Tổng đài viên là gì

Tại sao cách giao tiếp của tổng đài lại quan trọng đến vậy?

Việc nhận ra vai trò của Tổng đài doanh nghiệp là một điều rất quan trọng. Các báo cáo của Nuance cho thấy rằng 79% khách hàng vẫn thích việc gọi cho Tổng đài viên qua điện thoại mặc cho sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ khách hàng trực tuyến.

Một nghiên cứu vào năm 2015 của Forrester cũng chỉ ra rằng: Hỏi đáp trực tuyến [online FAQs] được sử dụng nhiều nhất với 76%, và dịch vụ tổng đài theo sát với 73%.

Báo cáo của Forrester cũng chứng minh:

Trải nghiệm khách hàng qua tổng đài có ảnh hưởng rất lớn đến sự tín nhiệm mà khách hàng dành cho một công ty. Trong trường hợp một trải nghiệm khách hàng có một cuộc nói chuyện không được thân thiện từ nhân viên tổng đài thì 64% khách hàng nói rằng họ sẽ ngừng giới thiệu về công ty đó. Và một khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, công ty chỉ có 20% cơ may thuyết phục khách hàng đó quay trở lại.

Các kịch bản soạn sẵn và các chương trình đào tạo bài bản dành cho tổng đài viên đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Những gì tổng đài viên nói cũng quan trọng không thua gì những thông tin trên website của công ty. Nếu bạn muốn khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty mình cũng như muốn thương hiệu của bạn nổi bật, dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu.

Số liệu quan trọng nhất về tổng đài.

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, bạn cần phải tính toán được mức độ hiệu quả trong quy trình vận hành. Bạn có một vài số liệu thống kê về tổng đài của công ty trong tay bao gồm số liệu về: năng suất làm việc của tổng đài viên, tần suất các cuộc gọi, kết quả các cuộc gọi, và thời gian xử lý tình huống trung bình của tổng đài viên. Tuy nhiên, đưa ra số liệu mà không có giải thích rõ ràng sẽ chẳng giúp gì cho việc cải thiện tổng đài.

Một việc cũng không kém quan trọng nữa đó là cân bằng giữa những số liệu thống kê về dịch vụ tổng đài với những điều mà tổng đài viên thực sự cần để làm tốt nhiệm vụ của họ. Hãy tham khảo số liệu Quản lý Quan hệ Khách hàng và tiếp thu những góp ý mà các Tổng đài viên ghi chú lại. Trong lúc đào tạo, hãy khuyến khích các Tổng đài viên ghi chú thật kỹ mỗi cuộc gọi. Sau đó, nếu bạn để ý thấy một Tổng đài viên nào có thời gian xử lý cuộc gọi dài hơn số liệu trung bình. Hãy xem ghi chú của họ để xem khách hàng đang thực sự cần giúp đỡ gì.

Những điều mà tổng đài viên không bao giờ nên nói

Hầu hết các kịch bản hướng dẫn cho tổng đài viên đều đề xuất: cách ăn nói chuyên nghiệp, giọng nói vui vẻ, thái độ quan tâm và thông cảm, tránh phản ứng tiêu cực khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại. Điều thú vị về những câu nói như vậy chính là chúng thường xuất hiện một cách tưởng như là phù hợp chỉ đến khi bạn thực sự đào sâu một chút về ý nghĩa thì các vấn đề ẩn trong đó mới hiện ra. Sau đây là một số ví dụ:

1. Vấn đề: Ngôn ngữ tiêu cực Chúng tôi không thể giao sản phẩm đó cho quý khách trước tháng 1 vì nó đã hết hàng. Chúng tôi vô cùng xin lỗi.

Một lời xin lỗi thì đúng là tốt thật, nhưng nó chẳng cung cấp thông tin hữu ích gì cho khách hàng cả [chẳng hạn như bước tiếp theo họ cần làm là gì]. Khách hàng có cần gọi lại nữa không? Có ai có thể giúp khách hàng đặt hàng sản phẩm từ bây giờ và hỗ trợ khách hàng cho đến khi họ nhận được hàng? Liệu sản phẩm đó có hết hàng nữa hay không?

Giải pháp

Trong kịch bản hướng dẫn cho tổng đài viên, hãy cân nhắc việc viết lại những câu mang ý tiêu cực thành ý tích cực hơn. Ví dụ: Sản phẩm sẽ có lại vào tháng 1. Tôi có thể bắt đầu đặt hàng cho quý khách ngay bây giờ nếu quý khách muốn, như vậy quý khách sẽ là một trong những người đầu tiên sở hữu sản phẩm này. Tổng đài sẽ trở nên hiệu quả hơn nếu sử dụng nhiều ngôn ngữ tích cực hơn và tìm ra những cách khác nhau để cung cấp nhiều thông tin hơn cho khách hàng.

2. Vấn đề: Không đủ thông tin Tôi xin lỗi. Để tôi chuyển máy cho một người khác có chuyên môn. Xin chờ giây lát.

Một lần nữa, dù một lời xin lỗi là hoàn toàn phù hợp, câu trả lời này có thể làm khách hàng phật lòng. Khách hàng không thích bị bắt phải chờ. Vậy tổng đài viên của bạn phải làm gì khi họ cần phải chuyển máy cho người khác và để một khách hàng nào đó phải chờ?

Giải pháp

Báo cáo của ICMI chỉ ra rằng 82 phần trăm khách hàng nói rằng: Yếu tố số một với trải nghiệm dịch vụ khách hàng chính là được giải quyết nhanh chóng. Để khách hàng chờ thường sẽ đi ngược lại yếu tố này. Do đó, hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt. Hãy giải thích rằng bạn sẽ chuyển máy cho họ đến một chuyên gia. Sẽ càng tốt hơn nữa nếu bạn có thể đưa ra một khoảng thời gian ước chừng mà khách hàng phải chờ.

Phần lớn khách hàng [81 phần trăm] đồng ý rằng: họ thấy bực mình khi họ vừa chờ giúp đỡ vừa phải dính chặt với chiếc điện thoại. Vậy nên hãy cố gắng hạn chế sự khó chịu đó bằng cách đưa ra một thời gian chờ chính xác và nhanh [nếu có thể]. Hãy chia sẻ với khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt, và hãy thật chân thành.

Ví dụ: Thực ra tôi không phải là người tốt nhất có thể trả lời câu hỏi này. Hãy để tôi chuyển máy cho Anh Y ở bộ phận X. Anh ấy sẽ trả lời quý khách trong khoảng 2 phút nữa.

3. Vấn đề: Giao tiếp bị chặn đứng Thật tiếc là chúng tôi không thể làm gì hơn.

Nếu một khách hàng gọi để hỏi xem liệu họ có thể trả lại một sản phẩm sau thời hạn 30 ngày.

Giải pháp

Kết quả sẽ tốt hơn nhiều nếu bạn nói: Tôi xin lỗi. Chúng tôi không thể làm gì khác. Nhưng nếu quý khách muốn, chúng tôi rất vui lòng được đổi sản phẩm này để lấy điểm thưởng. [Áp dụng cho những lần mua hàng tới cho quý khách] . Khi đó, tổng đài viên của bạn sẽ có thể tìm hiểu nếu khách hàng cảm thấy chính sách đổi trả sản phẩm của công ty không hợp lí. Tổng đài viên phản hồi với bộ phận thích hợp để chỉnh sửa lại chính sách cho phù hợp hơn.

Đôi khi công ty của bạn không thể làm chính xác những gì khách hàng yêu cầu nhưng sẽ luôn có cách để bạn vẫn có thể kết nối với khách hàng. Khi khách hàng và nhân viên có chung tiếng nói, công ty sẽ có thể tăng đến 240% hiệu quả kinh doanh.

4. Vấn đề: Thái độ Tôi rất tiếc về điều đó. Thực ra quý khách là người đầu tiên phản ánh về sản phẩm này.

Trả lời kiểu này sẽ không làm khách hàng thấy khá hơn, và nó còn có thể làm họ thêm bực mình. Đây là lúc mà khẩu hiệu khách hàng là thượng đế trở nên hữu dụng. Việc không có ai khác phàn nàn về sản phẩm này chẳng quan trọng gì cả. Nếu một khách hàng phàn nàn, đó vẫn là một vấn đề đáng quan tâm.

Giải pháp

Nhân viên tổng đài hãy thông cảm với khách hàng. Bạn có thể nói: Tôi rất tiếc về điều đó. Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì để giúp quý khách trong trường hợp này.

5. Vấn đề: Đổ lỗi/ Viện cớ Thực ra chuyện đó không phải lỗi của chúng tôi.

Nếu có vấn đề gì đó mà không phải do lỗi của công ty bạn, rất có thể nó sẽ ảnh hưởng đến những gì bạn sẽ trả lời cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại muốn nghe điều gì đó hữu ích hơn.

Giải pháp

Những kịch bản hướng dẫn tốt nhất cho tổng đài viên sẽ bảo đảm rằng: khách hàng không cảm thấy rằng bạn đang viện cớ vòng vo. Nếu đó thực sự không phải lỗi từ phía bạn thì công ty bạn cần có một giải pháp cho những cuộc gọi kiểu này.

Ví dụ như: tặng coupon cho những khách hàng. Người mà bạn không thể giải quyết vấn đề của họ một cách trực tiếp.

Đây là một vấn đề khá nan giải. Khách hàng có thể trở nên bực bội, và bạn cũng chẳng thể làm được gì về việc đó. Tổng đài viên hãy giữ thái độ tích cực, bình tĩnh và lịch sự. Với những cuộc gọi kiểu này, hãy tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Bởi vì điều này nằm ngoài khả năng của chúng tôi, chúng tôi rất tiếc không thể thực hiện điều đó cho quý khách. Tuy nhiên, nếu quý khách cho phép, tôi có thể tặng quý khách một coupon để bù lại sự bất tiện này.

6. Vấn đề: Đánh giá thấp chính công ty của bạn Tôi đồng ý với quý khách. Chính sách của chúng tôi thật không rõ ràng và còn hơi rối rắm nữa.

Tổng đài là bộ mặt của công ty bạn. Nếu chính tổng đài viên không tôn trọng công ty, tại sao khách hàng phải tôn trọng? Ngay cả khi tổng đài viên thực sự đồng tình với khách hàng bên kia đầu dây. Họ cũng nên nói với khách hàng một cách tôn trọng về công ty. Sau đó mới đề cập riêng vấn đề đó với người chịu trách nhiệm. Trong khi đồng cảm là một yếu tố làm cho tổng đài trở nên hiệu quả hơn và kết nối thân thiện với khách hàng.

Giải pháp

Trong kịch bản hướng dẫn cho tổng đài viên. Hãy khuyến khích việc hỗ trợ khách hàng cùng lúc với việc tôn trọng công ty. Ví dụ như: Tôi rất tiếc về điều đó. Hãy để tôi kiểm tra và xem tôi có thể làm gì để giải quyết việc này.

Kết

Kịch bản hướng dẫn cho tổng đài viên cần phải được viết cụ thể riêng cho công ty bạn, cho đối tượng khách hàng của công ty và cho môi trường làm việc của công ty. Trong khi một phần ba khách hàng tin rằng: các công ty hiện nay đang ngày càng ít chú tâm vào việc cung cấp tốt tổng đài dịch vụ khách hàng. Nhận định này là đúng hay sai còn phụ thuộc vào cách vận hành tổng đài của bạn.

Tham khảo thêm

NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CHO TỔNG ĐÀI VIÊN TRONG TỔNG ĐÀI DOANH NGHIỆP

8 BÍ KIẾP HỮU DỤNG KHI QUẢN LÝ TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

NHỮNG VẤNĐỀ THƯỜNG GẶP TRONG TỔNGĐÀI CHĂM SÓC KHÁH HÀNG

Hotline: 1900 633 568

What you can read next