Kinh nghiệm của SHB trong chuyển đổi số

Là một người trẻ với học vấn cao và kinh nghiệm quốc tế, ông Đỗ Quang Vinh, Phó tổng giám đốc SHB, được nhìn nhận là một luồng gió mới, kỳ vọng đưa ngân hàng này bước nhanh trên con đường chuyển đổi số.

Với giới tài chính, năm qua, SHB là một ngân hàng gây được sự chú ý đặc biệt, không chỉ bởi chuyện tăng vốn, chuyển sàn, lãi lớn hay chuyển nhượng vốn SHB Finance mà còn vì một cái tên đình đám: Đỗ Quang Vinh.

Có lẽ không cần phải giới thiệu nhiều về ông Vinh, người con trai đầu của doanh nhân Đỗ Quang Hiển, chủ tịch của Ngân hàng SHB. Ông Vinh, sinh năm 1989, nổi danh vì diện mạo như tài tử, có bằng thạc sĩ tài chính tại University of East Anglia (Vương quốc Anh) và từng kinh qua nhiều vị trí quản lý cấp cao trong các tổ chức ở nước ngoài.

Tháng 10/2020, ông Vinh về SHB, được bổ nhiệm làm phó giám đốc khối ngân hàng bán lẻ đồng thời là chủ tịch hội đồng thành viên SHB Finance, sau đó được bổ nhiệm giám đốc khối Ngân hàng số. Chỉ một năm sau, ông Vinh tiếp tục được thăng lên làm phó tổng giám đốc SHB.

Ông Vinh về SHB vào lúc ngân hàng này đang trong giai đoạn chuyển mình quan trọng, đang cần một cái gì đó mới mẻ, sáng tạo, mạnh mẽ để định hình rõ nét hơn và bứt phá lên. Và ông Vinh không ngần ngại tự nhận mình là “một luồng gió mới”, trở về để thay đổi. Bước thăng tiến nghề nghiệp của ông Vinh trong năm 2021 cho thấy một điều là ông đã rất nỗ lực cũng như có được những thành tựu nhất định trong công cuộc chuyển đổi số, thúc đẩy mảng bán lẻ của SHB.

Thực tế mà nói, bán lẻ là một công việc rất khó, vất vả như chăm con mọn. Giao bán lẻ vào tay một người trẻ là đặt vào họ một thách thức rất lớn. Nhìn lại lịch sử, cuộc đua bán lẻ đã bắt đầu vào khoảng 10 năm trước, ngày mà SHB mới nhận về Habubank. Từ 5 năm trước, một số ngân hàng đã có thành tựu. Còn đến bây giờ, cuộc đua có vẻ đã định hình. SHB dù muốn hay không cũng phải nhìn nhận mình là người đi sau. Và trong bối cảnh mới, cuộc đua bán lẻ sẽ còn gay cấn, khốc liệt hơn nữa. Đó là lí do vì sao bán lẻ phải đi kèm với chuyển đổi số. Bởi với bán lẻ, không phải cứ có sản phẩm tốt là được, điều quan trọng chính là tiếp cận và am hiểu khách hàng, đi kèm với đó là thay đổi về quản trị, mô hình kinh doanh.

Nói với Tạp chí Đầu tư Tài chính, ông Đỗ Quang Vinh cũng thừa nhận rằng làm việc tại khối bán lẻ là điều khiến ông trăn trở. Trong bối cảnh ai cũng muốn trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam, SHB có thể tìm được điểm khác biệt và nổi bật như thế nào?

“Theo tư duy truyền thống, cạnh tranh bằng sản phẩm hay về giá sẽ tạo nên sự khác biệt, song đối với tốc độ phát triển của ngành ngân hàng hiện nay, cạnh tranh theo cách này không còn hiệu quả. Mỗi ngân hàng sẽ có chiến lược, mục tiêu và cách triển khai khác nhau. Đặc biệt vào thời buổi 4.0, cuộc đua về chuyển đổi số là một trong những ưu tiên và tiên quyết trong hoạt động hàng ngày, tạo nên giá trị tương lai cho các tổ chức. Nhận thức được như vậy, tôi đẩy mạnh các dự án chuyển đổi của SHB, bắt đầu công cuộc số hoá, thu hút nhân tài, gia tăng trải nghiệm khách hàng và tạo nên những sản phẩm số cho xã hội. Tôi được bổ nhiệm phó tổng giám đốc phụ trách chuyển đổi số kiêm giám đốc khối ngân hàng số nên chắc chắn đây là một trong những ưu tiên của SHB trong thời gian tới”, ông nói.

Theo ông Vinh, SHB bắt đầu triển khai số hóa từ hành trình khách hàng, bắt đầu từ các hành trình khách hàng cá nhân ngay trong năm 2021 như hành trình onboarding khách hàng qua eKYC, hành trình mở thẻ tín dụng phê duyệt trước online cho khách hàng cho tới các hành trình khách hàng đi theo các nhu cầu giao dịch ngân hàng hàng ngày (daily banking), bảo hiểm (bancassurance), đầu tư (wealth management) và các hành trình cho khách hàng doanh nghiệp từ năm 2022. Tất cả công việc này đều được triển khai với phương pháp luận Agile và tư duy thiết kế Design thinking.

Đồng thời, trong quá trình xây dựng các trải nghiệm khách hàng này, SHB sẽ số hóa các hoạt động, quy trình nội bộ, xây dựng các nền tảng hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, bao gồm triển khai hàng loạt các dự án như nâng cấp corebanking, nâng cấp core thẻ, triển khai core ngân hàng đầu tư, LOS, triển khai hệ thống OMNI channel và các hệ thống công nghệ thông tin có liên quan… đồng thời ứng dụng các giải pháp hiện đại nhất trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 như AI, Big Data, Machine Learning, IoT để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và nhu cầu kinh doanh của ngân hàng.

SHB định hướng đưa các phương pháp luận mới như Agile và Design Thinking vào ngân hàng để tạo ra được văn hóa và môi trường cho các nhân sự có thể thoải mái sáng tạo, triển khai nhanh và chạy nhiều vòng lặp để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách sớm nhất. Đây là điều kiện tiên quyết để có thể triển khai chuyển đổi số thành công.

“Với các giá trị cốt lõi bao gồm: khách hàng là trọng tâm, không ngừng đổi mới và coi trọng phát triển con người, khối ngân hàng số SHB đặt mục tiêu trở thành đơn vị tiên phong trong cách làm mới (Agile & Design thinking), một tập thể với các thành viên trẻ trung, ham học hỏi, tư duy sáng tạo đổi mới, dám nghĩ dám làm, khiêm tốn, đồng thời cũng là đơn vị tiên phong trong việc đưa các sáng kiến tài chính số để đem lại lợi ích cho cộng đồng. Có như vậy việc chuyển đổi số mới tạo ra các giá trị bền vững cho khách hàng, ngân hàng và cộng đồng”, ông Đỗ Quang Vinh chia sẻ.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp nói chung và trong ngân hàng nói riêng không phải là điều mới mẻ. Trên thực tế, các công nghệ ứng dụng trong việc chuyển đổi số như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo… đã được phát triển từ những năm 50 – 60 của thế kỷ trước.

Tuy nhiên, trong khi nhiều ngân hàng truyền thống tại Việt Nam vẫn coi các ứng dụng công nghệ là phụ trợ cho hoạt động kinh doanh thì một số ngân hàng Việt đã coi công nghệ là nền tảng đóng vai trò trung tâm trong việc thiết lập mô hình kinh doanh nhằm cải thiện kết quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mô hình này là ngân hàng số.

Một số nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng mục tiêu của ngân hàng số bao gồm cải thiện mối quan hệ với khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới, tạo lợi thế cạnh tranh, đồng thời tiết kiệm đáng kể chi phí.

Số hóa ngân hàng: Quy trình trước mất ba tuần, nay còn… chục phút

Theo ông Phạm Xuân Hòe - Phó Viện trưởng Viện Chiến lược ngân hàng (Ngân hàng Nhà nước), bản thân các ngân hàng Việt Nam hiện nay đã nhận thức được rằng cần phải có sự thay đổi toàn diện trong cách thức hoạt động, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nếu không muốn trở thành một mắt xích rỗng trong hệ thống tài chính.

Ông Hòe cho rằng sự thay đổi đó phải bắt đầu từ việc xây dựng chiến lược số cho mô hình hoạt động của mình, bởi đơn giản, chỉ có công nghệ số mới có thể đáp ứng được nhu cầu tích hợp của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn nhất.

Ở góc nhìn của một nhà quản trị ngân hàng, ông Nguyễn Văn Lê – Tổng giám đốc SHB đánh giá ngân hàng số không chỉ giúp ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng đơn giản hoá các quy trình, thủ tục, giấy tờ.

“Lấy ví dụ một quy trình về soạn thảo hồ sơ cấp tín dụng trước đây mất ba tuần, giờ với sự hỗ trợ và có thuật toán điền sẵn của máy tính thì chỉ còn mất khoảng….chục phút, tính cả công rà soát lại!”, Tổng giám đốc SHB chia sẻ.

Theo ông Lê, việc ứng dụng công nghệ số giúp thời gian thực hiện công việc giảm đi đáng kể, nâng cao năng suất lao động của nhiều đơn vị. Thêm vào đó, việc trao đổi giữa các đơn vị cũng tốt hơn, nhanh hơn; đồng thời các đơn vị khác cũng có thể xem phần thảo luận này để học hỏi kinh nghiệm, tránh tình trạng một đơn vị đặt nhiều câu hỏi trùng lặp, cũng như nâng cao tính minh bạch.

Bên cạnh đó, việc số hóa còn giúp tính bảo mật, an toàn thông tin của ngân hàng được nâng cao hơn so với kiểu giấy tờ truyền thống. “Ngoài ra, giảm khâu thủ tục giấy tờ nội bộ cũng tiết kiệm một khoản chi phí lớn cho ngân hàng”, ông Nguyễn Văn Lê cho biết.

Cũng đề cao sự tiết kiệm về mặt thời gian, lãnh đạo một ngân hàng tư nhân lớn đang đầu tư mạnh vào mảng ngân hàng số cho hay trong giai đoạn thử nghiệm, ngân hàng này chỉ mất 1 tiếng để phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, trong khi trước đây chuyên viên quan hệ khách hàng phải gọi điện cho khách hàng, tư vấn, nói chuyện… mất tới 1 tuần mới phát hành được thẻ.

Vị này nhấn mạnh cái quý giá nhất đối với ngân hàng số là các thông tin giao dịch của khách hàng. Ví dụ, khi biết được thói quen tiêu dùng, nhu cầu tiêu dùng, sở thích tiêu dùng… của khách hàng thì ngân hàng sẽ hiểu khách hàng hơn, từ đó có thể ngay lập tức đưa ra hạn mức thẻ tín dụng phù hợp. Điều này vừa giúp tiết kiệm thời gian, vừa giúp nâng cao hiệu quả hoạt động.

Thông tin, thói quen giao dịch của khách hàng là nền tảng quan trọng của ngân hàng số

Xây dựng ngân hàng số: Hạ tầng càng cũ càng dễ phải ‘đập đi xây lại’

Mặc dù lợi ích rất nhiều, tuy nhiên, triển khai ngân hàng số không dễ.

Theo Tổng giám đốc SHB Nguyễn Văn Lê, muốn triển khai các dịch vụ, tiện ích công nghệ số mới giống như việc cất nóc nhà, đó chỉ là phần nổi cuối cùng mà một đơn vị công nghệ thông tin của ngân hàng cần thực hiện.

“Nói ngân hàng số thì nghe rất hay, nhưng để làm được thì trước hết phải xây mới rất nhiều, thậm chí thay thế toàn bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ. Các ngân hàng tồn tại càng lâu thì càng gặp khó khăn vì nền tảng cũ xây dựng hàng loạt theo năm tháng trước đây còn rất nhiều và ngày càng lạc hậu theo thời gian”, người đứng đầu ban điều hành SHB chia sẻ.

Ông Lê nhấn mạnh, việc xây mới đòi hỏi năng lực tài chính của ngân hàng thương mại, nguồn nhân lực luôn học hỏi để bắt kịp xu hướng công nghệ mới.

Một điểm khó khác khi triển khai ngân hàng số là độ dày của dữ liệu khách hàng. Phó Tổng giám đốc của một ngân hàng tư nhân tầm cỡ tại TP. HCM “tâm sự” rằng, mặc dù ngân hàng rất mong muốn triển khai ngân hàng số nhưng gặp khó do tương tác giữa khách hàng và ngân hàng (use case) chưa nhiều, chưa thường xuyên.

Do đó, định hướng sắp tới của ngân hàng này là tăng cường hợp tác với các đối tác có tệp khách hàng phù hợp hoặc có các giải pháp bổ sung cho nhau để tăng tương tác giữa khách hàng với ngân hàng.

Cuộc đua chuyển đổi số giữa các ngân hàng ‘nóng’ dần

Cách đây hơn một tuần, diễn đàn chính sách công nghệ lớn nhất Việt Nam Vietnam ICT Summit 2019 được tổ chức với chủ đề “Chuyển đổi số vì một Việt Nam hùng cường”. Diễn đàn có sự tham gia của các lãnh đạo Chính phủ cùng đại diện của hàng trăm doanh nghiệp, trong đó có các ngân hàng.

Chia sẻ tại diễn đàn, đại diện của LienVietPostBank cho rằng ngân hàng hoàn toàn có thể giữ vai trò “cầm cờ xung phong” vì là đơn vị quan trọng trong chuỗi tiền – hàng – tiền. Trong tiến trình chuyển đổi số, vị này cho hay LienVietPostBank đang kết nối 3 loại hình gồm ví điện tử, Internet Banking và thẻ với nhau.

Trong khi đó, đại diện Vietcombank thì tiết lộ ngay đầu tháng 8, ngân hàng này đã thành lập ủy ban chuyển đổi số do Chủ tịch HĐQT trực tiếp đảm nhiệm chức Chủ tịch ủy ban, đồng thời thành lập trung tâm chuyển đổi số - bộ máy trực tiếp thực thi kế hoạch chuyển đổi số trong năm 2019 và các năm tiếp theo.

Chủ đề của Vietnam ICT Summit năm nay là “Chuyển đổi số vì một Việt Nam hùng cường”

“Sức nóng” của cuộc đua chuyển đổi số giữa các ngân hàng cũng lan tỏa đến các công ty chuyên nghiên cứu và xếp hạng doanh nghiệp. Năm nay, Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) chọn thông điệp cho bảng xếp hạng Top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín là “Chiến lược dẫn đầu trong chuyển đổi số và cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam”.

SHB là một trong những ngân hàng nhiều năm liên tiếp được vinh danh trong Top 10 ngân hàng Việt Nam uy tín. Điều này không lạ, bởi trong số các ngân hàng hiện nay, ngân hàng này là một trong những cái tên tích cực nhất trong “cuộc đua” chuyển đổi số.

Từ cuối năm 2018, SHB đã có chiến lược về chuyển đổi số với sự tư vấn của hãng công nghệ hàng đầu thế giới - IBM với hành trình 5 năm từ 2019 đến 2023.

Lãnh đạo SHB cho biết ngân hàng này sẽ triển khai hàng loạt dự án với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm và giảm chi phí hoạt động, tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận bền vững.

Một số dự án có thể kể đến như dự án Hệ thống Quan hệ khách hàng (CRM). SHB đặt mục tiêu năm 2019, bằng các thiết bị di động cá nhân, cán bộ bán hàng của SHB có đầy đủ các thông tin của khách hàng, từ đó, hiểu khách hàng hơn, từ đó tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Hay như dự án tăng trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh online (Internet Banking và Mobile Banking) với việc tích hợp các công nghệ hiện đại như Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (Machine Learning), Chatbot.

Ngân hàng này cũng dự tính xây dựng Hệ thống Kho dữ liệu tập trung (DW-BI), hỗ trợ trong việc lưu, phân tích dữ liệu và hệ thống phân tích thông minh giúp quản trị nội bộ cũng như xây dựng các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

Tựu chung, trong vòng 5 năm, SHB sẽ tập trung triển khai các dự án theo các nhóm lĩnh vực Hướng tới khách hàng (Customer Centricity), Dữ liệu lớn (Big Data), Số hóa (Digital), Tối ưu hóa quy trình (Process Optimization), Hạ tầng công nghệ (Technology), Mô hình quản trị Công nghệ thông tin (IT Operating model).

Bên cạnh SHB, không thể không kể đến hai ngân hàng tích cực trong chuyển đổi số là Techcombank và VPBank.

Từ cuối năm 2015, Techcombank đã bắt đầu hành trình chuyển đổi chiến lược 5 năm với một trong những trọng tâm là mảng thanh toán – nền tảng quan trọng của ngân hàng số.

Để xây dựng hạ tầng kỹ thuật cho mảng thanh toán nói riêng và ngân hàng số nói chung, Techcombank dự tính chi tới 300 triệu USD đầu tư vào công nghệ thông tin giai đoạn 2016 – 2020, trong đó riêng năm 2019, mức chi dự tính lên đến 90 triệu USD.

Với VPBank, từ năm 2016, ngân hàng này đã ra mắt dịch vụ ngân hàng số Timo và đến năm 2018 đã chính thức ra mắt ngân hàng số YOLO.