Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng
Trong thế giới thị trường tự do, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và quyền lực, tâm lý khách hàng cũng theo đó mà biến đổi đa dạng. Do đó, hầu hết các doanh nghiệp đã chuyển hướng sang lấy khách hàng làm trọng tâm. Vì vậy, để sống trong bể cá mập này, bạn cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng. Show
I. Tâm lý khách hàng là gì?Tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng. Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội. Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:
Đặc điểm: Hãy làm nổi bật chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn Khách hàng muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩmĐặc điểm: Hãy giới thiệu một cách thuyết phục và sinh động về tính năng sản phẩm Khách hàng không biết mình phải làm gìĐặc điểm: Trở thành người tư vấn tận tâm Khách hàng dễ mất kiên nhẫnĐặc điểm: Nhanh chóng hoàn thành giao dịch Khách hàng chú trọng các mối quan hệĐặc điểm: Nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với họ Khách hàng quan tâm tới danh tiếngĐặc điểm: Giới thiệu về những khách hàng VIP của mình Nắm bắt tâm lý khách hàng là bước đầu định hướng lâu dài cho các chiến dịch Marketing để mang về hiệu quả tối đa. Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nhu cầu mua sắm của họ và mang họ quay trở lại với doanh nghiệp trong lần kế tiếp. Trong hoạt động bán hàng, kinh doanh, bạn có thể gặp đa dạng các khách hàng với các tính cách khác nhau, tâm lý khác nhau. Vì vậy, bạn cần linh hoạt để giải quyết bài toán phù hợp với đặc điểm tâm lý của từng khách hàng. Để thực sự hiểu được tâm lý khách hàng, ta cần một quy trình thực hiện nhằm có được các thông tin chính xác. Tuỳ theo quy mô và sự chú trọng của doanh nghiệp đến việc nghiên cứu tâm lý khách hàng mà quy trình sẽ được thực hiện theo nhiều cách khác nhau (về quy mô, cũng như độ chặt chẽ), nhưng thường sẽ bao gồm các bước tổng quát như sau. Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau (customer segment), để thực sự đạt được hiệu quả trong marketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm / dịch vụ nhắm đến. 2. Tìm hiểu hành vi, sở thíchĐặt bản thân vào vị trí người muaViệc đóng vai người mua hàng, dùng thử và trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn đang cung cấp giúp bạn hiểu rõ khách hàng thật sự cần gì ở sản phẩm, dịch vụ của mình. Đồng thời nhận ra được sự khác nhau và điểm hài lòng nào từ các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Từ đó bạn có thể có được các phương án cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như dự đoán được các bước đi tiếp theo của các đối thủ và đề ra chiến lược phát triển lâu dài. Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hộiBên cạnh tốc độ phát triển chóng mặt, các phương tiện truyền thông và mạng xã hội đem đến cho những nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng một phương tiện mạnh mẽ để tương tác với khách hàng. Bằng việc tạo ra một cộng đồng hoặc môt fanpage cho thương hiệu của doanh nghiệp, bạn có thể theo dõi mức độ trải nghiệm dịch vụ của người tiêu dùng và thu về một cơ sở dữ liệu khổng lồ về nhu cầu của họ phục vụ cho việc phân tích hành vi và tâm lý khách hàng. Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua các chiến lược khảo sátCác nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường tìm hiểu xem khách hàng của mình suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào bằng những bảng khảo sát với chi phí thấp. Biết được cảm nhận của khách hàng sẽ hỗ trợ bạn trong việc giải đáp câu hỏi làm thế nào để thỏa mãn họ về mặt tinh thần, phương án chăm sóc khách hàng tốt hơn đồng thời giúp cho trải nghiệm thương hiệu của bạn có ý nghĩa hơn trong cuộc sống của họ. Mở rộng tầm nhìn và định hướng kế hoạch lâu dàiĐi trước thời đại và tìm ra các cách thức phục vụ nhu cầu khách hàng trong tương lai là một thách thức lớn đối với các nhà kinh doanh, nhưng không phải là bất khả thi. Với xu hướng tiêu dùng và tâm lý khách hàng biến đổi chóng mặt, việc đề ra một chiến lược trong tương lai ảnh hưởng rất nhiều đến sự bền vững của doanh nghiệp. Nghe có vẻ khó hiểu nhưng các bạn hãy nhìn vào những gì mà Steve Job đã tạo ra. Apple ngay khi giới thiệu về sản phẩm iphone của mình với một hệ sinh thái mà ngay cả người dùng cũng không biết nó là cái gì, mình có thật sự cần không. Nhưng khi các sản phẩm của Apple ra mắt, người dùng mới biết mình cần đến hệ sinh thái đó. Steve Jobs đã tạo ra được một điều tuyệt vời từ con số không và định hướng cho cả tương lai các sản phẩm công nghệ thông minh. 3. Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm của mà nhân viên bán hàng cần nắmGiai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấnCho dù sản phẩm của bạn tốt đến đâu, thì thông thường đa phần khách hàng sẽ rất cân nhắc và đắn đo. Cách tốt nhất để đập tan nghi ngờ và đắn đo trong tâm lý khách hàng, hãy chứng minh cho học thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh như thế nào. Trong giai đoạn tâm lý này, khách hàng sẽ đặt rất nhiều câu hỏi có ý so sánh với các đối thủ khác trên thị trường, vì thế bạn nên bình tĩnh, ngôn ngoan giải quyết vấn đề và không cáu gắt để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giáSau khi vượt qua “chướng ngại vật” ở giai đoạn 1, tậm lý khách hàng đã dần chấp nhận với sản phẩm, nhãn hiệu mà họ đã chọn. Tuy nhiên để chắc chắn và an tâm hơn, một số khách hàng vẫn tự tìm hiểu, xác thực lại bằng cách tìm kiếm các thông tin, tin tức liên quan và tham khảo các review của mọi người về sản phẩm, dịch vụ. Nhiệm vụ lúc này của bạn là cung cấp các tin tức, dữ liệu để giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đồng thời đưa ra các feedback của khách hàng cũ, tập trung khai thác và đưa ra các đánh giá tốt về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Giai đoạn 3: Thưởng thức Sau khi quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ hưởng thụ lợi ích và vui vẻ mà việc mua sắm mang lại. Họ sẽ trải nghiệm và tận dụng tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm ở giai đoạn này. Vì thế đây là lúc dịch vụ hậu mãi, chăm sóc tâm lý khách hàng của bạn được thực hiện. Hãy chủ động liên lạc hỏi han về tình hình và chất lượng sản phẩm đã được bán cho khách hàng cũng như độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Đây sẽ là điểm cộng của bạn tâm trong mắt người tiêu dùng và là cơ hội để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ khác mà bạn cung cấp. Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng Đây là giai đoạn mà người mua bắt đầu có ý định tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ các khách hàng cũ, các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường xuyên có các ưu đãi giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu của mình. Nếu làm tốt trong giai đoạn này, chẳng những giúp người mua tiếp cận đến thương hiệu của mình một cách dễ dàng hơn mà nhà kinh doanh còn có thể thu thập thông tin quý giá về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Như vậy việc nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ giúp các nhà bán hàng nhận biết được nhu cầu thực sự của khách hàng mà còn đối phó được với từng đặc điểm tâm lý của các khách hàng, từ đó giúp chốt sales thành công và mang doanh thu cao về cho công ty, doanh nghiệp. Freelancer hãy ghé Beelancer Việt Nam để tìm kiếm nhà tuyển dụng nhé! |