Giao dịch viên [teller] hay còn được gọi là nhân viên tín dụng ngân hàng, là bộ phận làm việc tại các quầy giao dịch thuộc các chi nhánh, phòng giao dịch hay điểm giao dịch của ngân hàng.
Họ có nhiệm vụ như một lễ tân, nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng. Giao dịch viên có vai trò là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cung cấp cho khách hàng về thông tin các gói dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp như: lấy thẻ, gửi tiền, rút tiền, mở tài khoản ngân hàng, chuyển tiền, xử lý các thông tin liên quan đến tài khoản, gửi tiết kiệm, hạch toán giao dịch, ghi chép các giao dịch phát sinh hàng ngày tại quầy giao dịch,… và giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình trước, trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Giao dịch viên là những gương mặt đại diện cho ngân hàng, vì vậy, họ luôn có tác phong, thái độ chuẩn mực nhất, trang phục gọn gàng, lịch sự; thái độ nhiệt tình; luôn luôn vui vẻ, niềm nở, thân thiện chào hỏi khách hàng.
Là bộ phận trực tiếp tư vấn, lắng nghe yêu cầu của khách hàng, giúp họ giải đáp thắc mắc; giao dịch viên là một trong những bộ phận vô cùng quan trọng, những người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Nhân viên tại bộ phận này đóng vai trò vô cùng to lớn đến sự hài lòng của khách hàng, một trong những lý do khiến họ quyết định có nên sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng hay không?
Một giao dịch viên có thái độ hòa nhã, vui vẻ với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi làm việc tại đây, ngược lại, một nhân viên có thái độ khó chịu, ra vẻ như “mẹ thiên hạ” sẽ làm khách hàng cảm thấy bực mình, không vui, không muốn quay lại phòng giao dịch, đặc biệt là không sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Vì vậy, để trở thành giao dịch viên, có những yêu cầu và quy định bắt buộc mà ứng viên cần phải đáp ứng, để đảm bảo cho chất lượng, đội ngũ giao dịch viên ngân hàng.
2. Mô tả công việc giao dịch viên ngân hàng chi tiết
Mỗi công việc sẽ có những yêu cầu, quy định khác nhau, để đạt được các kết quả mong muốn. Để có thể hoàn thành tốt cũng như có cái nhìn cụ thể hơn về vị trí giao dịch viên, hãy đọc kỹ bản mô tả công việc dưới đây.
Công việc đầu tiên của mỗi giao dịch viên tại quầy là tiếp đón và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Khi khách hàng đến ngân hàng, họ chắc chắn biết rằng bản thân đang muốn làm gì? Vì vậy, giao dịch viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp bằng cách nhanh chóng trò chuyện và nắm bắt nhu cầu, giải quyết các vấn đề cho khách hàng.
Thái độ là yếu tố tiên quyết và quyết định kết quả công việc. Vì vậy, hãy bắt đầu chào đón khách hàng bằng nụ cười và thái độ thân thiện.
2.2. Tư vấn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng
Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, các gói dịch vụ đi kèm. Trao đổi để nắm bắt được thông tin và các yêu cầu của khách hàng. Hướng dẫn họ làm các thủ tục, điền thông tin cần thiết để nhanh chóng giải quyết vấn đề.
Ví dụ: đối với khách hàng lần đầu đến ngân hàng để làm thẻ: bạn sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ cần thiết, điền các thông tin như trong biểu mẫu quy định và giới thiệu đến khách hàng các dịch vụ gói thẻ khác nhau.
Hay như khách hàng đến để giải quyết vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ, họ làm mất mật khẩu và không thể đăng nhập. Đầu tiên, cần trò chuyện để khách hàng cảm thấy yên tâm và không quá lo lắng; tiếp đến thực hiện các thao tác nhanh chóng để giải quyết vấn đề.
Đặc biệt chú ý, khi trò chuyện, cần nhanh chóng nắm bắt và đưa ra phương án xử lý; nếu khách hàng đang gặp vấn đề, họ sẽ rất mệt mỏi nếu phải chờ đợi quá lâu hay quá nhiều yêu cầu để giải quyết một vấn đề.
2.3. Xử lý thông tin và thực hiện các thao tác nghiệp vụ
Nhanh chóng thực hiện các thao tác nghiệp vụ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: gửi tiền tiết kiệm, rút tiền, gửi tiền, mở tài khoản ngân hàng, chuyển tiền, đến lấy thẻ, đến xử lý các vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng,….
Đảm bảo quản lý tốt các thông tin khách hàng cung cấp, số lượng tiền mặt diễn ra tại quầy giao dịch; nhanh chóng xử lý các vấn đề theo đúng quy trình, đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng.
Trong quá trình khách hàng điền thông tin, họ có thể sẽ mắc những sai lầm; đừng tỏ thái độ hay sự khó chịu; nếu khách hàng không hiểu, hãy chỉ họ một cách chi tiết, cẩn thận, đừng ra vẻ “hiểu biết” và coi thường khách hàng. Tố chất này sẽ cho bạn một tấm vé “get out” tại vị trí giao dịch viên đó!
2.4. Chăm sóc khách hàng
Trên thực tế, có rất nhiều trường hợp giao dịch viên tỏ thái độ ngay với khách hàng khi họ điền thông tin sai, điều này khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, bởi trên thực tế, họ làm sai một phần là lỗi của giao dịch viên, vì đã không theo sát và hướng dẫn họ cẩn thận. Vì vậy, hãy chú ý đến khách hàng mình đang chăm sóc và đưa đến cho họ các sản phẩm, dịch vụ chất lượng nhất.
Quan điểm này của tôi có thể khiến bạn cảm thấy không vui và khó chịu; tuy nhiên, bạn nên nhớ rõ rằng, sự hài lòng ở khách hàng là thành công lớn nhất đối với ngành dịch vụ. Chỉ khi chất lượng dịch vụ tại ngân hàng của bạn được đánh giá cao, khách hàng mới có khả năng quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đây mới là mục đích chính của bạn, không phải sao?
Bạn cũng sẽ là một khách hàng khi bạn sử dụng các dịch vụ khác thôi! Vậy bạn mong muốn doanh nghiệp mang đến cho bạn những trải nghiệm gì khi sử dụng dịch vụ đó? Vì vậy, để có thể níu giữ và khiến khách hàng thành những khách hàng trung thành, hãy mang một thái độ làm việc tận tâm, hết mình vì khách hàng nhé!
Xem thêm : Học viện Ngoại giao ra làm gì? Những thông tin cho bạn3. Những khó khăn và thuận lợi khi làm giao dịch viên
3.1. Thuận lợi
Tại vị trí giao dịch viên, bạn sẽ được làm việc trong một môi trường trẻ trung, năng động; được tiếp xúc và làm việc với những nhân viên thân thiện, vui vẻ và hòa đồng. Không gian làm việc sạch sẽ, thoải mái và chuyên nghiệp cũng là một trong những yếu tố thu hút các ứng viên tham gia ứng tuyển cho vị trí này.
Hàng ngày, bạn sẽ được tiếp xúc với rất nhiều các khách hàng ở nhiều độ tuổi và giới tính khác nhau. Môi trường làm việc tại đây giúp cho bạn hoàn thiện và nâng cao hơn khả năng giao tiếp của mình; kỹ năng nắm bắt và nhanh chóng xử lý yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bạn còn có cơ hội mở rộng mạng lưới, mối quan hệ bạn bè của mình, làm quen được với những cá nhân tài giỏi.
Chế độ đãi ngộ nhân viên được coi là khá tốt, mức thưởng của ngân hàng nằm trong top những ngành nghề có mức thưởng cao nhất; thời gian làm việc rõ ràng, minh bạch. Tuy nhiên, vì làm việc trong môi trường ngân hàng, nên họ phải chịu khá nhiều áp lực vì các doanh số và chỉ tiêu hàng tháng đề ra.
3.2. Khó khăn
Khi bạn làm việc tại bất cứ đâu hay bất cứ ngành nghề nào, cũng có những khó khăn và áp lực nhất định. Đối với giao dịch viên, họ sẽ cảm thấy áp lực về doanh số và chỉ tiêu hàng tháng. Để thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt các công việc được phân công, các ngân hàng thường sẽ áp đặt KPI theo từng tháng, từng quý,… tùy vào năng lực làm việc và vị trí của nhân viên, mỗi bộ phận sẽ có KPI riêng.
Là người trực tiếp xử lý các yêu cầu của khách hàng, giao dịch viên luôn phải chú ý về thời gian và cẩn thận trong từng quá trình. Bởi có rất nhiều các giao dịch liên quan đến tiền với lượng đông khách hàng, sẽ khiến họ dễ dàng bị “cuống” và gây ra những sai lầm nghiêm trọng. Vì vậy, yêu cầu về cẩn thận là yếu tố bắt buộc đối với mỗi giao dịch viên.
Ngoài ra, thời gian xử lý các giao dịch phải diễn ra một cách hợp lý, không thể đưa lý do cẩn thận mà lề mề, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại đây.
Mỗi công việc đều có những cái khó của riêng mình, tuy nhiên, không phải không làm tốt được. Vì vậy, trước khi bạn bắt tay làm một công việc nào đó, hãy nghiên cứu thật kỹ về bản mô tả công việc, chuẩn bị cho mình một trạng thái tinh thần thật tốt, sẵn sàng làm việc với công suất tốt nhất!
Trên đây là bài chia sẻ về bản mô tả công việc giao dịch viên chi tiết, bạn có biết? của timviec365.net. Hy vọng, nó mang đến cho bạn một vài thông tin hữu ích về vị trí giao dịch viên. Chúc bạn nhanh chóng trở thành những anh chị giao dịch viên chuyên nghiệp nhất, hãy mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng bằng tất cả sự tận tâm của mình nhé!