5 khía cạnh hàng đầu của dịch vụ khách hàng năm 2022

Tư duy dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược phát triển mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Bạn có thể đề ra các phương án như đẩy mạnh quảng cáo, hay ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng mới nhưng để khách hàng quay lại và trung thành với sản phẩm mới là điều quan trọng.Vậy làm thế nào để có tư duy dịch vụ tốt ? Hãy theo dõi bài viết dưới đây để có câu trả lời.

Xem thêm:

• Dịch vụ khách hàng vượt trội
• Dịch vụ khách hàng tốt
• Xử lý khiếu nại của khách hàng

1. Tư duy dịch vụ KH là gì?

Tư duy dịch vụ khách hàng là văn hoá dịch vụ của một doanh nghiệp. Nó được xem như là một "sức mạnh mềm", cái mềm của dòng nước lớn, nghĩa là nó "cứng" hơn bất kỳ sức mạnh nào khi nói đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Xem thêm:

• Văn hoá doanh nghiệp từ A đến Z

2. Mục đích tư duy dịch vụ khách hàng tốt

Tư duy dịch vụ KH tốt giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới - giữ chân khách hàng cũ

Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, tư duy tốt đóng vai trò rất quan trọng. Tư duy dịch vụ KH tốt đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích lớn và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo những nhà kinh doanh có nhiều kinh nghiệm, việc thu hút khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc duy trì số lượng khách hàng cũ.

• Tư duy dịch vụ khách hàng tốt không những giữ chân nhóm khách hàng hiện tại mà còn góp phần tạo ra nhóm khách hàng trung thành.
• Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ đồng nghĩa với việc họ có ấn tượng tốt doanh nghiệp và rất có thể khách hàng có thói quen tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo. Từ đây doanh nghiệp sẽ dễ dàng gây dựng đông đảo lượng khách hàng trung thành.

Thu hút khách hàng mới: Bên cạnh mục tiêu tạo ra nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp luôn cần đẩy mạnh chiến lược để tìm kiếm các nguồn khách hàng mới. Một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói với những người khác về sản phẩm của bạn (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…). Theo đó, vô tình người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng theo trải nghiệm tích cực của riêng họ. Đây được xem là một phương thức truyền thông miễn phí mà tư duy khách hàng tốt mang lại.

Xem thêm:

• Các bước giải quyết khách hàng phàn nàn
• Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ

3. Bốn quy tắc để có tư duy dịch vụ KH tốt

Dù cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt đến đâu, thì chỉ có một điều làm khách hàng nhớ đến thương hiệu công ty chính là trải nghiệm tiếp xúc với chính đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn. Bởi vậy, bên cạnh tuân thủ cách giao tiếp lịch sự thông thường, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần phải rèn luyện những theo các quy tắc tư duy dịch vụ khách hàng dưới đây.

Quy tắc 1: Khách hàng là số một

Trong bất trường hợp nào, người bán hàng phải luôn luôn tôn trọng khách hàng

 Đây là quy tắc đầu tiên để có tư duy dịch vụ khách hàng tốt. Bất kỳ ai cũng có nhu cầu luôn muốn cảm thấy mình “quan trọng” nhất là khách hàng – những vị "thượng đế": họ sẽ chỉ thực sự yêu quý sản phẩm và doanh nghiệp nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. Cho nên, trong bất trường hợp nào, người bán hàng phải luôn luôn tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng bằng sự chân thành với phong thái phục vụ chuyên nghiệp nhất.

Ví dụ điển hình như Starbucks:

Họ đào tạo các nhân viên phục vụ bằng cách học thuộc tên của khách. Họ viết tên khách hàng trên những tách cà phê vừa để nhận dạng khách vừa để tăng cường mối quan hệ giữa hai bên. Chỉ với những “mẹo” nhỏ đó, Starbuck được biết đến không chỉ là thương hiệu cà phê cao cấp số một thế giới mà còn là chuỗi dịch vụ đồ uống có chất lượng phục vụ khách hàng hàng đầu thế giới.

Quy tắc 2: Khách hàng luôn luôn đúng

Trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ có rất nhiều tình huống không may phát sinh, khách hàng có thể tìm đến bạn và phàn nàn về dịch vụ. Thế nhưng với cương vị nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn đừng bao giờ tạo ra tình huống tranh cãi với khách hàng.

Trong những tình huống đó, bạn cần phải biết cách lắng nghe những gì họ nói và giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế cảm xúc cá nhân để khắc phục và giải quyết những vấn đề mà khách hàng không hài lòng.

Ví dụ đối với NordStrom:

Họ giao hàng một đôi giày 200 USD cho khách nhưng kiện hàng bị bỏ lại dưới trời mưa khiến chúng bị hỏng. Mặc dù lỗi không thuộc về NordStrom mà là công ty vận chuyển, nhưng hãng sẵn sàng giao một đôi giày mới cho khách trong vòng 45 phút nếu bị phàn nàn.

Kết quả đã cho thấy công ty NordStrom thường xuyên đứng trong top 3 thương hiệu được khách hàng hài lòng nhất theo khảo sát của Luxury Institute.

Quy tắc 3: Hãy chào đón khách hàng bằng một nụ cười

Chào đón khách hàng bằng một nụ cười thân thiện

Có thật là chỉ với một nụ cười bạn có thể tạo tao tư duy dịch vụ khách hàng tốt. Nhưng đây là sự thật. Khi các khách hàng giao tiếp với bạn, họ luôn muốn nhận được những hồi âm tích cực, những lời đáp lại một cách ấm áp nhất. Bởi vậy hãy luôn nở một nụ cười với khách hàng dù bạn đang giao tiếp qua điện thoại hay bán hàng trực tiếp.

Hành động đơn giản này không chỉ giúp hình thành ấn tượng tương tác tốt đầu tiên đối với khách hàng mà nó còn tượng trưng cho cam kết cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ đáng hài lòng, tạo nên thương hiệu của công ty bạn.

Quy tắc 4: Luôn trả lời điện thoại ở hồi chuông thứ ba

Khi khách hàng chủ động gọi điện đến, hãy nhấc máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3. Bạn không nên để họ phải chờ đợi quá lâu cũng đừng vội vàng bắt máy ngay. Bốc máy ở lần  đổ chuông thứ ba được thời điểm lý tưởng, giúp bạn vì có sự chuẩn bị tốt cho cuộc trò chuyện đồng thời thể hiện bạn là người luôn tập trung vào công việc, tôn trọng người gọi.

4. Ba tư duy để có dịch vụ khách hàng tốt

Bên cạnh tuân thủ theo những quy tắc trên, ba tư duy dịch vụ khách hàng tốt dưới đây sẽ là những tham khảo hữu ích giúp bạn nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, cụ thể như sau:

4.1 Hãy coi tất cả mọi người đều là khách hàng

Ở khía cạnh nào đó, mọi người xung quanh bạn đều là khách hàng của chính bạn

Ở một khía cạnh nào đó, có thể coi tất cả chúng ta đều đang là khách hàng. Bạn có thể hiểu đơn giản tư duy này qua ví dụ sau: Sếp cũng là chính là khách hàng của bạn, bạn đang phải nỗ lực làm việc để hài lòng họ. Đồng nghiệp cũng là khách hàng của bạn, bạn muốn họ quan tâm giúp đỡ mình, bạn phải xông xáo hỗ trợ họ trước. Nhà cung cấp cũng chính là khách hàng của bạn, nếu bạn muốn họ chuyển hàng đúng hẹn, bạn cần trả tiền đầy đủ kịp thời....

Khi áp dụng tư duy này, bạn đối xử với người khác chính xác những gì bạn muốn họ đối xử với mình. Đặc biệt là các khách hàng thương mại, bạn càng hiểu hơn mong muốn và tâm lý của họ để từ đó hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và chiếm được lòng tin từ phía họ.

4.2 Tư duy dịch vụ khách hàng tốt là hiểu nhu cầu của khách hàng

Để tư vấn đúng cách, giới thiệu đúng sản phẩm khách hàng cần thì điều đầu tiên mà bạn phải làm là hiểu được nhu cầu của họ. Vậy làm thế nào để biết được những gì khách hàng đang muốn? Rất đơn giản, bạn hãy hỏi họ, giao tiếp chính là chìa khóa để trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Bạn có thể đặt ra những câu hỏi khai thác để họ hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty, đồng thời bạn cũng có cái nhìn chi tiết hơn về quan điểm khách hàng để có thể đưa ra những câu trả lời giải thích thỏa đáng khách hàng và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của dịch vụ mà bạn cung cấp.

4.3 Cung cấp những thứ khách hàng cần

Khách hàng chính là người tạo nên thương hiệu của công ty bạn

Đây là một trong những tư duy dịch vụ khách hàng quan trọng nhất để có dịch vụ khách hàng tốt. Sau khi hiểu được nhu cầu của khách hàng bạn hãy cung cấp những thứ họ cần và hãy đảm bảo rằng sản phẩm mà bạn bán phải là những sản phẩm chất lượng, uy tín.

Khách hàng chính là người tạo nên thương hiệu của công ty bạn, nếu thiếu trung thực và cung cấp những sản phẩm kém chất lượng thì khách hàng sẽ không bao giờ tìm đến bạn lần thứ hai và sớm muộn doanh nghiệp của bạn cũng sẽ “sụp đổ”.

Chương trình hậu mãi sẽ chính là những gì mà khách hàng cần sau khi mua hàng và sử dụng dịch vụ bạn cung cấp. Chăm sóc khách hàng sau bán, giúp  xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đó chính là yếu tố dẫn đến việc khách hàng trung thành với doanh nghiệp bạn.

Bên cạnh đó các doanh nghiệp còn cần đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, giảm giá để gây hứng thú cho khách hàng mới và mở rộng tiếp sản phẩm trên thị trường.

5. Cách nhận biết bạn có đang tư duy dịch vụ khách hàng tốt không?

Bạn luôn đặt mục tiêu và nỗ lực đem đến cho khách hàng một dịch vụ chăm sóc tốt nhất, thế nhưng bạn vẫn phải thất vọng không biết vì sao khách hàng vẫn rời bỏ doanh nghiệp của bạn. Vậy bạn hãy xem xét lại tư duy dịch vụ KH của mình qua những cách nhận biết dưới đây:

5.1 Khách dễ tiếp cận với dịch vụ

Hãy để thông tin liên lạc một cách chi tiết nhất sau mỗi sản phẩm dịch vụ

Một dịch vụ khách hàng tốt là khi khách hàng dễ dàng liên lạc với bạn nếu họ có nhu cầu cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ. Hãy để thông tin liên lạc một cách chi tiết nhất bao gồm số điện thoại, email, mạng xã hội, ..và đảm bảo các kênh liên lạc luôn luôn trong trạng thái hoạt động.

Việc khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp mà không ai bắt máy, gửi email không thấy phản hồi hay liên hệ qua mạng xã hội cũng không được trả lời chính là nguyên nhân lớn khiến cho khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm mà bạn cung cấp.

5.2 Phản hồi nhanh là dấu hiệu bạn đang có tư duy dịch vụ khách hàng

Phản hồi nhanh chính là tín hiệu cho thấy dịch vụ khách hàng đang đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Thực tế, phần đông khách hàng tìm đến bạn đơn giản họ muốn thấy rằng doanh nghiệp của bạn luôn chủ động lắng nghe những vấn đề và hồi đáp những bận tâm của họ.

Để làm được khách hàng hài lòng, bạn nên đặt ra một mốc thời gian giải quyết khiếu nại của họ trong vòng 24 giờ và cố gắng hoàn thành sớm nhất lời cam kết đó.

5.3 Tạo ra các cuộc khảo sát đánh giá về chất lượng sản phẩm

Các cuộc khảo sát ý kiến từ khách hàng giúp bạn nâng cao và đổi mới tư duy dịch vụ KH

Các cuộc khảo sát khách hàng sẽ là một trong những phương pháp quen thuộc giúp bạn đánh giá được tư duy dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn đã đúng hướng hay chưa. Tuy nhiên, trong bảng khảo sát những câu hỏi đơn giản dễ hiểu và đúng trọng tâm vấn đề, tránh những câu hỏi rườm rà làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng.

Trong cuộc nghiên cứu thị trường khảo sát sự hài lòng của khách hàng bạn có thể được hỏi các câu hỏi như:

• Lý do hài lòng/không hài lòng với dịch vụ/sản phẩm Công ty ABC?
• Anh/chị có tiếp tục mua sản phẩm của Công ty ABC trong tương lai hoặc sẵn sàng giới thiệu người khác  mua sản phẩm không?
• Sau khi tổng hợp được kết quả của cuộc khảo sát với khách hàng, với những dịch vụ mà phần đông khách hàng không hài lòng, bạn hãy nhanh chóng lên kế hoạch khắc phục để sớm hoàn thiện tốt tư duy dịch vụ KH của doanh nghiệp.

Như vậy tư duy dịch vụ khách hàng là gì, Bí quyết và nguyên tắc để có tư duy khách hàng tốt ra sao, tất cả đã được chúng tôi đề cập ở trên. Hy vọng bài viết trên sẽ hữu ích với bạn, giúp bạn có thêm tham khảo trong quá trình tương tác khách hàng, phát triển sản phẩm trên thị trường.

Tổng quan

1. Một trong những khía cạnh quan trọng nhất đối với sự thành công của doanh nghiệp nhỏ của bạn là khả năng phục vụ khách hàng của bạn. Khách hàng hài lòng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn và mua lại lặp lại hàng hóa và dịch vụ của bạn. Đó là lý do tại sao điều cần thiết là bạn và bất kỳ ai trong doanh nghiệp của bạn có liên hệ thường xuyên với khách hàng sở hữu một số kỹ năng dịch vụ khách hàng cơ bản.

Biết khi nào nên im lặng

1. Nó có thể dễ dàng được lôi kéo vào một cuộc tranh luận với các khách hàng giận dữ. Quá trình hành động tốt hơn là để họ trút giận mà không làm gián đoạn họ. Cuối cùng, họ sẽ hết hơi, cho phép bạn giải quyết vấn đề theo cách văn minh hơn. Nếu bạn đưa ra quan điểm cố gắng chứng minh với khách hàng rằng bạn đúng và anh ta đã sai, bạn sẽ chỉ leo thang tình hình.

Giữ mọi thứ tích cực

1. Một cái bẫy dễ bị rơi vào là nói với một khách hàng "không", như trong, "Không, chúng tôi không còn nữa trong kho", hoặc "Không, chúng tôi không thể cung cấp điều này vào ngày mai." Một cách khéo léo hơn để xử lý các tình huống này là cố gắng biến tiêu cực thành tích cực. Ví dụ: nếu bạn không có mặt hàng trong kho ngay bây giờ, hãy đề nghị giao nó miễn phí khi một lô hàng mới đến. Nếu bạn không thể giao đơn đặt hàng vào ngày mai, hãy giảm giá 10 % nếu họ đồng ý giao hàng tuần tới.

Xin lỗi

1. Tạo một điểm xin lỗi với khách hàng, ngay cả khi công ty của bạn không chịu trách nhiệm về tình trạng khó khăn của khách hàng. Một lời xin lỗi chân thành có thể nhanh chóng sử dụng tình huống căng thẳng và mang đến cho khách hàng một ấn tượng tích cực hơn về công ty của bạn. Nếu tình huống là lỗi của công ty bạn, một lời xin lỗi là một sự thừa nhận về sai lầm của bạn.

Sở hữu kiến ​​thức

1. Có lẽ một trong những khía cạnh bực bội nhất của dịch vụ khách hàng cho khách hàng là khi cô ấy được truyền từ người này sang người khác, thường là vì không ai có kiến ​​thức cần thiết để giải quyết vấn đề. Đó là lý do tại sao điều quan trọng đối với bạn là đào tạo bất kỳ nhân viên nào của bạn thường xuyên liên hệ với khách hàng trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh của bạn. Khả năng trả lời một câu hỏi một cách nhanh chóng và chính xác sẽ được tất cả các khách hàng của bạn đánh giá cao.

Lắng nghe

1. Khả năng lắng nghe là một kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng khác. Lắng nghe chu đáo có nghĩa là bạn không chỉ nghe, mà còn hiểu những gì khách hàng đang nói. Bằng cách trả lời với các cụm từ như "Nếu tôi nghe chính xác bạn ..." hoặc "Nếu tôi hiểu những gì bạn đang nói ..." Bạn đang đảm bảo rằng bạn biết chính xác vấn đề là gì, đó là bước đầu tiên hướng tới độ phân giải.

Một doanh nghiệp không có khách hàng không phải là một doanh nghiệp. Ngay cả một doanh nghiệp với khách hàng không vui cũng sẽ không phải là một doanh nghiệp rất lâu.

Chìa khóa để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hạnh phúc và họ tiếp tục quay lại để có thêm nhiều sản phẩm tốt, mà còn là dịch vụ tuyệt vời.

Dịch vụ khách hàng là một phần và phần của sự tồn tại hàng ngày của chúng tôi. Trong thực tế, nó phải là lý do cho sự tồn tại của chúng ta và không phải là một việc vặt để chịu đựng. Các doanh nghiệp tốt thích cung cấp dịch vụ tuyệt vời ... và sau đó họ tận hưởng thành công. Khi chúng tôi hài lòng với khách hàng của mình, họ không chỉ giúp chúng tôi phát triển bằng cách tiếp tục kinh doanh với chúng tôi, mà còn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và cộng sự.

Đừng bỏ qua điều hiển nhiên

Ngay cả trong thế giới trực tuyến, liên kết của chúng tôi, thật dễ dàng để bị ngắt kết nối hoặc bị hủy hoại với thị trường của bạn. Rốt cuộc, khi bạn không thường xuyên gặp gỡ và chào đón những người trực tiếp, khách hàng của bạn dễ dàng trở thành số liệu thống kê. Một khi doanh nghiệp của bạn mất đi sự liên lạc của con người, nó sẽ mất linh hồn và trở thành một cỗ máy. Khách hàng sẽ chạy trốn khỏi điều này như lemmings trên một vách đá.

Chúng ta hãy xem xét năm yếu tố chính liên quan đến định nghĩa về dịch vụ khách hàng tốt và xem cách chúng ta có thể kích hoạt tốt nhất các yếu tố này vì lợi ích của khách hàng ... và cuối cùng là chính chúng ta.

1 Tôn trọng. Tôn trọng thực tế là khách hàng thực sự trả lương cho chúng tôi và kiếm lợi nhuận cho chúng tôi. Làm cho họ cảm thấy quan trọng và đánh giá cao và đối xử với họ như những cá nhân, không phải mật mã. Vẫn lịch sự, ngay cả khi họ đang hỏi những câu hỏi khó chịu, và cảm ơn họ mỗi khi bạn có cơ hội. Respect the fact that customers actually pay our salaries and make our profits for us. Make them feel important and appreciated and treat them as individuals, not ciphers. Remain polite, even if they are asking irritating questions, and thank them every time you get the chance.

Khi có sự cố xảy ra, hãy biết cách xin lỗi. Thật dễ dàng, và khách hàng thích nó. Khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng, nhưng khách hàng phải luôn giành chiến thắng. Làm cho khách hàng dễ dàng phàn nàn và đưa ra khiếu nại của họ. Đó là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của bạn.

2. Hiểu. Hiểu, xác định và dự đoán nhu cầu. Khách hàng không thực sự mua sản phẩm hoặc dịch vụ; Họ mua giải pháp cho các vấn đề. Chúng tôi càng giải quyết những vấn đề đó tốt hơn, họ càng đánh giá cao và kinh nghiệm của họ càng tốt trong việc đối phó với doanh nghiệp của bạn. Bạn càng biết nhiều khách hàng của mình, bạn càng có thể dự đoán nhu cầu của họ tốt hơn. Giao tiếp thường xuyên: Tham gia vào các cuộc trò chuyện và trao đổi ý tưởng và bạn sẽ nhận thức sâu sắc về mong muốn và nhu cầu của họ và do đó có thể thỏa mãn chúng tốt hơn. Understand, identify, and anticipate needs. Customers don't really buy products or services; they buy solutions to problems. The better we solve those problems, the more appreciative they are, and the better their experiences in dealing with your business. The better you know your customers, the better you can anticipate their needs. Communicate regularly: Engage in conversations and exchange ideas and you will become keenly aware of their wants and needs—and therefore better able to satisfy them.

3. Lắng nghe. Giữ tai của bạn và đôi mắt mở. Hãy nghe những gì thị trường đang nói, các cuộc đối thoại mở và là một người lắng nghe tốt. Xác định nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào những gì khách hàng đang thực sự nói. Lắng nghe một cách hiệu quả với khách hàng và cho anh ta hoặc cô ta sự chú ý không phân chia của bạn, ngay cả trong một môi trường trực tuyến, đặc biệt quan trọng. Keep your ears—and eyes—open. Hear what the market is saying, open dialogues, and be a good listener. Identify customer needs by asking questions and concentrating on what the customer is really saying. Effectively listening to the customer and giving him or her your undivided attention, even in an online environment, are particularly important.

Khuyến khích và chào đón phản hồi và đề xuất từ ​​khách hàng của bạn về dịch vụ và sản phẩm của bạn. Cung cấp các phương pháp cho phép họ đưa ra những lời chỉ trích, nhận xét và đề xuất mang tính xây dựng.

4. Trả lời. Bây giờ bạn phải trả lời tích cực. Điều này không có nghĩa là bạn phải thay đổi toàn bộ mô hình kinh doanh hoặc dòng sản phẩm để phù hợp với yêu cầu của các khách hàng khác nhau. Tìm cách giúp khách hàng của bạn và cung cấp cho họ những gì họ đang tìm kiếm mà không ảnh hưởng đến công ty hoặc sản phẩm của bạn. Now you have to respond positively. This is not to say that you have to change your entire business model or product line to suit the demands of various customers. Seek ways to help your customers and give them what they are looking for without compromising your company or products.

Trong hầu hết các trường hợp, các yêu cầu sẽ khá đơn giản và có thể đạt được. Ngay cả khi chúng không hợp lý hoặc dường như không thể thực hiện được, hãy đề nghị xem xét vấn đề và hứa sẽ quay lại với một câu trả lời trong một khoảng thời gian xác định. Tìm cách để làm cho bạn dễ dàng kinh doanh với bạn. Và luôn luôn làm những gì bạn hứa.

5. Phục vụ. Về cơ bản điều này có nghĩa là thực hiện lời hứa của bạn. Essentially this means fulfilling your promises.

Giúp khách hàng hiểu hệ thống của bạn. Tổ chức của bạn có thể có hệ thống tốt nhất thế giới để hoàn thành công việc, nhưng nếu khách hàng không hiểu họ, họ có thể bối rối, thiếu kiên nhẫn và tức giận. Dành thời gian để giải thích cách hệ thống của bạn hoạt động và cách chúng đơn giản hóa các giao dịch.

Cho nhiều hơn mong đợi. Vì tương lai của tất cả các công ty nằm ở việc giữ cho khách hàng hạnh phúc, hãy nghĩ về những cách để nâng cao công ty của bạn lên trên đối thủ. Xem xét làm thế nào để cung cấp cho khách hàng những gì họ không thể có được ở nơi khác. Cung cấp cho họ một cái gì đó hoàn toàn bất ngờ, hãy mang lại cho họ yếu tố "wow".

Và cảm ơn mọi người đã cho công ty của bạn thời gian quý giá của họ, ngay cả khi họ không mua.

Công nghệ như một công cụ dịch vụ

Trong thế giới thương mại điện tử ngày nay, những đổi mới công nghệ luôn có mặt để giúp bạn đạt được những mục tiêu cao cả này. Các dịch vụ trực tuyến có thể đưa khách hàng bằng tay và hướng dẫn họ qua vô số thông tin cho đến khi kiểm tra và xa hơn nữa, vào việc sử dụng và sau đó là dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng.

Các hệ thống như vậy có thể cung cấp cho khách hàng tự phục vụ với các tính năng cơ sở kiến ​​thức thông minh như tìm kiếm tức thời và đề xuất chủ đề, có thể nhanh chóng tìm thấy các bài viết có liên quan và giảm bài nộp vé.

Một trong những vấn đề chính mà thương mại trực tuyến phải đối mặt là tắc nghẽn tại trung tâm cuộc gọi, thường là do sự thiếu hiểu biết và hiểu biết của khách hàng về sản phẩm hoặc các ứng dụng và hoạt động của nó. Gọi bàn trợ giúp với các câu hỏi cơ bản không chỉ là một sự lãng phí thời gian cho đại diện dịch vụ mà còn cho khách hàng. Trung tâm cuộc gọi càng tắc nghẽn, mức độ dịch vụ càng thấp và do đó, nó đi xuống trong một vòng xoáy không bao giờ kết thúc. Có nhiều giải pháp ngoài kia có thể cho phép tự phục vụ cho khách hàng.

Công ty của bạn có cho khách hàng của bạn mọi thứ họ cần để hạnh phúc như họ có thể không? Có lẽ, nhưng những điều trên có thể giúp bạn tối ưu hóa những gì bạn cung cấp. Nếu không, không có thời gian như hiện tại để sử dụng các nhu yếu phẩm dịch vụ đơn giản này để đưa mối quan hệ khách hàng của bạn trở lại đúng hướng.

Stefanie Amini là giám đốc tiếp thị và chuyên gia về thành công của khách hàng tại Walkme, một hệ thống hướng dẫn trực tuyến tương tác. Cô ấy là nhà văn và biên tập viên của I Want It Now, một blog cho các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Theo dõi cô ấy @stefwalkme.

Những bài viết liên quan

Dịch vụ khách hàng là số liệu duy nhất quan trọng

15 tháng 5 năm 2013

Tham luận viên hội thảo cho biết khách hàng nên là trung tâm của tất cả những gì xảy ra trong trung tâm liên lạc.

Dữ liệu lớn chỉ là một phần của phương trình cá nhân hóa

22 tháng 5 năm 2013

Người phát ngôn thương mại thông minh hơn của IBM cho thấy tầm quan trọng của khách hàng.

Tạo các tương tác khách hàng nổi bật thông qua quản lý hiệu suất

14 tháng 6 năm 2013

Khách hàng đảm nhận vai trò chính trong các tương tác dịch vụ.

Tìm kiếm yếu tố 'wow' của bạn

25 tháng 10 năm 2013

Chiến thắng khách hàng có nghĩa là nổi bật từ cuộc thi.

Suy nghĩ lại về thành công và lòng trung thành của khách hàng trong kỷ nguyên của đám mây

08 tháng 11 năm 2013

Mở rộng bản thân vượt ra ngoài hợp lý để tăng sự tham gia.

5 yếu tố chính của dịch vụ khách hàng là gì?

5 phẩm chất và kỹ năng hàng đầu của một dịch vụ khách hàng tốt là gì?

3 phần quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng là gì?

Các khía cạnh quan trọng của một dịch vụ khách hàng là gì?