Mẫu đánh giá phản hồi về đường truyền Internet

Để chúng tôi ngày một thay đổi, đem đến những dịch vụ Tuyệt vời, và để đội ngũ chúng tôi Phục Vụ bạn một cách tốt nhất. FPT Telecom rất cần những góp ý, phản hồi về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng, hay những điều bạn cảm thấy khi chúng tôi làm sẽ tốt hơn…

Bạn hãy gửi góp ý, phản hồi của bạn cho chúng tôi qua số Hotline 1900.6600, gửi trực tiếp qua mẫu bên dưới hoặc bạn có thể Comment trực tiếp bên dưới để chia sẻ những gì bạn thấy tốt và những gì bạn muốn chúng tôi thay đổi.

===>>> Click để Báo hỏng, sửa mạng FPT trực tuyến Miễn Phí 24/7/365

Những kênh hỗ trợ kỹ thuật của FPT:

• Tổng đài FPT: 1900.6600
• Click để Xem danh sách địa chỉ các Chi nhánh FPT

PHỤ LỤC 2: MẪU BIỂU BÁO CÁO THÁNG GỬI BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

… , ngày … tháng ... năm …

Kính gửi: Bộ Thông tin và Truyền thông

BÁO CÁO THỐNG KÊ VỀ MẠNG LƯỚI VÀ DỊCH VỤ INTERNET
Tháng … /200…

Tên doanh nghiệp:

Địa chỉ:

Số giấy phép ….. cấp ngày ….. có hiệu lực đến ngày …..

I. Phát triển thuê bao Internet [1]:

[1] Báo cáo tổng số thuê bao đang tồn tại và đang hoạt động tính đến ngày cuối cùng của kỳ báo cáo tháng.

[2] Kể cả bằng thẻ trả trước và bằng mã truy nhập qua mạng điện thoại.

[3] Chỉ tính thuê bao đến các tổ chức, cá nhân là người sử dụng cuối [end user].

[4] Các điểm truy nhập công cộng khác tại cấp xã, phường như trạm y tế, thư viện, trường học, …

[5] Máy điện thoại cầm tay, điện thoại cố định CDMA, …

[6] Trường hợp có thuê bao khác cần ghi rõ là loại hình thuê bao gì, ví dụ như Wifi, Wimax…

II. Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông

1. Các dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông đang cung cấp:

2. Dịch vụ thư điện tử:

- Tổng số hộp thư điện tử [account]:

3. Dịch vụ gửi tin nhắn từ Internet vào mang viễn thông di động/mạng viễn thông cố định

- Số lượng khách hàng [account]:

4. Dịch vụ điện thoại Internet:

- Tên miền trang chủ cung cấp dịch vụ:

- Loại hình dịch vụ điện thoại Internet đang cung cấp:

- Địa điểm đặt các máy chủ cung cấp dịch vụ: [ghi rõ số nhà, tên đường phố, quận/huyện/thị xã, tỉnh/thành phố]

- Tổng lưu lượng điện thoại Internet:

- Số lượng và các loại thẻ điện thoại Internet đang phát hành:

+ Thẻ trả trước: [số lượng, tổng lưu lượng theo phút]

+ Thẻ trả sau: [số lượng, tổng lưu lượng theo phút]

III. Kết nối mạng Internet:

1. Kết nối quốc tế:

2. Kết nối trong nước:

[1] Hướng kết nối quốc tế ghi rõ doanh nghiệp nước ngoài và tên nước kết nối đến, ví dụ NTT-JAPAN, HUTCHISON-HONGKONG…. Hướng kết nối trong nước ghi doanh nghiệp hoặc đơn vị trong nước kết nối đến, ví dụ FPT, VDC, VNIX….

[2] Ghi rõ tỉnh, thành phố kết nối đến, ví dụ Tokyo, Hà Nội…

[3] Ghi rõ cáp quang trên đất liền, cáp quang biển, vệ tinh….

Cập nhật: 13/06/2013

LỜI CẢM ƠNXin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lí Công Nghiệp đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho em hồn tất chương trình học này.Xin chân thành cảm ơn cô ThS. Lư Trà Thu đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm luận văn vừa qua.Xin chân thành cảm ơn các anh [chị] ở phòng Bán hàng và phòng Marketing – công ty viễn thông Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian làm luận văn vừa qua.Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được học tập và hồn thành luận văn này. Cám ơn bạn bè đã động viên, giúp đỡ rất nhiều trong thời gian vừa qua.Tp. HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2007Người thực hiệnTrần Tuấn Anh iTÓM TẮTĐề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt.” dùng phương pháp điều tra phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Thông tin thu thập sẽ được xử lí để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã hài lòng, các yếu tố chưa hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đén sự hài lòng. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra một số kiến nghị cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL cho công ty.Các phương pháp nghiên cứu thực hiện đề tài:• Nghiên cứu định tính: thang đo được sử dụng là thang đo SERVPERT cùng với thang đo về giá và uy tín thương hiệu.• Nghiên cứu định lượng: đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu; tồn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được mã hóa, làm sạch, sau đó qua các bước phân tích.• Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu theo khu vực. Quá trình thực hiện luận văn đã đạt một số kết quả cụ thể như sau:Ba lí do quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lắp đặt sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng lần lượt là : 1. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn; 2. Phương án giá hợp lí; 3. Tốc độ đường truyền cao và ổn định.Qua quá trình nghiên cứu khảo sát đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, gồm 6 nhân tố: • Sự tin cậy; • Sự đảm bảo; • Sự cảm thông; • Sự hữu hình; • Giá cả; • Uy tín thương hiệu.iiMỤC LỤCĐề mụcNhiệm vụ luận vănLời cảm ơn iTóm tắt ii Mục lục iiiDanh sách bảng biểu vDanh sách hình vẽ viiiiDANH SÁCH BẢNG BIỂUBảng 2.1: Định nghĩa khách hàng chất lượng 05Bảng 2.2: Các nhân tố trong thang đo SERVPERF 22Bảng 2.3: Thang đo giá cả 23Bảng 2.4: Thang đo uy tín thương hiệu 24Bảng 4.1: Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh lần 1 46Bảng 4.2: Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh lần 2 48Bảng 4.3: Thang đo giá cả được hiệu chỉnh 50Bảng 4.4: Thang đo uy tín thương hiệu được hiệu chỉnh 50Bảng 5.1a: Nghề nghiệp 53Bảng 5.1b: Trình độ học vấn 54Bảng 5.1c: Độ tuổi 54Bảng 5.1d: Thu nhập cá nhân 55Bảng 5.2: Giá trị trung bình các lí do quan trọng 55Bảng 5.3: yếu tố chương trình khuyến mãi 56Bảng 5.4: yếu tố phương án giá 57Bảng 5.5: yếu tố tốc độ đường truyền 57Bảng 5.6: yếu tố thời gian lắp đặt 58Bảng 5.7: yếu tố đã có đường dây điện thoại cố định 58Bảng 5.8: yếu tố đối thủ thay thế 59Bảng 5.9: Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 60ivBảng 5.10: Thống kê mô tả thang đo giá 61Bảng 5.11: Thống kê mô tả thang đo uy tín thương hiệu 61Bảng 5.12: Hệ số Cronback Alpha các thành phần thang đo chất lượng 63Bảng 5.13: Hệ số Cronback Alpha của thành phần giá cả 64Bảng 5.14: Hệ số Cronback Alpha của thành phần uy tín thương hiệu 64Bảng 5.15: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 66Bảng 5.16: Hệ số Cronback Alpha các nhân tố sau khi loại bỏ, thêm biến 67Bảng 5.17: Kết quả phân tích nhân tố thang đo giá cả 67Bảng 5.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo uy tín thương hiệu 69Bảng 5.19: Ma trận tương quan giữa các biến 71Bảng 5.20: Kiểm định trung bình bằng nhau 72DANH SÁCH HÌNH VẼHình 2.1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng 07Hình2.2: Vòng chất lượng dịch vụ 11Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ 17Hình 2.4: Mô hình chất lượng được nhận thức 18Hình 2.5: Chiến lược giá, uy tín thương hiệu và sự hài lòng khách hàng 26Hình 3.1: Thị trường ISP ở Việt Nam 30Hình 3.2: Sơ đồ đầu nối hệ thống cáp 37Hình 3.3: Internet ADSL sử dụng dây điện thoại cố định [PSTN] 37Hình 3.4: Internet ADSL sử dụng kênh truyền riêng [BTS] 37Hình 5.1: Mô hình hiệu chỉnh 70vChương 1: Mở đầu GVHD: ThS. Lư Trà ThuCHƯƠNG 1:MỞ ĐẦUNội dung:1.1. Giới thiệu đề tài1.2. Mục tiêu nghiên cứu1.3. Phạm vi nghiên cứu1.4. Ý nghĩa đề tàiSV: Trần Tuấn Anh 1Chương 1: Mở đầu GVHD: ThS. Lư Trà Thu1.1. LÍ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:Ra đời từ những năm 1969, bắt đầu từ việc kết nối thử nghiệm phương pháp trao đổi dữ liệu mới qua mạng ở Mĩ, từ việc chỉ truyền được những gói dữ liệu nhỏ Internet ngày càng phát triển cho và phép ta thực hiện được rất nhiều công việc: truy xuất dữ liệu, tìm kiếm thông tin, gửi thư điện tử email….. Tới bây giờ mỗi ngày có hàng chục triệu người trên thế giới đang sử dụng mạng internet và coi đó như một phần tất yếu của cuộc sống. [//vnexpress.net/Vietnam/Vi-tinh/2004/09/3B9D6038/ ]Ở Việt Nam dịch vụ Internet được nhà nước cho phép thực hiện từ những năm 1997 nhưng đến năm 2002 thị trường Internet ở Việt Nam mới thực sự sôi động và mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Loại hình Internet ADSL bắt đầu chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7-2003. Tính đến năm 2005 có 7,5 triệu người Việt Nam sử dụng internet với 5 nhà cung cấp chính là VNPT, FPT,Viettel, SPT và Netnam. [//www11.dantri.com.vn/cong-nghe/vitinh/2005/4/49618.vip] Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những dịch vụ của công ty Viettel là dịch vụ Internet ADSL. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ này tại Tp.HCM hiện nay đang có rất nhiều sự cạnh tranh. Sự cạnh tranh giữa công ty Viettel và năm công ty nêu trên ngày càng khốc liệt. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung cấp dịch vụ nói chung và công ty Viettel nói riêng. Để công ty Viettel phát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp đến khách hàng. Thế nhưng dựa vào đâu để biết được chất lượng của dịch vụ Internet mà công ty Viettel cung cấp là tốt hay chưa tốt/ kém?. Mặt khác, theo các số liệu thống kê trong năm vừa qua 2006 về tình hình cung cấp dịch vụ internet ADSL, ban lãnh đạo công ty nhận ra một số vấn đề đang xảy ra:• Số lượng khách hàng hủy hợp đồng dịch vụ ADSL ngày càng nhiều.• Có nhiều lời phàn nàn về dịch vụ của công ty như: thời gian kéo cáp, khắc phục sự cố, phản hồi khách hàng.Do vậy việc khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel là rất cần thiết để từ đó biết được công ty đang có lợi thế và bất lợi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu khách hàng đánh giá chất lương của dịch vụ SV: Trần Tuấn Anh 2Chương 1: Mở đầu GVHD: ThS. Lư Trà ThuInternet mà công ty Viettel cung cấp là chưa tốt/kém thì phải xác định được các nguyên nhân gốc rễ của sự yếu kém này và từ đó đưa ra các khuyến nghị để hồn thiện chất lượng của dịch vụ Internet ADSL. Chính vì vậy, tác giả tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt.” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:Đề tài bao gồm các mục tiêu sau:• Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel.• Xác định nguyên nhân chính của việc chất lượng chưa tốt/kém của dịch vụ internet ADSL của công ty Vettel.• Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet ADSL của công ty Viettel.1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:• Đối tượng nghiên cứu: cá nhân trong hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet ADSL của công ty viễn thông Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt.• Không gian: tiến hành thực hiện tại khu vực quận Tân Bình TP. Hồ Chí Minh.• Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ 18/09/200728/12/2007.1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN ĐỀ TÀI:Qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của công ty Viettel chi nhánh Lí Thường Kiệt sẽ giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ của mình trong thời gian qua. Đồng thời, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số biện pháp biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty. Qua đó, nếu như có được những hiệu quả nhất định thì sẽ mở rộng sang cho các loại dịch vụ khác của công ty. SV: Trần Tuấn Anh 3Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà ThuCHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÍ THUYẾTNội dung:2.1. Chất lượng2.2. Dịch vụ2.3. Chất lượng dịch vụ2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng2.5. Các mô hình & thang đo chất lượng dịch vụ2.6. Đo lường chất lượng dịch vụ2.7. Tiêu chuẩn chất lượng ADSL2.8. Mô hình đề xuất2.9. Kết luậnSV: Trần Tuấn Anh 4Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà ThuChương trước chúng ta đã giới thiệu một cách tổng quát cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu. Trong chương 2 sẽ giới thiệu lí thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài. 2.1. CHẤT LƯỢNG: [trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004]Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sau đây là một số khái niệm về chất lượng.Bảng 2.1: Định nghĩa khách hàng về chất lượng:Chất lượng được xác định bởi Quyết định mua bị ảnh hưởng bởiMỹ1. Danh tiếng sản phẩm2. Lời truyền miệng3. Khả năng thực hiện4. Độ bền5. Sự tinh xảo6. Giá cả7. Danh tiếng của nhà sản xuất1. Giá cả2. Chất lượng bản thân sản phẩm3. Khả năng thực hiện4. Lời truyền miệng5. Danh tiếng sản phẩmĐức1. Giá cả2. Danh tiếng sản phẩm3. Hình dáng4. Độ bền5. Kinh nghiệm quá khứ6. Chất lượng bản thân sản phẩm1. Giá cả2. Chất lượng bản thân sản phẩm3. Hình dáng4. Độ bền5. Danh tiếng sản phẩm6. Thiết kế và kiểu cách7. Khả năng thực hiệnNhậtSV: Trần Tuấn Anh 5Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu1. Danh tiếng sản phẩm2. Khả năng thực hiện3. Dễ sử dụng4. Độ bền5. Giá cả1. Khả năng thực hiện2. Giá cả3. Dễ sử dụng4. Thiết kế và kiểu cách5. Danh tiếng sản phẩmNguồn: Hiệp hội kiểm sốt chất lượng Mỹ- American Society for Quality ASQCDavid Garvin đã mô tả 5 khái niệm về chất lượng:• Chất lượng dựa trên tính siêu việt: là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó tốt nhất, nó được nhận ra chỉ khi có sự phô bày ra một loại đối tượng phát triển các đặc tính của nó.• Chất lượng dựa trên sản phẩm: dựa trên sự nhận dạng việc tồn tại hay không tồn tại của một số đặc tính hay đặc điểm nào đó để chỉ chất lượng cao hay thấp. • Chất lượng trong sản xuất: chỉ đạt được khi sản phẩm và dịch vụ tuân theo những yêu cầu, hoặc những đặc tính kĩ thuật đã được đề ra. Giả thuyết rằng các đặc tính kĩ thuật thể hiện được những yêu cầu của khách hàng, do vậy nếu đáp ứng được chúng sẽ làm khách hàng thỏa mãn.• Chất lượng dựa theo người sử dụng: chất lượng phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng. Vì vậy tiêu chuẩn duy nhất để đánh giá chất lượng là khả năng thỏa mãn những đòi hỏi, yêu cầu mong đợi của khách hàng.• Chất lượng dựa theo giá trị: là cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ với những đặc tính nhất định ở một giá thành có thể chấp nhận được.Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng SV: Trần Tuấn Anh 6Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà ThuNguồn: Giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan, 2005, trang 119.2.2. DỊCH VỤ:[trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.]Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.Dịch vụ trọn gói gồm bốn phần:• Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp. • Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lí.• Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.• Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lí do khách hàng cảm nhận.Tính chất dịch vụ:• Tính vô hình.• Tính không thể tách rời.• Tính không đồng nhất.• Tính không thể tồn trữ.• Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng. SV: Trần Tuấn Anh 7Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu2.2.1. Tính vô hình:Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hay kiểm nghiệm trước khi mua. Đây là sự khác biệt giữa sản phẩm của công nghệ sản xuất và công nghệ dịch vụ. Đặc điểm này làm cho khách hàng rất khó biết trước dịch vụ mình sắp mua có chất lượng như thế nào. Do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay diễn mẫu trước.2.2.2. Tính không thể tách rời:Tính không thể tách rời thể hiện ở việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng; còn dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó, và khách hàng có mặt trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.2.2.3. Tính không đồng nhất:Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hồn hảo.Tính không đồng nhất liên quan đến sụ biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn và phát sinh nhiều vấn đề:• Sự an tồn cho khách hàng: khách hàng do không được huấn luyện như nhân viên nên sắp xếp và thiết kế các tiện ích phải đảm bảo an tồn cho khách hàng.• Cơ sở vật chất: việc bố trí nội thất, bố trí cơ sở vật chất phải tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ.• Phong cách phục vụ: cần huấn luyện nhân viên có một phong cách phục vụ làm hài lòng khách hàng. Vì khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình dịch SV: Trần Tuấn Anh 8Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thuvụ nên chỉ một lỗi nhỏ của nhân viên cũng làm ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.• Không kiểm nghiệm trước: do sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ được. Chỉ khi quá trình dịch vụ xảy ra rồi mới biết kết quả.• Khó đốn trước: do mỗi khách hàng có một cách hành xử khác nhau nên có thể dẫn đến nhiều bất ngờ không dự đốn được làm ảnh hưởng đến việc quản lí thời biểu, công suất của tổ chức cung cấp dịch vụ. Do đó phải thiết kế chương trình, thu thập thông tin khách hàng, cơ sở vật chất và huấn luyện nhân viên giải quyết tốt những bất ngờ xảy ra.• Khách hàng như là nhân viên: tham gia vào quá trình dịch vụ nên khách hàng có thể làm những việc phụ mà lẽ ra nhân viên phải làm. Ngồi ra, khách hàng còn đóng vai trò của người kiểm tra chất lượng khi tham gia vào quá trình.• Tỷ trọng lao động cao: tỷ trọng lao động của ngành dịch vụ luôn cao hơn ngành sản xuất.• Phán đốn chủ quan cao: nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên phải sử dụng kĩ năng giao tiếp và sự phán đốn để làm thỏa mãn khách hàng.• Kiểm tra chất lượng chỉ dành cho kiểm tra quy trình: để đảm bảo chất lượng trong dịch vụ chỉ kiểm tra trong quy trình mà thôi. Bởi vì, khi quá trình dịch vụ xảy ra thì khó can thiệp để chỉnh sửa như trong quá trình sản xuất.2.2.4. Tính không thể tồn trữ:Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng, một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Để giảm ảnh hưởng của tính chất này người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.2.2.5. Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.SV: Trần Tuấn Anh 9Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:2.3.1. Khái niệm:Nhìn chung Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.Một vài chuyên gia định nghĩa chất lượng dịch vụ:“Sự đáp ứng các yêu cầu” [Philip Crosby]“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” [W. Edward deming]“Sự phù hợp khi sử dụng” [Hoseph M.Juran]Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên qua đến nhu cầu cá nhân của họ.Hình2.2: Vòng chất lượng dịch vụSV: Trần Tuấn Anh 10Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu Nguồn: Giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan 2005, trang121.2.3.2. Kì vọng của khách hàng về dịch vụ: [Zeithaml, 1993]Kì vọng của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:• Thông tin truyền miệng;• Nhu cầu cá nhân;• Kinh nghiệm trải qua;• Quảng cáo, khuyếch trương.Zeithaml và cộng sự đã đề ra 17 giả thuyết về kì vọng của khách hàng:1. Khách hàng tiếp cận sự thực hiện dịch vụ dựa trên hai tiêu chuẩn: họ muốn gì và họ có thể chấp nhận những gì.2. Một vùng châm chước tách rời dịch vụ mong muốn và dịch vụ thỏa đáng.3. Vùng châm chước đó biến đổi theo khách hàng.SV: Trần Tuấn Anh 11Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu4. Vùng châm chước đó co và giãn trong cùng nhóm khách hàng.5. Mức độ dịch vụ mong muốn ít bị biến đổi hơn mức độ dịch vụ thỏa đáng.6. Những yếu tố tăng cường dịch vụ lâu dài nâng cao mức độ dịch vụ mong muốn.7. Có tương quan dương giữa mức độ nhu cầu cá nhân và mức độ dịch vụ mong muốn.8. Với sự có mặt của các yếu tố tăng cường dịch vụ chuyển tiếp, mức độ dịch vụ thỏa đáng sẽ tăng lên và vùng châm chước bị thu hẹp lại.9. Việc khách hàng nhận định rằng có những dịch vụ thay thế sẽ nâng cao mức độ dịch vụ thỏa đáng.10.Mức độ khách hàng nhận thức vai trò dịch vụ càng cao thì vùng châm chước càng nới rộng.11.Những yếu tố tình huống tạm thời kéo mức độ dịch vụ thỏa đáng xuống và nới rộng vùng châm chước.12.Khách hàng thực hiện hai loại đánh giá chất lượng dịch vụ : nhận ra đặc tính cao của dịch vụ [xuất phát từ việc so sánh giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ cảm nhận] và cảm nhận sự thỏa đáng của dịch vụ [xuất phát từ so sánh giữa dịch vụ thỏa đáng và dịch vụ cảm nhận].13.Mức độ dịch vụ được tiên đốn càng cao thì mức dộ dịch vụ thỏa đáng càng cao và vùng châm chước càng thu hẹp.14.Mức độ hứa hẹn “giấy trắng mực đen” cho dịch vụ càng cao thì mức độ của dịch vụ mong muốn và dịch vụ được tiên đốn cũng cao theo.15.Những hứa hẹn ngầm cho dịch vụ sẽ nâng cao mức độ của dịch vụ mong muốn và dịch vụ được tiên đốn.16.Thông tin truyền khẩu thuận lợi sẽ nâng cao các mức độ dịch vụ mong muốn và dịch vụ tiên đốn.17.Có một tương quan dương giữa các mức độ của kinh nghiệm trong quá khứ với những mức độ dịch vụ mong muốn và mức độ dịch vụ tiên đốn.2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: [Gilmore & Audrey. Services, Marketing and Management. GBR:Sage Publication Ltd, 2003.]SV: Trần Tuấn Anh 12Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà ThuĐã có nhiều cuộc tranh luận về khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từng vấn đề trên đều có nền tảng nghiên cứu và sự phát triển lí thuyết riêng. Chất lượng dịch vụ trong một số tài liệu được chỉ rõ là khả năng của một tổ chức có thể đáp ứng ngang bằng hay vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Sự kì vọng của khách hàng được định nghĩa như sự mong muốn của khách hàng hay cái mà họ cảm thấy được nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng. Sự kì vọng trong việc hài lòng được viết thành những dự đốn về các họat động, trong khi sự kì vọng trong chất lượng dịch vụ được giải thích là cái mà nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp. Những tác giả khác sử dụng nhiều ý nghĩa khác về khái niệm sự kì vọng cả giữa và bên trong sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Những dạng khác của sự kì vọng có thể bao gồm lý tưởng, chờ đợi, xứng đáng và cực tiểu có thể tha thứ được đối với những khách hàng. Điều quan trọng là biết rằng với kiểu kì vọng nào thì khách hàng so sánh sự thực hiện của sản phẩm riêng hay dịch vụ. Một số kiểu kì vọng, hay những tiêu chuẩn có vẻ dễ hiểu hơn trong việc giải thích sự hài lòng. Thêm vào đó mối quan hệ giữa việc thực hiện và sự hài lòng có thể phụ thuộc vào các tiêu chuẩn được sử dụng và khách hàng cũng có thể sử dụng thêm một vài tiêu chuẩn cùng một lúc. Vì vậy đây là một lĩnh vực rất rắc rối có nhiều nhân tố và bối cảnh khác với lí thuyết.Trong lĩnh vực dịch vụ có những thỏa thuận chung trong đó khách hàng có thể nhận được một dịch vụ mong muốn với một mức độ thích hợp, có một khu vực ở giữa những mức này. Chất lượng dịch vụ thực chất là việc đo lường các hoạt động đã thực hiện và được quan sát. Nhận thức của khách hàng được đo lường trên những công việc đã thực sự thực hiện. Trên thực tế, nó đã được tranh luận rằng sự nhận thức là khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa thực tế và những cái liên quan.Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như sự khác nhau giữa cái mà khách hàng được đề nghị và dịch vụ thực sự được cung cấp. Rõ ràng nhận thức các họat động sẽ là một nhân tố góp phần chính ảnh hưởng tới sự hài lòng và thu hút cho dự định mua lại. Tuy nhiên có một số sự khác nhau quan trọng giữa chất lượng dịch vụ nhận được sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ nhận được được xác định bởi thái độ sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ trong một thời gian trong khi sự hài lòng được xem xét về cách giải quyết những việc bất ngờ. Vài cuộc nghiên cứu đo lường sự hài lòng tại cùng thời điểm với cùng sự hiểu biết. Một vấn đề tiềm tàng với điều này là mức độ mong đợi bị ảnh hưởng bởi đề xuất thực tế và sẽ không đại diện cho những sự kì vọng của khách hàng trước khi họ tiêu thụ sản phẩm.SV: Trần Tuấn Anh 13Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà ThuNgồi ra còn có một số lí giải khác, Sự hài lòng [thỏa mãn] của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc [Shemwellet al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001].Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh [Thongsamak, 2001].2.5. CÁC MÔ HÌNH & THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:2.5.1. Mô hình 4P:[trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.]Chất lượng tồn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức của khách hàng về 4P:• Sản phẩm [Product]: những đặc tính dịch vụ được cung cấp.• Thủ tục phục vụ đơn giản [Procedure]: những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.• Người phục vụ [Provider]: phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.• Cách giải quyết tình huống bất thường [Problems]: khả năng đối phó, xử lí các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.2.5.2. Mười tiêu chuẩn: [Parasuraman, Berry & Zeithaml, 1985] [trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.]• Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu, và những lời hứa danh dự.SV: Trần Tuấn Anh 14Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu• Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.• Năng lực: có những kĩ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.• Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.• Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm khách hàng.• Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.• Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.• Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu đuợc.• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng.• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ. 2.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ: [Parasuraman, 1985][trong giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan, 2005]Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách [sai lệch]. Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được:• Khoảng cách loại 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản lí dịch vụ về kì vọng của khách hàng. Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Trong khoảng cách này, công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lí đã nhầm lẫn trong việc xác định những gì mà khách hàng mong muốn. Để khắc phục khoảng cách này, các công ty nỗ lực nghiên cứu thị trường, việc truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lí, và số cấp quản lí giữa nhân viên có thông tin và nhà quản lí.• Khoảng cách loại 2: xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Khoảng cách loại này thường bị ảnh hưởng bởi SV: Trần Tuấn Anh 15Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thumức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà quản lí, việc hình thành các mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khác hàng. Để hạn chế và loại bỏ khoảng cách này, nhà quản lí cần phải cam kết rõ về chất lượng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra rõ những mong muốn của họ sẽ được đáp ứng. Như vậy, công ty phải đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình, thiết kế các tiêu chuẩn chất lượng chi tiết và chuẩn hóa các nhiệm vụ.• Khoảng cách loại 3: xuất hiện khi nhân viên của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã đề ra. Các nhân tố mang tính quyết định gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc theo nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm nhận của nhân viên về vấn đề kiểm sốt và trách nhiệm, hệ thống kiểm sốt qua các giám sát viên cũng như việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách này được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm việc hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên.• Khoảng cách loại 4: xuất hiện khi những thông tin về dịch vụ, những hứa hẹn của nhà cung cấp khoảng cách đối với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Những hứa hẹn này sẽ góp phần làm gia tăng sự kỳ vọng của khách hàng. Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng những thông tin không chính xác hoặc nhầm lẫn.• Khoảng cách loại 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kì vọng và chất lượng mà họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ đó. Và chính khoảng cách loại này là cơ sở để đánh giá chất lượng của một dịch vụ. Khi khách hàng không nhận thấy có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ nhận được với những gì họ kỳ vọng thì dịch vụ được coi là có chất lượng hồn hảo.Parasuraman và cộng sự [1985] cho rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số của khoảng cách 5. Khoảng cách 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì vậy, để khắc phục khoảng cách 5 hãy làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụSV: Trần Tuấn Anh 16Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà ThuNguồn:Giáo trình quản lí chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan[2005]2.5.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất luợng:[trong Quản lí chất lượng, Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.]Chất lượng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi [hay dự đốn] và mức độ khách hàng đã nhận được.Hình 2.4: Mô hình chất lượng được nhận thứcSV: Trần Tuấn Anh 17Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà ThuNguồn: Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004, 333.2.5.5. Thương hiệu: [//amica.vn/noidung_chitiet.php?loai=4&id=67]Thương hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản phẩm.Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu của một doanh nghiệp. Một khi mà các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu như không thể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Thương hiệu nói lên sự tin tưởng và sự an tồn. Người ta thống kê bình quân trong một ngày người tiêu dùng tiếp xúc với hàng ngàn hoạt động quảng cáo, và mỗi năm có tới hàng ngàn sản phẩm mới ra đời. Sống trong một thế giới như vậy, thương hiệu là yếu tố giúp người tiêu dùng không bị lẫn lộn, nó giúp người tiêu dùng vượt qua mọi sự lựa chọn vốn ngày càng đa dạng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ. Nhờ thương hiệu, khách hàng có thể:• Biết xuất xứ sản phẩm.• Yên tâm về chất lượng. SV: Trần Tuấn Anh 18Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu• Tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin.• Giảm chi phí nghiên cứu thông tin.• Khẳng định giá trị của bản thân.• Giảm rủi ro trong tiêu thụ sản phẩm.2.6. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:2.6.1. Thang đo SERVQUAL: [Parasuraman và cộng sự , 1988]Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuốc 5 thành phần để đo lường sự kì vọng và cảm nhận của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Sau quá trình thử nghiệm và kiểm định, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL [Service Quality]. Thang đo này cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản: • Sự tin cậy [Reliability]: là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Thành phần này bao gồm tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ, quan tâm đến việc hứa hẹn với khách hàng. Một dịch vụ đáng tin cậy khi nó được thực hiện phù hợp và đúng ngay từ đầu, cũng như được nhà cung cấp dịch vụ công bố rõ ràng.• Sự phản hồi [Responsiveness]: là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng. Khách hàng sẽ đánh giá cao phần này khi nhân viên tỏ ra có thái độ tích cực đối với công việc và có đầy đủ khả năng thực hiện dịch vụ. • Sự đảm bảo [Assurance]: bao gồm những phẩm chất của nhân viên giúp tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp. Niềm tin thấm sâu vào khách hàng bằng kiến thức và lịch sự của nhà cung cấp. Nếu khách hàng nhận thức được tính chuyên nghiệp và khả năng của nhà cung cấp, họ sẽ có cảm nhận tích cực về nhân tố này. • Sự cảm thông [Empathy]: thể hiện qua việc nhân viên công ty có phong cách thân thiện, dễ gần, quan tâm, chú ý đến khách hàng và đặc biệt họ tạo được sự yên tâm nơi khách hàng. Sự quan tâm và sẵn lòng phục vụ của nhân viên công ty sẽ được khách hàng đánh giá cao.SV: Trần Tuấn Anh 19Chương 2: Cơ sở lí thuyết GVHD: ThS. Lư Trà Thu• Sự hữu hình [Tangibility]: là những thứ khách hàng có thể cảm nhận được trực tiếp thông qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng tài liệu,… Thông qua những gì cảm nhận được, khách hàng sẽ có đánh giá về nhà cung cấp. Thang đo này nhanh chóng được sử dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khác nhau. Tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với từng loại dịch vụ khác nhau.Nhược điểm thang đo SERVQUAL:• Một số vấn đề còn có cấu trúc phiến diện, và các yếu tố xác định được có vẻ như tùy thuộc vào cấu trúc từ ngữ làm sai lệch kết quả.• Phiếu thăm dò chỉ được đưa cho những khách hàng sử dụng lại dịch vụ, những quan điểm của những khách hàng biệt tăm sau lần sử dụng dịch vụ lần thứ nhất sẽ không được khai thác.• Những chỉ trích khác: độ dài, sự lặp lại, vài câu hỏi thiếu rõ ràng nhất là khi sử dụng dạng câu hỏi phủ định.• Yếu tố trình độ học vấn của khách hàng không được xem xét đến trong khi kì vọng của khách hàng thường liên quan đến trình độ học vấn [trình độ càng cao thì kì vọng càng cao và mức dao động của phản hồi càng mạnh hơn], nghĩa là khách hàng có trình độ học vấn cao thì phân tích cặn kẽ hơn và tinh tế hơn.• Khi người thụ hưởng dịch vụ không biết được rằng dịch vụ đó đã xảy ra.Những chỗ hổng trong mô hình:• Xử lí định hướng – SERVQUAL tập trung vào quá trình thực hiện dịch vụ và không phải trên những kết quả của dịch vụ.• Luận điểm- năm luận điểm của thang đo không phải vạn năng. Số lượng luận điểm phải tùy thuộc vào bối cảnh và độ chênh lệch giữa các luận điểm.• Sự kì vọng - một số nhà nghiên cứu tranh luận rằng việc đo lường sự kì vọng không cần thiết. Nếu chúng được đo lường, sự chờ đợi và sự nhận thức cần phải được đo riêng biệt.SV: Trần Tuấn Anh 20