe và thay đổi, không ngừng cải thiện và phát triển về mọi mặt để phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Dựa vào thời gian giải quyết khiếu nại
Sau khi thu thập tất cả luồng ý kiến trái chiều từ khách hàng thì thời gian xử lý chính là yếu tố quan trọng hàng đầu để có thể giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu. Thời gian giải quyết càng nhanh càng thể hiện được sự uy tín của bạn, sự tôn trọng và biết lắng nghe, biết chấp nhận và thay đổi những gì chưa tốt nhanh nhất có thể.
Chính vì yếu tố quan trọng đó mà ngày nay, các doanh nghiệp đều đã, đang và sẽ đào tạo một bộ phận chuyên xử lý, giải quyết khiếu nại từ khách hàng. Giúp quá trình chăm sóc, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trở nên tốt đẹp hơn.
Xem thêm :Tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh với 5 quy tắc vàng
Lời kết
Tiếu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là “kim chỉ nam” để doanh nghiệp xác định được đúng hướng, đúng phương pháp trong mọi dịch vụ liên quan đến khách hàng.
Việc xác định chính xác khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp tiết kiệm phần lớn chi phí, thời gian, mang lại hiệu quả bán hàng tốt nhất. Tuy vậy, phần đa doanh nghiệp đều gặp phải khó trong việc đánh giá chất lượng khách hàng. Cùng tham khảo các tiêu chí dưới đây giúp cho việc đánh giá dễ dàng hơn!
Định nghĩa về khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là khách hàng có thể mang lại rất ít giá trị ở thời điểm hiện tại nhưng có thể sẽ mang lại nhiều giá trị lớn hơn trong tương lai. Đầu tiên, các doanh nghiệp thiết lập các tiêu chí nền tảng để hình thành nhóm khách hàng, từ đó đưa ra những kịch bản chăm sóc và chế độ đãi ngộ khác nhau. Thông thường các doanh nghiệp tường tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ chính khách hàng quen thuộc của mình, phân tích cơ hội và sử dụng những cơ hội đó để khai thác triệt để lợi nhuận.
Khách hàng tiềm năng có giống khách hàng mục tiêu?
Vẽ lên bức chân dung rõ nét khách hàng tiềm năng là ai? Sở thích?... Tiếp đó, cần đánh giá được khách hàng tiềm năng, liệu có phù hợp với giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp. Mặc dù có nhiều nhóm khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm/ dịch vụ tuy nhiên thường chỉ có một nhóm khách hàng dễ thâm nhập và mang lại lợi nhuận cao nhất
Khách hàng thực sự có nhu cầu với sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp?
Tập trung vào việc tìm kiếm và thúc đẩy hành vi tiêu dùng của những khách hàng đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cùng tính năng như sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Điều này sẽ tiết kiệm công sức và thời gian hơn rất nhiều so với những người chưa từng biết.
Khách hàng có khả năng tài chính?
Hãy thuyết phục những người đang có nhu cầu và thực sự tìm kiếm giải pháp mang lại từ sản phẩm/ dịch vụ đó thay vì những người đang gặp trở ngại về giá cả. Điều này sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với thuyết phục những khách hàng không có khả năng chi trả
Khách hàng có sẵn lòng chi trả?
Các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp khiến khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Nhờ vậy họ sẵn sàng bỏ tiền, chi trả để nhận về những giá trị bạn cung cấp.
Tuy vậy, xác định khách hàng tiềm năng là một hành trình dài bao gồm: xây dựng chân dung, thấu hiểu điểm đau và xác định nhu cầu cho đến thuyết phục khách hàng tin tưởng lựa chọn và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Bên cạnh việc đẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị và bán hàng hiệu quả, chăm sóc và giữ liên lạc với khách hàng cũ cũng cần được chú trọng. Tận dụng khách hàng cũ giúp mở rộng tệp đối tượng khách hàng, gia tăng thương hiệu!
Các tiêu chí đánh giá của người tiêu dùng là gì?
Người tiêu dùng thường xem xét các yếu tố khác nhau trước khi mua hàng. Ví dụ, một thương hiệu cụ thể, phạm vi giá cả, kích thước, tính năng… Những yếu tố này khác nhau giữa cá nhân này tùy thuộc vào mức thu nhập, mức sống, tuổi, giới tính, phong tục, nền tảng kinh tế xã hội, thị hiếu và sở thích của họ…
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là một thước đo được sử dụng để đánh giá mức độ khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Chỉ số này được tính toán thông qua các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp cần xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm của mình?
Xác định khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra những chiến dịch tiếp thị và sản phẩm dịch vụ phù hợp. Điều này có thể dẫn đến tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và gia tăng lợi nhuận.
Đánh giá của khách hàng là gì?
Đánh giá khách hàng là gì? Đánh giá khách hàng là quá trình thu thập thông tin liên quan đến việc mua hàng của khách hàng tiềm năng. Trong quá trình đánh giá khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những câu hỏi để hiểu thêm về khách hàng: 1.