Download luận án tiến sĩ ngành quản lí kinh tế với đề tài: Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hà Nội, các bạn có thể làm luận văn tham khảo
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và tài liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác, đáng tin cậy. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 3/2015 Người cam đoan Nguyễn Thị Kim Cương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1 1. Vấn đề nghiên cứu ............................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................................... 3 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................... 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 4 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................. 4 4.1. Nguồn số liệu sử dụng .......................................................................................... 4 4.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5 5. Kết cấu của luận văn ......................................................................................................... 5 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.............................................................. 6 1.1. Dịch vụ .................................................................................................................. 6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..................................................................................... 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................... 7 1.1.2.1. Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt .................................. 7 1.1.2.2. Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định .................................. 7 1.1.2.3. Dịch vụ có tính vô hình .......................................................................... 7 1.1.2.4. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ .......................................... 8 1.1.3. Phân loại dịch vụ ........................................................................................... 8 1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................................ 9 1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 9 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................ 10 1.3. Dịch vụ hành chính công .................................................................................... 11 1.3.1. Khái niệm về dịch vụ công .......................................................................... 11 1.3.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ....................................................... 11 1.3.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công ...................................................... 12 1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................................. 13 1.4.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công ........................................................... 13 1.4.2. Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................... 14 1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................... 16 1.5.1. Thang đo SERVQUAL ............................................................................... 16 1.5.1.1. Sự tin cậy............................................................................................. 16 1.5.1.2. Sự đáp ứng ........................................................................................... 17 1.5.1.3. Năng lực phục vụ ................................................................................. 17 1.5.1.4. Sự đồng cảm ......................................................................................... 17 1.5.1.5. Phương tiện hữu hình ........................................................................... 18 1.5.2. Một số mô hình nghiên cứu trước ............................................................... 18 1.5.2.1. Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ............................................................................................................................ 19 1.5.2.2. Nguyễn Thị Kim Quyên [2011] ........................................................... 19 1.5.2.3. Lê Ngọc Sương [2011]......................................................................... 20 1.5.2.4. Lê Hải Hồng [2012] ............................................................................ 20 1.6. Đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân ...................................................................................................................................... 21 1.7. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân theo mô hình SERVQUAL ......................................................................................................... 23 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ......................................................................................................... 27 2.1. Giới thiệu tổng quan về huyện Bình Tân ............................................................ 27 2.1.1 Giới thiệu về huyện Bình Tân ...................................................................... 27 2.1.2. Giới thiệu về UBND huyện Bình Tân ......................................................... 28 2.2. Đánh giá thang đo dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân .......... 29 2.2.1. Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................ 29 2.2.1.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 29 2.2.1.2. Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp: gồm sơ cấp định tính và sơ cấp định lượng. .................................................................................................................................. 29 2.2.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha .......... 31 2.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 32 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ........................................................................................................................... 34 2.3.1. Thực trạng sự tin cậy ................................................................................... 34 2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất ............................................................................ 37 2.3.3. Thực trạng năng lực phục vụ của chuyên viên ............................................ 38 2.3.4. Thực trạng thái độ phục vụ của chuyên viên .............................................. 39 2.3.5. Thực trạng sự đồng cảm của chuyên viên ................................................... 40 2.3.6. Thực trạng yêu cầu hồ sơ ............................................................................ 41 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ........................................................................................................................... 42 2.4.1. Đánh giá sự tin cậy ...................................................................................... 42 2.4.1.1. Điểm đạt được của sự tin cậy ............................................................... 42 2.4.1.2. Hạn chế sự tin cậy ................................................................................ 42 2.4.2. Đánh giá cơ sở vật chất ............................................................................... 43 2.4.2.1. Điểm đạt được cơ sở vật chất ............................................................... 43 2.4.2.2. Hạn chế cơ sở vật chất ......................................................................... 43 2.4.3. Đánh giá năng lực phục vụ của chuyên viên ............................................... 43 2.4.3.1. Điểm đạt được năng lực phục vụ của chuyên viên .............................. 43 2.4.3.2. Hạn chế năng lực phục vụ của chuyên viên ......................................... 44 2.4.4. Đánh giá thái độ phục vụ của chuyên viên.................................................. 44 2.4.4.1. Điểm đạt được thái độ phục vụ của chuyên viên ................................. 44 2.4.4.2. Hạn chế thái độ phục vụ của chuyên viên............................................ 44 2.4.5. Đánh giá sự đồng cảm của chuyên viên ...................................................... 45 2.4.5.1. Điểm đạt được sự đồng cảm của chuyên viên ..................................... 45 2.4.5.2. Hạn chế sự đồng cảm của chuyên viên ................................................ 45 2.4.6. Đánh giá về yêu cầu hồ sơ ........................................................................... 45 2.4.6.1. Điểm đạt được về yêu cầu hồ sơ .......................................................... 45 2.4.6.2. Hạn chế về yêu cầu hồ sơ ..................................................................... 46 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long .................................................................................... 48 3.1. Quan điểm của UBND huyện Bình Tân về chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................................................................................................ 48 3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ........................................................................................................................... 51 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long .................................................................................................. 51 3.3.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy ..................................................................... 51 3.3.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất ............................................................... 54 3.3.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của chuyên viên .............................. 56 3.3.4. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ của chuyên viên ................................. 58 3.4.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của chuyên viên ..................................... 59 3.3.6. Giải pháp nâng cao về yêu cầu hồ sơ .......................................................... 62 3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long ........................................................................................ 64 3.4.1. Kiến nghị về cơ sở vật chất ......................................................................... 64 3.4.2. Kiến nghị về sự đồng cảm của chuyên viên: ............................................... 64 3.4.3. Kiến nghị về yêu cầu hồ sơ ......................................................................... 64 PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................... 66 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BNV : Bộ Nội vụ CP : Chính phủ HĐND: : Hội đồng nhân dân NĐ : Nghị định QĐ : Quyết định TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC : Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng TTg : Thủ tướng Chính phủ UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1. Kết quả điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mô hình SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân……………………………………………………... 23 Bảng 2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…………… 31 Bảng 2.2: Đo lường biến động các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân………………………………….. 34 Bảng 2.3. Đo lường độ biến động về sự tin cậy…………………………………35 Bảng 2.4. Đo lường độ biến động về cơ sở vật chất…………………………….37 Bảng 2.5. Đo lường độ biến động về năng lực phục vụ của chuyên viên……… 38 Bảng 2.6. Đo lường độ biến động về thái độ phục vụ của chuyên viên…………39 Bảng 2.7. Đo lường độ biến động về sự đồng cảm vụ của chuyên viên……….. 40 Bảng 2.8. Đo lường độ biến động về yêu cầu hồ sơ……………………………. 41 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ……………………………………….. 8 Hình 1.2: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính………………………….. 19 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mô hình SERVQUAL…………………..22 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Vấn đề nghiên cứu Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan trong sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội. Đây là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trọng tâm. Các nỗ lực cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa các dịch vụ hành chính công đến gần dân hơn. Cải cách hành chính đã đem lại nhiều lợi ích như sau: tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục hành chính, doanh nghiệp và người dân được phục vụ chu đáo hơn, hài lòng hơn… cung ứng dịch vụ hành chính trong những năm gần đây đã tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận với cơ quan nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, công chứng…. Tuy cải cách hành chính trong thời gian qua đã đạt được những kết quả quan trọng nhưng so với yêu cầu của phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp thể hiện ở một số điểm sau: Hệ thống thể chế pháp luật còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán như luật, pháp lệnh đã ban hành nhưng nghị định, thông tư, hướng dẫn triển khai còn chậm; Thủ tục hành chính vẫn chưa cải cách đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp. Theo thống kê của Bộ Tư pháp vào giữa tháng 10/2014, các bộ, ngành đã đơn giản hóa 4.169/4.712 thủ tục hành chính; đồng thời các bộ, ngành cũng cập nhật công khai hơn 112.000 hồ sơ thủ tục hành chính và gần 11.000 hồ sơ văn bản liên quan vào cơ sở dữ liệu quốc gia. Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Vĩnh Long đã có nhiều chuyển biến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận, từng bước nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước. Những kết quả đạt được từ cải 2 cách hành chính không chỉ tác động tích cực đến nhận thức của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân mà còn là động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển, Vĩnh Long được xếp thứ 22/63 tỉnh/thành cả nước về chỉ số quản trị và hành chính công. Trong đó nội dung được đánh giá cao như “Cung ứng dịch vụ công của Vĩnh Long” có chỉ số đứng đầu cả nước, “Kiểm soát tham nhũng khu vực công” đứng thứ 6 trong cả nước, để có được kết quả trên là sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị trong toàn tỉnh Vĩnh Long, trong đó có huyện Bình Tân. Huyện Bình Tân được tách ra từ huyện Bình Minh vào ngày 01 tháng 01 năm 2008 theo Nghị định số 125/2007/NĐ-CP, ngày 31/7/2007 của Chính phủ về việc điều chỉnh địa giới hành chính huyện Bình Minh để thành lập huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. Ủy ban nhân dân [UBND] huyện Bình Tân luôn chú trọng thực hiện tốt đề án 30 như hoàn thiện thể chế nhà nước trên các lĩnh vực, rà soát đơn giản hóa các thủ tục hành chính, rút ngắn tối đa thời gian giải quyết công việc cho các tổ chức và nhân dân, xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho nhân dân, tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân trong năm 2014 đã tiếp nhận và giải quyết kịp thời 12.937 lượt hồ sơ, trong đó 9.519 hồ sơ thuộc các lĩnh vực như: đất đai, đăng ký kinh doanh, các hồ sơ đăng ký thế chấp và xóa thế chấp; cấp lại 215 bản chính giấy khai sinh, cải chính hộ tịch 80 bản; bổ sung nơi sinh, ngày, tháng sinh, nơi thường trú, dân tộc, quốc tịch: 93 bản; cấp 2.781 bản sao hộ tịch; xác nhận hộ tịch 249 việc. Những lợi ích mà chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại có thể kể đến như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi đến cơ quan hành chính nhà nước và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện và xã. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan nhà nước hết sức quan trọng, cơ quan hành chính nhà nước bên cạnh chức năng quản lý còn chức năng phục vụ những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của công dân. 3 Trong năm 2014, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện cơ bản đạt yêu cầu, UBND huyện đã nhận được một số phản hồi, kiến nghị của người dân về hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính ở các cấp như sau thủ tục hồ sơ quá nhiều, rờm rà, điền thông tin dễ sai; UBND huyện chưa cập nhật thông tin về thủ tục hành chính lên trang thông tin điện tử của huyện vì không cập nhật kịp thời người dân phải mua hồ sơ bên ngoài nhà sách đôi lúc họ mua hồ sơ đã hết hiệu lực; Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa có người hướng dẫn điền thông tin do đó người dân chủ yếu là phải thuê người khác và phải tốn chi phí, trong khi đó chuyên viên quá bận rộn, đôi lúc hướng dẫn qua loa cách điền thông tin làm cho người dân điền sai, nên phải mua nhiều bộ hồ sơ để hoàn chỉnh thông tin; Chuyên viên đôi lúc còn nóng tính, cách ứng xử chưa được mềm mỏng... Chính vì vậy, vấn đề cần đặt ra hiện nay là UBND huyện cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân tốt hơn, hiệu quả hơn so với cách phục vụ hiện nay. Đó là lý do tác giả chọn Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân” để làm luận văn nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cung cấp cho tổ chức, người dân ở mức độ nào, đồng thời đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân góp phần khắc phục sự phải hồi, kiến nghị của người dân đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của luận văn: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long Mục tiêu cụ thể: Xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. 4 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long [Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả] Về thời gian: lấy dữ liệu sơ cấp từ tháng 01/2015 đến hết tháng 02/2015; lấy dữ liệu thứ cấp từ năm 2010 đến năm 2014. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn số liệu sử dụng Dữ liệu thứ cấp: Số liệu từ báo cáo UBND huyện Bình Tân về dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 008 trong hoạt động quản lý nhà nước từ năm 2010 đến năm 2013; Báo cáo cải cách hành chính từ năm 2010 đến năm 2014; Quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Số liệu từ Niên giám thống kê của Chi cục thống kê huyện Bình Tân năm 2013, 2014….để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long Dữ liệu sơ cấp của luận văn: tiến hành điều tra phỏng vấn 200 người dân đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm mục đích đánh giá dữ liệu khách quan hơn. Từ trước đến nay chưa có đề tài hay công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, do đó, đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện nên tác giả tiến hành đưa dữ liệu sơ cấp trực tiếp đến người dân để họ đánh giá khách quan hơn so với cách gửi qua hộp thư hay gửi qua email. 5 4.2. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm để điều chỉnh và phát triển thang đo. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phỏng vấn trực tiếp bằng cách phát phiếu trực tiếp 200 người. Xử lý dữ liệu: + Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA + Thống kê mô tả: phân tích bằng thống kê mô tả: trung bình và độ lệch chuẩn. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn được kết cấu như sau: Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân. Phần kết luận 6 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 1.1. Dịch vụ Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Kinh tế, xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ trong giá trị tổng sản phẩm xã hội cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ chức khác đều mong muốn những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ điều cần thiết là cần nắm vững khái niệm về dịch vụ. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự [2010], có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu; Theo quan điểm của chuyên gia Philip Kotler [2006], dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Ngoài ra, theo Heizer and Render [2006], dịch vụ là những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế. Những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. 7 Như vậy có thể hiểu, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt qua ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự [2010], dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: 1.1.2.1. Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. 1.1.2.2. Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. 1.1.2.3. Dịch vụ có tính vô hình Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… 8 1.1.2.4. Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý. 1.1.3. Phân loại dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự [2010], có 04 cách phân loại dịch vụ đã được đưa ra, những cách này dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ được cung cấp đó là phân loại theo chủ thể dịch vụ, theo nội dung [lĩnh vực, chức năng], theo mục đích và theo mức độ chuẩn hóa. Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ Chủ thể thực hiện Các tổ chức xã hội Nhà nước Các đơn vị kinh doanh Hình 1.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ Nguồn: Tạ Thị Kiều An và các cộng sự [2010] Căn cứ vào hình 1.1, ta có 03 chủ thể thực hiện dịch vụ cụ thể sau như sau: Thứ nhất, chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện; Thứ hai, chủ thể là các tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện; Thứ ba, chủ thể là các đơn vị kinh doanh: cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản. Phân loại theo nội dung [lĩnh vực, chức năng]: Với cách phân loại theo lĩnh vực, chức năng, dịch vụ bao gồm: thứ nhất là tiếp đón khách [khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng]; Thứ hai là thông tin liên lạc [bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy, viễn thông…]; Thứ ba là dịch vụ y tế, sức khỏe [bệnh viện, phòng 9 khám…]; Thứ tư là dịch vụ bảo quản, bảo trì; Thứ năm là dịch vụ công cộng [xe buýt, dọn vệ sinh, cung cấp nước, công viên…]; Thứ sáu là dịch vụ thương mại [buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng, kho bãi]; Thứ bảy là dịch vụ tài chính [ngân hàng, bảo hiểm, cho vay]; Thứ tám là dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật; Thứ chín là dịch vụ hành chính; Thứ mười là dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát triển; Và cuối cùng là dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo... Phân loại theo mục đích: Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận. Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Theo mức độ chuẩn hóa dịch vụ chia làm hai loại: dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ được chuẩn hóa là dịch vụ được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định. Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ Hiện có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta khái niệm chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Lehtinen & Lehtinen [1982], đã đưa ra một thang đo gồm 03 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần: [1] Sự tương tác, [2] phương tiện vật chất và [3] yếu tố tập thể. Phát triển cao hơn, xét theo góc độ cảm nhận của khách hàng, theo Gronross [1984] cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 02 yếu tố: [1] chất lượng kỹ thuật và [2] chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Theo Parasuraman & ctg [1985], chất lượng dịch vụ có thể được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận sự thật của khách hàng về dịch vụ đó. 10 Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự [2010], TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan. 1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tạ Thị Kiều An và các cộng sự [2010], cho rằng chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm. Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.