Chiến lược 7P trong marketing ngân hàng

Tác giả: Đoàn Thị Thúy Huyền | Chuyên mục: Blog  /  Marketing Online | Đăng ngày: 10/05/2021

Nếu như 4P trong marketing chú trọng đến việc tiếp thị cho sản phẩm thì khi đưa vào tiếp thị cho dịch vụ chưa thể đáp ứng đủ. Do đó, 7P trong marketing ra đời, bổ sung thêm 3 yếu tố mới vào mô hình 4P để nâng cao hiệu quả cho marketing dịch vụ.

1. Marketing-Mix là gì?

Marketing Mix [hay còn gọi là Marketing hỗn hợp hoặc Tiếp thị hỗn hợp] là một khái niệm cơ bản trong lĩnh vực marketing.

“Marketing-Mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.”

Marketing Mix được định nghĩa theo các yếu tố 4P trong tiếp thị và giả thuyết 4C được phát triển vào những năm 1990. Theo thời gian, mô hình này đã được phát triển thành tiếp thị 7Ps.

Vậy, bạn có thực sự hiểu rõ 7P là gì? 7P trong marketing mix là gì? Các yếu tố mới của mô hình 7ps là gì? Hãy cùng seovietnam phân tích marketing mix 7p nhé!

2. Khái niệm 7P trong dịch vụ marketing là gì?

7P in marketing là mô hình chiến lược kết hợp bao gồm 7 yếu tố: Product [Sản phẩm], Price [Giá cả], Place [Địa điểm], Promotion [Quảng bá], People [con người], Process [Quy trình], Physical Evidence [cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ tiếp thị].

Không giống như hàng hóa, dịch vụ mang những điểm đặc biệt như:

• Vô hình. Dịch vụ là vô hình.
• Không thể tách rời với nhà sản xuất.
• Không thể lưu trữ, cất giữ trong kho như sản phẩm.
• Dịch vụ không đồng nhất mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố tác động bên ngoài, dễ dẫn đến trải nghiệm khác nhau ở nhiều người.

Do đó, mặc dù đã có mô hình marketing mix 4P trước đó, nhưng để áp dụng vào dịch vụ vẫn chưa tạo nên một chiến dịch marketing hoàn chỉnh. Mô hình 7P trong marketing ra đời tập trung vào marketing cho dịch vụ, 7 chữ p trong marketing kế thừa 4 yếu tố của 4P và bổ sung thêm 3 yếu tố khác để đầy đủ hơn.

Dưới đây là phân tích tổng hợp thông tin Marketing mix 7P.

1.1. Sản phẩm [Sản phẩm]

Chữ P đầu tiên trong tiếp thị mô hình 7p là Product [sản phẩm].

Sản phẩm trong dịch vụ là vô hình. Ví dụ như dịch vụ SEO, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ logistics, dịch vụ du lịch,… Nên khách hàng không thể nhìn thấy trực tiếp, sờ, cảm nhận bằng trực quan sau đó mới mua như các sản phẩm hữu hình. Ngược lại, người dùng sẽ bày tỏ cảm xúc với sản phẩm của bạn sau khi sử dụng.

Đây chính là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ có tốt không. Cho nên việc cải tiến dịch vụ sẽ dễ dàng hơn sản phẩm, bởi thông qua những phản hồi từ khách hàng doanh nghiệp sẽ dần điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Muốn tiếp thị thành công cho một sản phẩm là dịch vụ, bạn cần:

• Xác định dịch vụ mình đang bán có phù hợp với thị trường mục tiêu không.
• Phân chia khách hàng thành nhiều nhóm theo tính cách, sở thích, độ tuổi… để dễ dàng tiếp thị sản phẩm cho phù hợp.
• Cung cấp dịch vụ tốt và nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác.

Một số ví dụ về sản phẩm là dịch vụ.

1.2. Giá cả [Giá cả]

Chữ P thứ 2 trong marketing hỗn hợp 7p là Price [tức giá cả]. Giá cả trong một chiến lược marketing không đơn giản là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để mua sản phẩm. Giá ở đây còn liên quan đến nhiều khía cạnh như doanh thu, lợi nhuận của cả doanh nghiệp.

Chính vì vậy, khi định giá cho sản phẩm bạn nên quan tâm các vấn đề sau:

• Chi phí bạn bỏ ra khi cung cấp dịch vụ: chi phí này bao gồm tiền nhân công, phí marketing, các dịch vụ đi kèm…. mà bạn đã bỏ ra để nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
• Giá trị dịch vụ của bạn có phù hợp với mức giá đã định: nếu dịch vụ của bạn không tốt nhưng mức giá lại cao rất khó để khách hàng có thể lựa chọn, ngược lại nếu mức giá quá thấp sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
• So với đối thủ cạnh tranh mức giá này có giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ của bạn: điều này vô cùng dễ hiểu, chẳng ai bỏ ra một số tiền lớn để sử dụng một dịch vụ khá tệ so với thị trường chung.
• Khách hàng mục tiêu của bạn có đủ tiền sử dụng dịch vụ: đối tượng khách hàng bạn nhắm tới có mức thu nhập trung bình, nhưng mức giá cho mỗi dịch vụ quá cao sẽ khó thuyết phục họ lựa chọn.

1.3. Place [Kênh phân phối]

Chữ P thứ 3 của chiến lược 7p trong marketing là Place. Place trong chiến lược 7P được hiểu là địa điểm hay Kênh phân phối.

Không giống như sản phẩm, dịch vụ là vô hình nên không thể phân phối qua nhiều cấp để đến tay người tiêu dùng, mà nó được bán trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ. Và đương nhiên, dịch vụ sẽ được tạo ra ngay khi có người mua, không thể dự trữ như sản phẩm.

Cho nên, thay vì phân phối qua nhiều kênh trung gian để đưa sản phẩm đến với nhiều khách hàng, thì doanh nghiệp có thể mở nhiều chi nhánh khác nhau để cung cấp dịch vụ cho nhiều người.

Ví dụ: Nhà hàng King BBQ là một thương hiệu nổi tiếng về các món nướng. Để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ở nhiều nơi, King BBQ mở rộng đến 85 chi nhánh trên cả nước. Đây được xem là một hình thức phân phối trong marketing dịch vụ của nhà hàng. 

Hình thức phân phối của King BBQ là mở nhiều chi nhánh cho nhà hàng.

Để dịch vụ được phân phối vào đúng đối tượng khách hàng, các nhà tiếp thị phải hiểu rõ và chuyên sâu về thị trường mục tiêu, phải đáp ứng được một số yêu cầu như:

• Biết được khách hàng tiềm năng của bạn tập trung nhiều ở khu vực nào để mở dịch vụ.
• Nền văn hóa ở từng khu vực để có cách điều chỉnh phù hợp.
• Có thể sử dụng các hình thức cung cấp dịch vụ qua trực tuyến [như dịch vụ SEO] hoặc cung cấp dịch vụ tại nhà [như dịch vụ y tế tại nhà].

1.4. Promotion [Chiêu thị]

Promotion trong chiến lược 7P là chiêu thị, hay còn gọi là quảng bá, bao gồm các hoạt động giúp gia tăng doanh số bán hàng, làm cho khách hàng nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng nhất để dẫn đến hành động, thông qua các hình thức như:

• Quảng cáo: đây là hình thức phổ biến nhất trong promotion, bên cạnh các loại hình quảng cáo truyền thống như thông qua truyền hình, báo, tạp chí, phát tờ rơi… ngày nay hình thức quảng cáo còn được áp dụng qua các kênh trực tuyến như mạng xã hội, website…
• Quan hệ công chúng: bằng các hình thức như thông cáo báo chí, sự kiện, tài trợ, hội nghị, vận động hành lang, ra mắt sản phẩm, xử lý khủng hoảng… sẽ mang sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp với khách hàng.
• Bán hàng cá nhân: là hoạt động không thể thiếu để xúc tiến bán hàng, đặc biệt trong lĩnh vực B2B, bán hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng và gần như là quyết định.
• Truyền miệng cũng được xem là một hình thức quảng bá sản phẩm hiệu quả. Nếu dịch vụ của bạn thật sự tốt, bạn sẽ được khách hàng chia sẻ với nhau thông qua những cuộc trò chuyện. Ngày nay, hình thức truyền miệng không còn bó buộc trong cuộc sống hằng ngày, mà nó còn lan truyền trên internet theo một xu hướng, được nhiều người quan tâm và chia sẻ với nhau.

Để một chiến dịch quảng cáo thành công, người thực hiện cần phải gửi được thông điệp mà khách hàng của mình đang cần. Điều này giúp khách hàng tin tưởng và lựa chọn dịch vụ để sử dụng. Bên cạnh đó, khi thực hiện bạn nên cân nhắc về chi phí sao cho phù hợp bởi nó sẽ ảnh hưởng yếu tố định giá dịch vụ.

1.5. People [Con người]

People trong 7p là yếu tố con người. Sản phẩm có thể bán được hàng thông qua trưng bày, không nhất thiết phải có sự xuất hiện của người tư vấn. Nhưng dịch vụ bắt buộc phải liên quan đến con người, khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ trực tiếp với các nhân viên.

Chẳng hạn, bạn có thể mua các dụng cụ, thiết bị spa ở cửa hàng, siêu thị… mà không cần sự tư vấn của nhân viên. Nhưng với dịch vụ spa, bạn không thể sử dụng nếu không có nhân viên ở đó. 

Bất kỳ dịch vụ nào cũng cần yếu tố con người để thực hiện.

Yếu tố con người là vô cùng cần thiết và quan trọng, bởi khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thông qua con người. Nếu con người làm tốt vai trò cung cấp dịch vụ sẽ nâng cao được trải nghiệm người dùng, từ đó chất lượng dịch vụ sẽ trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng. Ngược lại, dịch vụ sẽ bị đánh giá tệ khi con người làm không tốt.

Mặc dù trung tâm spa trên được trang bị tất cả các thiết bị hiện đại nhất, tuy nhiên thái độ phục vụ nhân viên ở đây khá khó chịu, không niềm nở, xem thường khách, kỹ thuật kém… sẽ rất khó để giữ chân họ cho lần sau. Trong khi đó, ở một spa khác dù trang thiết bị không hiện đại bằng nhưng thay vào đó dịch vụ tốt, tay nghề tốt, cách phục vụ chu đáo, thái độ vui vẻ… cơ hội để khách hàng quay lại khá cao.

Do vậy, quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng. Ngoài việc đầu tư các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị… doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân sự về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm… để dịch vụ của mình được nâng cao chất lượng toàn diện.

1.6. Process [Quy trình]

Yếu tố Process – quy trình trong marketing 7P là yếu tố mới. Trong cung cấp dịch vụ, quy trình thực hiện được lên kế hoạch trước. Sau đó sẽ được thực thi đúng theo quy trình đã đưa ra cho tất cả khách hàng.

Ví dụ: Quy trình nhận phòng tại khách sạn A được triển khai theo các bước cơ bản như:

Khách hàng check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân => Kiểm tra phòng trước khi nhận => Nhận phòng để sử dụng => Kiểm tra phòng sau khi sử dụng => Check-out.

Quy trình này được áp dụng cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn A. Quy trình là mặc định, không thể thay đổi theo bất kỳ khách hàng nào.

Ví dụ về Process-quy trình tại một khách sạn.

Vì quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nên doanh nghiệp cần thiết kế một quy trình hoạt động chặt chẽ, bài bản nhưng vẫn hợp lý và thuận tiện nhất cho khách hàng. Những thủ tục rườm rà, không đáng có nên loại bỏ để tối ưu hóa quy trình hoạt động, nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

Xây dựng một quy trình hoạt động chuyên nghiệp còn giúp bạn tiết kiệm được các chi phí quản lý, nâng cao giá trị thương hiệu, tạo dựng niềm tin trong mắt khách hàng. Thậm chí, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn với nhiều người hơn.

>> Có thể bạn muốn xem: Marketing tự động là gì? Tổng hợp từ A – Z về Automation Marketing

1.7. Physical evidence [Cơ sở vật chất]

Chữ P cuối cùng là Physical evidence trong 7p marketing mix [được hiểu là yếu tố Cơ sở vật chất]. 

Trên thực tế, mặc dù sản phẩm trong dịch vụ là vô hình, nhưng nó cần được kết hợp với các yếu tố hữu hình để tạo nên chất lượng, thương hiệu và trải nghiệm người dùng tốt.

Yếu tố cơ sở vật chất trong dịch vụ marketing là yếu tố ảnh hưởng khá nhiều đến uy tín và cách đánh giá về chất lượng dịch vụ có tốt hay không. Cơ sở vật chất ở đây có thể là không gian đón tiếp khách hàng, các trang thiết bị phục vụ, giấy tờ, chứng nhận liên quan… Nó không những giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn mà còn là bộ mặt để đánh giá về doanh nghiệp.

Ví dụ: Bạn đến một ngân hàng để làm thủ tục chuyển tiền nhưng chưa đến lượt. Lúc này, các yếu tố hữu hình như khu vực phòng chờ được trang bị máy lạnh, ghế, nước uống, kẹo… giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn.

Yếu tố vật chất trong phòng chờ tại một ngân hàng nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Nhờ làm tốt yếu tố này mà nhiều doanh nghiệp đã định vị được thương hiệu trong lòng khách hàng, tạo cảm nhận tốt khi sử dụng dịch vụ. Và khi họ lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ khác nhưng không đáp ứng tốt các yếu tố về cơ sở vật chất như doanh nghiệp của bạn, lúc này mức độ hài lòng sẽ không được thỏa mãn và khách hàng sẽ quay lại với bạn.

> Tham khảo: Danh Sách Công Ty Marketing Online Chuyên Nghiệp Tại Việt Nam

Kết luận về 7P trong marketing dịch vụ

7P trong marketing dịch vụ bao gồm các yếu tố sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, quảng bá, con người, quy trình và cơ sở vật chất. Mặc dù 4 yếu tố đầu tiên giống với mô hình 4P nhưng khi áp dụng vào nên được điều chỉnh phù hợp. 3 yếu tố còn lại để bổ sung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Để lập chiến lược marketing dịch vụ, cần phối hợp 7 yếu tố này với nhau trên từng ngành cụ thể.

3. Marketing Mix 4C’s là gì?

Bên cạnh marketing 4P và 7P, mô hình marketing 4C cũng được rất nhiều Marketer quan tâm. Thực chất, đây là một sửa đổi nâng cấp của mô hình 4P. Và cũng là một phần mở rộng của lý thuyết 7P trong Marketing mix.

Bên dưới là thông tin phân tích các thành phần của mô hình digital marketing 4C:

3.1. Cost [Chi phí]

Yếu tố chi phí, thay thế cho “Price” trong 4P Mix. Theo Lauterborn, giá không phải là chi phí duy nhất phát sinh khi mua sản phẩm. Giá bán của sản phẩm chỉ là một phần trong tổng chi phí để thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Một số chi phí khác mà khách hàng phải chi trả trong quá trình sử dụng dịch vụ:

• Giá sản phẩm: Số tiền người tiêu dùng trả để có được sản phẩm, dịch vụ
• Chi phí mua hàng bổ sung: Có thể phát sinh khi mua sản phẩm như phí vận chuyển, thời gian, công sức và tiền bạc dành cho việc nghiên cứu sản phẩm…
• Chi phí cơ hội: Những lợi ích khác người tiêu dùng có thể nhận được nhưng đã từ bỏ để mua sản phẩm và dịch vụ.

3.2. Customer Value [Giá trị khách hàng] hay Consumer wants and needs 

Chữ C thứ 2 trong Marketing 4Cs là Customer Value. Yếu tố này là giá trị khách hàng, thay thế cho “product” trong mô hình 4P.

Nói một cách dễ hiểu, yếu tố này hướng đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung bán những thứ mình có. Doanh nghiệp hãy tìm hiểu kĩ nhu cầu của người tiêu dùng, hãy bán những thứ khách hàng cần.

3.3. Communication [Giao tiếp]

Trong Marketing Mix 4P sử dụng “Promotion” để đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng. Trong mô hình 4C – Giao tiếp là chìa khóa vàng để tiếp cận và duy trì mối quan hệ khách hàng.

3.4. Convenience [Thuận tiện]

Yếu tố thứ 4 trong mô hình 4Cs Marketing là sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Nó tương đương với yếu tố “Place” trong mô hình 4P cổ điển. Các doanh nghiệp thường ưu tiên lợi nhuận mà bỏ qua sự tiện lợi của khách hàng.

4. Ví dụ về 7p trong marketing mix dịch vụ khách sạn

Mô hình marketing 7P được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp, tổ chức cũng như khách sạn. Dưới đây là ví dụ về ứng dụng 7P trong chiến lược marketing cho dịch vụ khách sạn.

4.1. Sản phẩm dịch vụ khách sạn [Product]

Yếu tố Product trong dịch vụ khách sản là các sản phẩm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, SPA, giải trí,…

Những người làm marketing khách sạn cần cân nhắc các vấn đề sau:

• Khách hàng muốn gì từ dịch vụ của khách sạn?
• Khách sạn đã đáp ứng được dịch vị gì cho khách?
• Dịch vụ của khách sạn bạn khác gì với đối thủ?
• …..

4.2. Yếu tố giá [Price] trong sản phẩm dịch vụ khách sạn.

Ngành dịch vụ khách sạn có những đặc thù riêng, do đó khi thực hiện chiến lược marketing thường đặt “giá hớt váng” – chiến lược định giá rất cao trong thời gian đầu nhằm mục đích hớt váng lợi nhuận của những người mua đầu tiên. Bởi vì khi khách sạn mới khai trương, đồng nghĩa với phòng ốc mới, dịch vụ mới,..

4.3. Địa điểm khách sạn [Place]

Yếu tố Place trong dịch vụ khách sạn được hiểu là vị trí của khách sạn, các chi nhánh, các kênh bán dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác mà khách sạn đang áp dụng.

Các khách sạn nằm ở khu vực trung tâm thành phố, gần các địa điểm tham quan, điểm du lịch, gần các khu vực đông dân cư,… thường sẽ chiếm ưu thế các khách sạn khác. Bởi không ai đi đến một khách sạn xa hơn cả chục km trong khi chất lượng và dịch vụ cũng tương đồng với một khách sạn gần hơn.

4.4. Quảng bá dịch vụ khách sạn [Promotion]

Yếu tố Promotion – quảng bá trong mô hình 7p marketing dịch vụ khách sạn là tăng độ nhận diện thương hiệu và bán hàng.

Quảng bá dịch vụ khách sạn bao gồm các phương thức truyền thông như TV, đài Radio, hay các quảng cáo khác trên internet.

Yếu tố quảng bá trong 7p marketing dịch vụ khách sạn

4.5. Yếu tố con người [People]

Con người trong lý thuyết Marketing 7P khách sạn bao gồm cả khách hàng và những người liên quan trực tiếp đến khách sạn. Dịch vụ khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi rất cao về tác phong làm việc và thái độ phục vụ. Do đó, con người luôn là ưu tiên hàng đầu, chú trọng đến đào tạo và tuyển chọn nhân sự.

4.6. Quy trình cung ứng [Process]

Quy trình [Process] trong Marketing 7P dịch vụ khách sạn bao gồm quy trình đặt phòng, quy trình đón tiếp khách, quy trình thanh toán, quy trình giải quyết khiếu nại, quy trình dọn phòng, quy trình tuyển dụng, quy trình bảo trì,…

Thực hiện tốt quy trình cung ứng sẽ giúp khách sạn “lấy lòng” được khách hàng. Đồng thời, không ngừng cải tiến và tinh chỉnh quy trình sẽ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.

4.7. Điều kiện cơ sở vật chất [Physical evidence]

Cơ sở vật chất là yếu tố thể hiện thương hiệu, chất lượng và đẳng cấp của khách sạn. Nó cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.

Bên cạnh đó, các yếu tố vô hình như thương hiệu, uy tín, cảm nhận của khách hàng,… cũng là cơ sở vật chất của khách sạn.

Trên đây là ví dụ về 7P trong marketing. Ngoài dịch vụ khách sạn, lý thuyết 7P còn được ứng dụng trong dịch vụ ngân hàng, du lịch, logistics,…

Tổng kết mô hình Marketing Mix

Bất kể bạn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ gì, sử dụng mô hình 4P, 7P hay 4C, chiến lược Marketing Mix vẫn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp bạn.

Hiểu chính xác các khái niệm của mô hình 7P trong Marketing Mix và áp dụng có hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ, doanh nghiệp chắc chắn đạt được mục tiêu về tài chính, doanh thu và quảng bá. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có một kế hoạch cân bằng giữa lợi nhuận và sự hài lòng của khách.

Bạn đang muốn xây dựng chiến lược marketing và triển khai cho doanh nghiệp? Nhưng bạn không đủ nguồn lực và thời gian xây dựng đội ngũ. Hãy để seovietnam là đồng đội của bạn! Tham khảo gói Dịch vụ Marketing trọn gói của SEO Việt Nam.

Hãy chia sẻ bài viết này nếu bạn thấy nó hữu ích!