Định hướng trong đấu trường này có thể sẽ khá khó khăn, nhất là trong trường hợp trước đây bạn chưa chú ý đến khách hàng đúng mực. Vì vậy, để dẫn bạn đi đúng hướng, tôi sẽ cung cấp cho bạn một bản hướng dẫn dành cho người mới, bắt đầu xác định nhu cầu của khách hàng, gỡ bỏ các rào cản chung ngăn cách các công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và tiết lộ các giải pháp để bắt đầu cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Nhu cầu của khách hàng là gì?
- Các loại nhu cầu của khách hàng
- Phân tích nhu cầu của khách hàng là gì?
- Các loại dịch vụ khách hàng
- Cách giải quyết nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu khách hàng được hiểu là sự chưa thỏa mãn ở một vài hài lòng cơ bản, nó là khoảng cách từ cái đang có và cái muốn có của khách hàng. Nhu cầu bắt nguồn từ những đặc điểm về tâm sinh lý của con người.
Nhu cầu khách hàng là gì?
Con người có thể nhận thức được nhu cầu của mình hoặc chưa. Trong đó, nhận thức có thể hiểu đơn giản là quá trình con người nhận biết, hiểu và phản ánh thế giới khách quan vào trong tư duy của mình hoặc là kết quả của quá trình đó. Các yếu tố có ảnh hưởng đến nhận thức có thể kể đến là: màu sắc, kích thước, hình dạng, bố cục. Con người khi đã nhận thức được nhu cầu của mình thì sẽ muốn được thỏa mãn nó.
Chính vì vậy, có thể kết luận được rằng: nhu cầu khách hàng mang những tính chất đặc trưng riêng biệt. Nó không ổn định mà có sự thay đổi linh hoạt, phụ thuộc vào hoàn cảnh và các yếu tố tác động. Đặc biệt, quảng cáo và truyền miệng có ảnh hưởng khá lớn đến nhận thức khách hàng.
Nhu cầu khách hàng có thể là nhu cầu đã được nhận biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn, đến khách hàng còn chưa biết đến. Nếu là nhu cầu đã được nhận biết, khách hàng sẽ bị thôi thúc và tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đó. Ngược lại, nếu đó là nhu cầu tiềm ẩn thì lại cần các tác động bên ngoài như quảng cáo, gợi ý của bạn bè….để nhận ra.
Một số doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi không tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Nếu như am hiểu nhu cầu khách hàng sẽ không mắc phải các sai lầm thường gặp trong hoạt động kinh doanh như:
- Chỉ quan tâm đến bán hàng mà không quan tâm vấn đề mà khách hàng đang thực sự mắc phải là gì.
- Đưa ra một loạt giải pháp nhưng không biết đó có phải là giải pháp phù hợp với khách hàng hay không.
- Không xác định được đâu là điều có lợi nhất cho khách hàng.
Không hiểu khách hàng doanh nghiệp sẽ bị thụt lùi trong cuộc đua kinh doanh
Doanh nghiệp khi mắc phải các sai lầm này sẽ bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng, không bán được sản phẩm, dịch vụ của mình hoặc gây ấn tượng không tốt trong mắt khách hàng.
Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Người tiêu dùng dù là cá nhân hay tổ chức thì đều có những nhu cầu và mong muốn riêng. Và nhiệm vụ của người làm Marketing đó là xác định được touch-point [điểm tiếp xúc] của khách hàng. Từ đó tập trung đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm tâm lý theo độ tuổi khác nhau, bạn cũng cần lưu ý khi tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng.
Sau đây 4 bước kỹ năng giúp bạn khám phá nhu cầu khách hàng của mình họ cần gì và mong muốn gì.
Làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là gì
2.1 Nghiên cứu thị trường lĩnh vực của khách hàng
Một ví dụ về tầm quan trọng của nghiên cứu nhu cầu khách hàng đó là bán dịch vụ phần mềm CRM. Thông thường, trước khi triển khai phần mềm CRM cho 1 đơn vị nào đó bắt buộc nhà cung cấp phải hiểu được quy trình làm việc của đơn vị khách hàng.
Nguyên nhân là bởi phần mềm CRM được viết ra nhằm áp dụng chung cho mô hình của phần lớn doanh nghiệp. Tuy nhiên khi áp dụng thực tế thì vẫn có trường hợp ngoại lệ. Điều này đòi hỏi công ty phần mềm phải hiểu được lĩnh vực của khách để từ đó tư vấn một quy trình chuẩn xác hơn cũng như tùy biến phần mềm hợp lý hơn.
Trong nhiều trường hợp, chính khách hàng cũng chưa hiểu rõ về đặc thù ngành nghề cũng như nhu cầu tiềm ẩn của mình. Và khi đó nhiệm vụ của một nhân viên sale hay chăm sóc khách hàng đó là gợi ý và giải quyết cho họ.
Một số phương pháp nghiên cứu có thể kể tới như: khảo sát nhu cầu khách hàng trong cùng lĩnh vực, tìm hiểu thông qua các phương tiện đại chúng…
2.2 “Đọc vị” và đáp ứng nhu cầu khách hàng
Đọc vị được hiểu như là hành động dự báo nhu cầu khách hàng là gì từ các thông tin, dữ kiện mà họ cung cấp. Từ đó để tổng hợp nên vấn đề mà khách hàng đang gặp để xử lý. Hoặc thậm chí bạn còn có thể tìm ra những nhu cầu khách hàng mà chính họ còn không nhận ra.
Quay trở lại với ví dụ về phần mềm CRM, nếu khách hàng là trung tâm tiếng Anh có nhu cầu sử dụng CRM để quản lý học viên cũng như Marketing thông qua SMS và Email… Lúc này, bạn có thể dựa vào các dữ kiện mà khách hàng cung cấp để góp ý thêm cho trung tâm đó sử dụng giải pháp tích hợp Facebook thay cho SMS Marketing truyền thống.
Sau cuộc gặp ban đầu với khách hàng thì mọi thông tin bạn thu được là vô cùng quý giá. Đây chính là những manh mối quan trọng để làm những bước tiếp theo.
Để có thể thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác đòi hỏi bạn cần kỹ năng biết lắng nghe. Chủ động đưa ra câu hỏi dẫn dắt và yên lặng lắng nghe cho đến khi họ trả lời hết. Có như vậy bạn mới khám phá được nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng được đúng vấn đề họ đang quan tâm.
Nghệ thuật giao tiếp hiệu quả chính là chìa khóa giúp bạn thấu hiểu khách hàng của chính mình.
Khám phá nhu cầu khách hàng
2.4 Kỹ năng xử lý thông tin
Khi đã thu thập đủ thông tin mình cần, công việc cuối cùng và quan trọng nhất đó là phân tích số liệu. Để làm tốt bước này đòi hỏi bạn phải thành thạo cả 3 bước trên từ nghiên cứu, đọc hiểu tâm lý khách hàng cho tới khả năng lắng nghe. Việc xử lý thông tin hiệu quả sẽ giúp đưa ra giải pháp chính xác và chuẩn nhất cho khách hàng mục tiêu.
16 loại nhu cầu khách hàng phổ biến nhất
Nhu cầu về sản phẩm
1. Chức năng
Khách hàng cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể hoạt động theo cách họ mong muốn để giải quyết các vấn đề của họ.
2. Giá
Khách hàng có ngân sách cố định cho những sản phẩm hay dịch vụ cụ thể nào đó.
3. Thuận tiện
Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cần phải là một giải pháp thuận tiện cho nhu cầu mà khách hàng của bạn đang cố gắng đáp ứng.
4. Kinh nghiệm
Trải nghiệm từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cần phải dễ dàng – hoặc ít nhất là rõ ràng – để không tạo thêm công việc cho khách hàng của bạn.
5. Thiết kế
Cùng với kinh nghiệm, sản phẩm hoặc dịch vụ cần một thiết kế bóng bẩy để làm cho nó tương đối dễ sử dụng và trực quan.
6. Độ tin cậy
Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cần có các chức năng đáng tin cậy như trong quảng cáo bất cứ khi nào khách hàng muốn sử dụng nó.
7. Hiệu suất
Sản phẩm hoặc dịch vụ cần thực hiện chính xác để khách hàng có thể đạt được mục tiêu của họ.
8. Hiệu quả
Sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải có tính hiệu quả cho khách hàng bằng cách có thể rút ngắn một quá trình mà thường thì sẽ tốn nhiều thời gian.
9. Khả năng tương thích
Sản phẩm hoặc dịch vụ cần tương thích với các sản phẩm khác mà khách hàng của bạn đang sử dụng.
Nhu cầu về dịch vụ
10. Đồng cảm
Khi khách hàng của bạn liên lạc với dịch vụ khách hàng, họ muốn có sự đồng cảm và thấu hiểu từ những người hỗ trợ họ.
11. Công bằng
Từ giá cả đến các điều khoản dịch vụ cho đến thời hạn hợp đồng, khách hàng mong đợi sự công bằng từ một công ty.
12. Minh bạch
Khách hàng mong đợi sự minh bạch từ một công ty họ đang kinh doanh. Sự cố ngừng dịch vụ, thay đổi giá cả và các sự có vẫn thường xảy ra, và khách hàng xứng đáng có được sự cởi mở từ các doanh nghiệp mà họ đưa tiền cho.
13. Kiểm soát
Khách hàng cần cảm thấy như họ đang kiểm soát sự tương tác kinh doanh từ đầu đến cuối và hơn thế nữa, và việc trao quyền cho khách hàng không nên kết thúc bằng việc bán hàng. Giúp họ dễ dàng trả lại sản phẩm, thay đổi đăng ký, điều chỉnh các điều khoản, v.v.
14. Tùy chọn
Khách hàng cần các tùy chọn khi họ sẵn sàng mua hàng từ một công ty. Cung cấp nhiều tùy chọn sản phẩm, cách đăng ký và thanh toán để cung cấp sự tự do lựa chọn đó.
15. Thông tin
Khách hàng luôn cần thông tin, từ lúc họ bắt đầu tương tác với thương hiệu của bạn đến nhiều ngày hay tháng sau khi đã mua hàng. Doanh nghiệp nên đầu tư vào nội dung blog giáo dục, nội dung cơ sở kiến thức hướng dẫn và giao tiếp thường xuyên để khách hàng có thông tin họ cần để sử dụng thành công một sản phẩm hoặc dịch vụ.
16. Khả năng tiếp cận
Khách hàng cần có khả năng truy cập vào nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn. Điều này có nghĩa là cung cấp nhiều kênh cho dịch vụ khách hàng. Chúng ta sẽ nói thêm một chút về các tùy chọn này sau.